InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 17 พ.ค. 2010 09.01 น. บทความนี้มีผู้ชม: 12999 ครั้ง

วิธีการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ก็คือการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผล เพื่อป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำขึ้นอีก ดังนั้นจะต้องจับตายเท่านั้น


ตอนที่ 2 วายร้ายสายเสมอ

หลังจากตั้งสติได้  คุณสมหญิงก็ถามว่า “แล้วตอนนี้ลูกค้าอยู่ที่ไหน  พาพี่ไปหาหน่อย  แล้วก้องเตรียมข้อมูลมาพี่ด้วยนะ  เออ...ว่าแต่ว่าคุณลูกค้าเขาชื่ออะไรหล่ะ”  คุณสมหญิงถามพร้อมเดินตามคุณก้องไปหาลูกค้า  “ชื่อคุณกานดา ครับ”  คุณก้องตอบอย่างไม่ลังเล

หลังจากเดินมาไม่นานคุณสมหญิงก็มาถึงหน้าเคาเตอร์บริการลูกค้า  คุณก้องจึงขอตัวไปหาข้อมูลตามที่คุณสมหญิงสั่งในระหว่างทาง 


             ณ เคาเตอร์บริการ  คุณสมหญิงเห็นผู้หญิงรูปร่างท้วม ดูมีอายุพอสมควร  ยืนทำหน้าบอกบุญไม่รับ โดยในมือถือกล่องโมเด็มเอาไว้  คุณสมหญิงรู้ในทันทีว่าต้องเป็นคุณกานดาแน่ ๆ  จึงรีบยกมือไหว้กล่าวคำทักทาย พร้อมแนะนำตัวเองทันที 
“สวัสดีคะคุณกานดา  ดิฉันชื่อสมหญิงเป็นผู้ช่วยผู้จัดการ แผนกพัฒนาองค์กรคะ  ได้ทราบจากพนักงานว่า  คุณกานดามาร้องเรียนเรื่องงานติดตั้งล่าช้าใช่ไหมคะ”

คุณกานดารับไหว้แบบเสียไม่ได้ พร้อมกล่าวตอบด้วยน้ำเสียงที่บ่งบอกถึงความไม่พอใจอย่างมาก  “บริษัทคุณฉ้อโกงเงินฉันไป ตอนสมัครเซลล์ก็บอกจะติดตั้งให้ภายใน 15 วัน  นี่มันกี่วันกี่เดือนเข้าไปแล้ว ยังไม่มีวี่แววว่าจะมาติด  โทรไปตามที่ Call Center หลายรอบ  ก็บอกว่าจะโทรกลับ โทรกลับทุกครั้ง  จนป่านนี้ยังไม่มีใครโทรกลับมาเลย  เอาโมเด็มของคุณคืนไป เอาเงินของฉันคืนมา ไม่อย่างนั้นฉันจะไปฟ้อง สคบ.” 

คุณสมหญิงได้ฟังคำร้องเรียนของคุณกานดา  ก็ตอบกลับอย่างเอาน้ำเย็นเข้าลูบว่า “คุณกานดาใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ  รบกวนเชิญในห้องทางด้านนี้ดีกว่าคะ”  คุณสมหญิงกล่าวเชิญพร้อมเดินนำคุณกานดาไปนั่งที่ห้องประชุม  

“ ดิฉันได้สั่งให้เด็กตรวจสอบข้อมูลของคุณกานดาแล้วคะ  ว่าเกิดอะไรขึ้น”  จังหวะพอดีที่คุณก้องเดินถือเอกสารพร้อมกับแก้วน้ำเย็นเข้ามาในห้อง  คุณสมหญิง กล่าวเชิญคุณกานดาดื่มน้ำเย็น  พร้อมกับอ่านข้อมูลเอกสารที่คุณก้องส่งมาให้อย่างรวดเร็ว  แล้วพบว่า 

คุณกานดา ได้สมัครใช้บริการที่สำนักงานขายในห้างดังแห่งหนึ่ง ย่านบางนา  มาเป็นระยะเวลาเกือบ 1 เดือน  แต่ยังไม่ได้รับการติดตั้ง  เนื่องจากช่างติดตั้งไปสำรวจพื้นที่บริเวณบ้านคุณกานดา (โดยไม่ได้แจ้งให้คุณกานดาทราบ)  พบว่าอยู่นอกพื้นที่ให้บริการ จึงไม่สามารถดำเนินการติดตั้งให้ได้   ซึ่งช่างติดตั้งไม่ได้แจ้งสาเหตุดังกล่าวให้คุณกานดาทราบ  เพียงแต่มาบันทึกสาเหตุการคืนงานในระบบออนไลน์เท่านั้น   

            ในระหว่างที่คุณสมหญิงอ่านข้อมูลในเอกสารอยู่นั้น   คุณกานดาได้ดื่มน้ำเย็นจนเกือบหมดแก้ว และกล่าวด้วยน้ำเสียงที่เย็นลงจากเดิมว่า “คุณรู้ไหม บ้านพี่อยู่บางนา  พี่นั่งแท็กซี่มาหาคุณที่บริษัท  ค่าแท็กซี่แพงกว่าเงินค่าสมัครที่จ่ายให้คุณอีก  พี่ทนไม่ไหวจริง ๆ พี่อยากรู้บริษัทคุณดูแลลูกค้าแบบนี้เหรอ” 

 

คุณสมหญิงพบเจ้าตัววายร้ายสายเสมอแล้ว  คุณสมหญิงจะมีวิธีจับตายอย่างไร  ให้คุณกานดาพึงพอใจ  โปรดติดตามตอนต่อไป


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที