ความเดิมตอนที่แล้ว
คุณสมหญิงได้บอกวิธีการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าจาก 8 ขั้นตอน ไปแล้ว 4 ขั้นตอน คือ
ขั้นที่ 1 กล่าว ขอโทษ ลูกค้า สำหรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ขั้นที่ 2 กล่าวขอบคุณลูกค้าสำหรับคำร้องเรียน
ขั้นที่ 3 อธิบายว่าทำไมเราจึงประทับใจในคำร้องเรียนของลูกค้า
ขั้นที่ 4 สัญญาว่าจะทำอะไรให้สักอย่างในทันที
เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา มาเริ่มขั้นตอนที่ 5 กันคะ
ขั้นที่ 5 สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือมีข้อร้องเรียนอื่นเพิ่มเติมหรือไม่
ตัวอย่าง
คุณสมหญิงได้สอบถามคุณกานดาเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม สำนักงานขายที่คุณกานดาไปสมัคร พนักงานขายบริการเป็นอย่างไรบ้าง มีอะไรที่บริษัทต้องปรับปรุงเพิ่มเติมหรือเปล่าคะ
คุณกานดายิ้มเป็นครั้งแรก แล้วตอบว่า พนักงานขายบริการดีคะ แต่พี่ไม่พอใจ
ขั้นตอนที่ 6 แก้ไขข้อผิดพลาดในทันที
ตัวอย่าง
เมื่อรับเรื่องเรียนจากลูกค้าแล้ว คุณสมหญิงได้มอบหมายให้คุณก้องประสานงานกับฝ่ายบัญชีทันที เพื่อทำเรื่องโอนเงินคืนให้กับคุณกานดาในวันรุ่งขึ้น ตามที่สัญญาไว้กับคุณกานดา
ขั้นตอนที่ 7 ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวอย่าง
คุณสมหญิงได้มอบหมายให้คุณก้องติดต่อกลับคุณกานดา เพื่อสอบถามความพึงพอใจ และแสดงถึงความใส่ใจของบริษัท โดยคุณก้องติดต่อกลับทันทีที่โอนเงินแล้วเสร็จ เพื่อแจ้งคุณกานดาทราบและแจ้งระยะเวลาประมาณการของแผนการขยายพื้นที่ให้บริการ
ขั้นตอนที่ 8 ป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต
ตัวอย่าง
คุณสมหญิงได้การนำข้อมูลการร้องเรียนมาเข้าที่ประชุมเพื่อร่วมกันวิเคราะห์หาสาเหตุ และแนวทางในการแก้ไข และป้องกันมิให้เกิดขึ้นซ้ำอีก โดยไม่ต้องรอให้เกิดปัญหาเดิม ๆ ขึ้นหลาย ๆ ครั้งแล้วจึงค่อยหาวิธีการแก้ไข เพราะอาจจะไม่ทันเวลา เพราะลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการจะบอกต่อคนอื่นอีก 11 คน
ลองนำไปปฏิบัติดูนะคะทั้ง 8 ขั้นตอนในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าของคุณสมหญิง เมื่อเราต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า ส่วนรายละเอียด ป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคตของคุณสมหญิงจะมีอะไรบ้าง โปรดติดตามได้ในตอนต่อไปเร็ว ๆ นี้
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที