InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 17 พ.ค. 2010 09.01 น. บทความนี้มีผู้ชม: 13060 ครั้ง

วิธีการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ก็คือการบริหารจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และ มีประสิทธิผล เพื่อป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำขึ้นอีก ดังนั้นจะต้องจับตายเท่านั้น


ตอนที่ 5 8 ขั้นตอนในการจับตายวายร้ายสายเสมอ (จบ)

ความเดิมตอนที่แล้ว

            คุณสมหญิงได้บอกวิธีการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าจาก 8 ขั้นตอน ไปแล้ว 4 ขั้นตอน คือ

ขั้นที่ 1  กล่าว “ขอโทษ” ลูกค้า สำหรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

ขั้นที่ 2  กล่าวขอบคุณลูกค้าสำหรับคำร้องเรียน

ขั้นที่ 3  อธิบายว่าทำไมเราจึงประทับใจในคำร้องเรียนของลูกค้า

ขั้นที่ 4  สัญญาว่าจะทำอะไรให้สักอย่างในทันที

 

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา มาเริ่มขั้นตอนที่ 5 กันคะ

 

ขั้นที่ 5  สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือมีข้อร้องเรียนอื่นเพิ่มเติมหรือไม่ 

ตัวอย่าง

คุณสมหญิงได้สอบถามคุณกานดาเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม “สำนักงานขายที่คุณกานดาไปสมัคร  พนักงานขายบริการเป็นอย่างไรบ้าง  มีอะไรที่บริษัทต้องปรับปรุงเพิ่มเติมหรือเปล่าคะ” 

คุณกานดายิ้มเป็นครั้งแรก  แล้วตอบว่า “พนักงานขายบริการดีคะ แต่พี่ไม่พอใจ Call Center ที่ไม่ยอมติดต่อกลับมาแจ้งความคืบหน้าให้พี่ทราบเลย  ถ้าคุณโทรกลับหาพี่สักนิด  พี่คงไม่ต้องเสียค่าแท็กซี่มาร้องเรียนที่บริษัทคุณหรอก” 

 

ขั้นตอนที่ 6  แก้ไขข้อผิดพลาดในทันที

ตัวอย่าง

เมื่อรับเรื่องเรียนจากลูกค้าแล้ว  คุณสมหญิงได้มอบหมายให้คุณก้องประสานงานกับฝ่ายบัญชีทันที  เพื่อทำเรื่องโอนเงินคืนให้กับคุณกานดาในวันรุ่งขึ้น  ตามที่สัญญาไว้กับคุณกานดา

 

ขั้นตอนที่ 7  ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่าง

คุณสมหญิงได้มอบหมายให้คุณก้องติดต่อกลับคุณกานดา  เพื่อสอบถามความพึงพอใจ และแสดงถึงความใส่ใจของบริษัท  โดยคุณก้องติดต่อกลับทันทีที่โอนเงินแล้วเสร็จ  เพื่อแจ้งคุณกานดาทราบและแจ้งระยะเวลาประมาณการของแผนการขยายพื้นที่ให้บริการ

 

ขั้นตอนที่ 8  ป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

ตัวอย่าง

คุณสมหญิงได้การนำข้อมูลการร้องเรียนมาเข้าที่ประชุมเพื่อร่วมกันวิเคราะห์หาสาเหตุ และแนวทางในการแก้ไข และป้องกันมิให้เกิดขึ้นซ้ำอีก  โดยไม่ต้องรอให้เกิดปัญหาเดิม ๆ ขึ้นหลาย ๆ ครั้งแล้วจึงค่อยหาวิธีการแก้ไข  เพราะอาจจะไม่ทันเวลา  เพราะลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการจะบอกต่อคนอื่นอีก 11 คน

 

 

  ลองนำไปปฏิบัติดูนะคะทั้ง 8 ขั้นตอนในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าของคุณสมหญิง  เมื่อเราต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า  ส่วนรายละเอียด ป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคตของคุณสมหญิงจะมีอะไรบ้าง  โปรดติดตามได้ในตอนต่อไปเร็ว ๆ นี้

 


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที