InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 17 พ.ค. 2010 09.01 น. บทความนี้มีผู้ชม: 13146 ครั้ง

วิธีการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ก็คือการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผล เพื่อป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำขึ้นอีก ดังนั้นจะต้องจับตายเท่านั้น


ตอนที่ 4 8 ขั้นตอนจับตายวายร้ายสายเสมอ

คุณสมหญิง สวมวิญญาณอาจารย์สอนน้อง ๆ อย่างไม่หวงวิชาว่า “พี่จะบอกวิธีการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า  มีทั้งหมด 8 ขั้นตอน  ทุกคนตั้งใจฟังให้ดีนะ แล้วนำไปปฏิบัติด้วยนะ ”

 

ขั้นที่ 1  กล่าว “ขอโทษ” ลูกค้า สำหรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

ตัวอย่าง

คุณสมหญิงได้ยินดังนั้นก็ยกมือขึ้นไหว้อีกครั้งพร้อมกล่าวว่า  “คุณกานดาคะ  ดิฉันต้องขอประทานโทษแทนพนักงานด้วยนะคะที่ทำหน้าที่บกพร่อง”

 

ขั้นที่ 2  กล่าวขอบคุณลูกค้าสำหรับคำร้องเรียน

ตัวอย่าง

“ขอขอบพระคุณคุณกานดาด้วยคะ  ที่เสียเวลาเดินทางมาแจ้งร้องเรียนให้บริษัททราบ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่าที่บริษัทจะนำไปปรับปรุงการให้บริการต่อไป”  

 

ขั้นที่ 3  อธิบายว่าทำไมเราจึงประทับใจในคำร้องเรียนของลูกค้า

ตัวอย่าง

“ถ้าคุณกานดาไม่มาร้องเรียนในวันนี้  ทางบริษัทก็จะไม่ทราบ และไม่ได้ปรับปรุงการบริการ ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหาตามมาอีกมาก”  จากนั้นคุณสมหญิงชี้แจงสาเหตุที่ไม่สามารถติดตั้งได้ภายในกำหนดให้คุณกานดาทราบ 

 

ขั้นที่ 4  สัญญาว่าจะทำอะไรให้สักอย่างในทันที

ตัวอย่าง

“ตามที่คุณกานดาต้องการขอเงินค่าสมัครคืน  ดิฉันจะประสานงานกับฝ่ายบัญชีให้รีบดำเนินการคืนเงินค่าสมัครให้คะ  ไม่ทราบว่าคุณกานดาสะดวกจะรับเงินคืนผ่านช่องทางไหนคะ”  คุณกานดาแจ้งขอรับเงินคืนผ่านบัญชีธนาคาร 

คุณสมหญิงรับทราบความต้องการ  จากนั้นนำแบบฟอร์มขอยกเลิกคืนเงินมาให้คุณกานดา “รบกวนคุณกานดากรอกแบบฟอร์มตามนี้  เซ็นชื่อ พร้อมระบุเลขที่บัญชีธนาคารด้วยนะคะ”  เมื่อคุณกานดากรอกข้อมูลแล้วเสร็จ  คุณสมหญิงได้กล่าวเพิ่มเติมว่า “ถ้าบริษัททำการขยายพื้นที่ให้บริการไปถึงบ้านคุณกานดาแล้ว  ดิฉันขออนุญาตให้พนักงานติดต่อกลับทางหมายเลขโทรศัพท์นี้  เพื่อขอเชิญคุณกานดามาสมัครใช้บริการอีกครั้งนะคะ” 

 

ยังคงเหลือขั้นตอนที่ 5-8 ในการจับตายวายร้ายสายเสมอ จะมีทีเด็ดอย่างไรโปรดติดตามในตอนต่อไปนะคะ

 


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที