InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 17 พ.ค. 2010 09.01 น. บทความนี้มีผู้ชม: 13115 ครั้ง

วิธีการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ก็คือการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผล เพื่อป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำขึ้นอีก ดังนั้นจะต้องจับตายเท่านั้น


ตอนที่ 1 งานเข้า

เมื่อเกิดการร้องเรียนจากลูกค้า จะส่งผลตาม กฎ “6-10” ถ้ามีลูกค้าบ่นเกี่ยวกับสินค้าหรือ บริการจำนวน 10 ราย  มีอยู่ 6 รายจะไม่บอกกับบริษัทให้รับทราบความไม่พึงพอใจ  และ กฎ “3-11” ถ้าลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้สินค้าหรือบริการ  จะบอกต่อผู้อื่นอีก 3 คน  ส่วนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการจะบอกต่อคนอื่นอีก 11 คน

 

  บทความเรื่องจับตายวายร้ายสายเสมอ จะถ่ายทอดเรื่องราวประสบการณ์จริงถึงวิธีการรับมือกับคุณลูกค้าอย่างมีขั้นตอน  เมื่อคุณลูกค้าเข้ามาวีนถึงในสำนักงาน ของบริษัทสื่อสารแห่งหนึ่ง  โดยมีผู้แสดงนำ คือ

1.  คุณสมหญิง แสดงเป็น          ผู้จัดการแผนกพัฒนาองค์กร 

2.  คุณชัย          แสดงเป็น          ผู้จัดการแผนกดูแลลูกค้า

3.  คุณกานดา   แสดงเป็น          ลูกค้า

4.  คุณก้อง        แสดงเป็น          พนักงานแผนกดูแลลูกค้า

5.  จับตาย         คือ                    8 ขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียน

6.  วายร้ายสายเสมอ  คือ             ปัญหาการติดตั้งล่าช้าที่เป็นต้นเหตุของการร้องเรียน

 

            กริ๊ง....กริ๊ง......เสียงโทรศัพท์ดังขึ้นขัดจังหวะการ Chat กับเพื่อนใน MSN ของคุณสมหญิง   “ฮัลโล  ว่างัยพี่ชัย  มีอะไรให้รับใช้อีกหล่ะ ”  คุณสมหญิงรับสายทักทายอย่างเป็นกันเอง

 “วันนี้ พี่ติดธุระ  แกช่วยขึ้นไปดูแลน้อง ๆ แทนพี่หน่อยซิ  เดี๋ยวจะเลี้ยงข้าวหนึ่งมื้อเป็นการตอบแทน”    คุณสมหญิงตอบรับอย่างอารมณ์ดี  “ได้เลยพี่ เดี๋ยวจัดให้”  เมื่อฝากฝั่งงานเสร็จแล้วคุณชัยก็วางสายไป   คุณชัยเป็นผู้จัดการแผนกดูแลลูกค้า  ซึ่งมีหน้าที่รับเรื่องเปลี่ยนแปลงบริการหลัก และบริการเสริม และเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า 

หลังจากที่วางสายจากคุณชัย คุณสมหญิงก็จัดแจงนำงานบางส่วนของตนเองขึ้นไปทำที่แผนกดูแลลูกค้า  และนั่งตรงที่ประจำของคุณชัย  เพื่อดูแลน้อง ๆ ในแผนกตามที่คุณชัยมอบหมาย  จากนั้นไม่นาน ก็มีเสียงแว่ว ๆ  คล้ายเสียงผู้หญิงตะโกนโวยวายดังขึ้น  สักพักคุณก้อง พนักงานในแผนกคุณชัย  เดินมายืนทำหน้าตื่นตกใจอยู่ข้าง ๆ โต๊ะที่คุณสมหญิงนั่ง 

“พี่หญิง พี่หญิง  ช่วยผมด้วยครับ  ลูกค้าถือโมเด็ม  มายืนโววายอยู่หน้าเคาเตอร์ครับ” คุณก้องพูดด้วยน้ำเสียงร้อนร้น   

“อ้าว แล้วเขามาโวยเรื่องอะไร หล่ะ  แล้วก้องหนีมาอย่างนี้  ปล่อยให้ลูกค้าอยู่คนเดียวได้อย่างไร”  คุณสมหญิงถาม พร้อมทำน้ำเสียงตำหนิไปด้วย 

“ผมรับมือไม่ไหวแล้วพี่หญิง  ลูกค้าด่าอย่างเดียวไม่พอ  ทำท่าจะเอาโมเด็มมาขว้างใส่หน้าผมอีก”  คุณก้องให้เหตุผล  “พี่หญิงช่วยไปรับหน้าแทนผมทีเถอะ  ลูกค้าเขามากล่าวหาว่าบริษัทเราฉ้อโกงเขา  เอาเงินค่าสมัครไปแล้วไม่ยอมไปติดตั้งให้  เขาขู่ว่าจะไปฟ้องสคบ. ครับ”

คุณสมหญิงได้ยินดังนั้น ก็ทำหน้าตื่น และคิดในใจว่า  “งานเข้าแล้วหล่ะซิเรา  เอาไงดี  พี่ชัยนะพี่ชัย ฝากงานหรือฝากเรื่องกันแน่เนี่ย” 

 

          งานเข้าแบบไม่ตั้งตัวอย่างนี้  คุณสมหญิงจะมีวิธีรับมืออย่างไร  โปรดติดตามต่อไป


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที