InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 17 พ.ค. 2010 09.01 น. บทความนี้มีผู้ชม: 13146 ครั้ง

วิธีการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ก็คือการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผล เพื่อป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำขึ้นอีก ดังนั้นจะต้องจับตายเท่านั้น


ตอนที่ 3 จับตายห้ามจับเป็น

คุณสมหญิงได้ยินดังนั้นก็ยกมือขึ้นไหว้อีกครั้งพร้อมกล่าวว่า  “คุณกานดาคะ  ดิฉันต้องขอประทานโทษแทนพนักงานด้วยนะคะที่ทำหน้าที่บกพร่อง  และขอขอบพระคุณคุณกานดาด้วยคะ  ที่เสียเวลาเดินทางมาแจ้งร้องเรียนให้บริษัททราบ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่าที่บริษัทจะนำไปปรับปรุงการให้บริการต่อไป”   

“ถ้าคุณกานดาไม่มาร้องเรียนในวันนี้  ทางบริษัทก็จะไม่ทราบ และไม่ได้ปรับปรุงการบริการ อาจทำให้เกิดปัญหาใหญ่ตามมาอีกมาก”  จากนั้นคุณสมหญิงชี้แจงสาเหตุที่ไม่สามารถติดตั้งระบบให้ได้ให้คุณกานดาทราบ   และดำเนินการจัดการคำร้องเรียนทันที   “ตามที่คุณกานดาต้องการขอเงินค่าสมัครคืน  ดิฉันจะประสานงานกับฝ่ายบัญชีให้รีบดำเนินการคืนเงินค่าสมัครให้คะ  ไม่ทราบว่าคุณกานดาสะดวกจะรับเงินคืนผ่านช่องทางไหนคะ”  คุณกานดาแจ้งขอรับเงินคืนผ่านบัญชีธนาคาร 

คุณสมหญิงรับทราบความต้องการ  จากนั้นนำแบบฟอร์มขอยกเลิกคืนเงินมาให้คุณกานดา “รบกวนคุณกานดากรอกแบบฟอร์มตามนี้  เซ็นชื่อ พร้อมระบุเลขที่บัญชีธนาคารด้วยนะคะ”  เมื่อคุณกานดากรอกข้อมูลแล้วเสร็จ  คุณสมหญิงได้กล่าวเพิ่มเติมว่า “ถ้าบริษัททำการขยายพื้นที่ให้บริการไปถึงบ้านคุณกานดาแล้ว  ดิฉันขออนุญาตให้พนักงานติดต่อกลับทางหมายเลขโทรศัพท์นี้  เพื่อขอเชิญคุณกานดามาสมัครใช้บริการอีกครั้งนะคะ”  คุณกานดาพยักหน้าตอบรับ
 

คุณสมหญิงได้สอบถามคุณกานดาเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม “สำนักงานขายที่คุณกานดาไปสมัคร  พนักงานขายบริการเป็นอย่างไรบ้าง มีอะไรที่บริษัทต้องปรับปรุงเพิ่มเติมหรือเปล่าคะ”  คุณกานดายิ้มเป็นครั้งแรก  แล้วตอบว่า “พนักงานขายบริการดีคะ แต่พี่ไม่พอใจ Call Center ที่ไม่ยอมติดต่อกลับมาแจ้งความคืบหน้าให้พี่ทราบเลย  ถ้าคุณโทรกลับหาพี่สักนิด  พี่คงไม่ต้องเสียค่าแท็กซี่มาร้องเรียนที่บริษัทคุณหรอก” 

คุณสมหญิงพยักหน้าเข้าใจและเห็นใจคุณกานดา และกล่าวว่า “สำหรับเรื่อง Call Center ดิฉันจะทำบันทึกแจ้งไปยังผู้จัดการแผนกให้ดำเนินการสอบสวนและกล่าวตักเตือนพนักงานท่านนั้น  เพื่อมิให้เกิดปัญหาขึ้นซ้ำอีกคะ”

 จากนั้นคุณกานดาก็กล่าวชมเรื่องการบริการของบริษัทคู่แข่ง  ที่คุณกานดาเคยไปติดต่อขอสมัครใช้บริการ  ทำให้คุณสมหญิงได้ข้อมูลของคู่แข่งเพิ่มเติม  ไม่นานทั้งสองฝ่ายก็กล่าวคำอำลา  โดยคุณสมหญิงกล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า “ถ้าคุณกานดาไม่ได้รับความสะดวกอย่างไร  ติดต่อดิฉันได้ตามนามบัตรนี้นะคะ  และต้องขอประทานโทษคุณกานดาอีกครั้งคะ”    คุณกานดายิ้มพร้อมรับนามบัตร และกล่าวขอบคุณคุณสมหญิงที่ช่วยดำเนินการให้

คุณสมหญิงถอนหายใจแบบโล่งอก จากนั้นก็เดินกลับไปยังที่นั่ง  โดยมีน้อง ๆ มาเดินเข้ามารบเร้าให้เล่าเหตุการณ์ให้ฟัง  “พี่หญิง เป็นไงบ้างพี่  เจรจาสำเร็จไหม”  คุณสมหญิงกล่าวด้วยความภาคภูมิใจว่า “ฝีมือระดับนี้แล้ว  มีหรือจะไม่สำเร็จ”   “แล้วพี่หญิงมีเคล็ดลับอะไรบอกก้องมั่งซิ”  คุณก้องรีบถามด้วยสีหน้าอยากรู้  “เดี๋ยวขอเวลาพี่ สรุปปัญหาและส่ง e-mail ให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบปัญหาเพื่อวางแนวทางแก้ไขและป้องกันก่อนนะ  เสร็จแล้วพี่จะเล่าให้ฟังนะ”   เมื่อทำงานแล้วเสร็จ  คุณสมหญิงก็เรียกน้อง ๆ มาสอนวิธีการจับตายวายร้ายสายเสมอ

 

รายละเอียดขั้นตอนการจับตายวายร้ายสายเสมอจะเป็นอย่างไร  โปรดติดตามตอนต่อไป


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที