อ.อุดม

ผู้เขียน : อ.อุดม

อัพเดท: 02 ส.ค. 2007 19.00 น. บทความนี้มีผู้ชม: 441248 ครั้ง

แนะนำมือใหม่หัดขับ ที่สนใจการบริหาร TQM


ทำความเข้าใจกับโมเดลบ้าน Kano's House กันก่อน

    ผมจั่วหัวข้อนี้ทิ้งไว้ ทำเอาเพื่อนนักอ่านหลายท่านคลิกเข้ามาหลายคน รวมๆกันน่าจะ 134 ท่าน ปรากฎว่าพอคลิกเข้ามา ไม่มีอะไรให้อ่านเลย สงสัยคงจะแอบด่าผมในใจ ต้องขออภัยไว้ด้วยนะพระคุณท่าน
    อาจารย์คาโน่ ท่านพยายามสรุปแนวคิดทางการบริหารอย่างมีคุณภาพทั่วทั้งองค์การไว้เป็นรูปบ้าน หรือที่เราๆ ท่านๆ รู้จักกันในนาม Kano's House ซึ่งในแต่ละปีที่ท่านเข้ามาให้ความรู้ รูปแบบบ้านก็จะมีอะไรเพิ่มเข้ามาทุกทีๆ อย่างไรก็ตาม ผมจะขออณุญาต ท่านผู้อ่านว่า ผมขอยึดเอาอะไรสักอย่าง เพื่อเป็นกรอบในการอธิบาย (อาจจะมีอะไรตกหล่นบ้าง) อย่างน้อย มือใหม่หัดขับ ที่อยากรู้ ก็พอจะได้ไอเดีย และสามารถนำไปใช้ได้ก่อน หลังจากที่คุ้นเคยแล้ว การจะเพิ่มเติมอะไรเข้าไป ก็ไม่ใช่เรื่องยาก
    ผมอาจจะเริ่มต้นอธิบายด้วยการเอาประสบการณ์ใส่เข้าไปบ้าง จากประสบการณ์การให้คำปรึกษา ภายใต้บริบททางการบริหาร ภายใต้บริบทของสังคมไทยว่าอย่างนี้นะครับ
    ก่อนอื่นขอทำความเข้าใจที่มาของหลักการบริหารขององค์การสักหน่อยนะครับ เพราะผมคิดว่าเป็นการปูพื้นฐานก่อนที่จะเริ่มอธิบายโมเดลบ้านของอาจารย์คาโน่
    หลักการพิจารณาองค์ประกอบของการบริหาร
    1. การเข้าใจบริบทของสิ่งแวดล้อมขององค์การ เป็นต้นว่า สังคม(ไทย) การเมือง เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม เทคโนโลยี ข้อมูลข่าวสารเพื่อการบริหาร
    2. การจัดองค์การเพื่อให้สามารถบริหารคน จัดการคน จัดการความรู้ จัดการเทคโนโลยี การวางแผน การนำพาองค์การของผู้บริหาร  และการประเมินผลการทำงาน
    3. การรู้จักนำเครื่องมือทางการบริหารเข้ามาบริหารจัดการ เพื่อเป็นทางด่วนในการบริหาร เข้าทำนองว่า เรียนรู้ความสำเร็จและความผิดพลาดของผู้อื่น แทนที่จะมาย่ำเท้าอยู่กับที่

    องค์การสมัยก่อนมักมองเพียงแค่ตัวเอง (เรียกว่าองค์การระบบปิด) ไม่ได้สนใจภายนอก ดังนั้นเมื่อภาวะเปลี่ยนแปลงไปจึงไม่สามารถยึดแนวทางเดิมในการบริหารจัดการได้อีกต่อไป องค์การในยุคนี้จึงเป็นองค์การระบบเปิด (คำว่าระบบ หรือ System ให้ท่านนึกถึง ทฤษฎีระบบของ เดวิด อีสต์ตัน) องค์การระบบเปิด หมายถึงองค์การที่มีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อม คือ มีปฏิสัมพันธ์กับสังคม กับผู้คน กับผู้ซื้อหรือผู้ใช้บริการ กับระบบเศรษฐกิจของประเทศ กับการเมือง กับเทคโนโลยี กับสิ่งแวดล้อม และกับข้อมูลข่าวสารต่างๆ เมื่อองค์การมีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อม ดังกล่าว องค์การต้องปรับตัวเพื่อให้สามารถรองรับกับสิ่งเหล่านั้น นั่นหมายความว่าผู้บริหารจะต้องมีวิสัยทัศน์ในการนำพาองค์การไปในทิศทางต่างๆ และกำหนดนโยบาย (ซึ่งก็คือเครื่องมือของผู้บริหาร) เพื่อให้ผู้บริหารระดับล่างลงมาตามลำดับชั้นนำไปปฏิบัติ ในองค์การจึงจะต้องมีบุคคลากรที่แจ๋ว คือ มีความรู้ความสามารถในด้านต่างๆ ทั้งลึกและกว้าง (หากมีไม่พอก็ต้องพิจารณาว่าจะทำอย่างไร จะพัฒนาเอง หรือจะหาคนเก่งมาทำ ซึ่งก็มีทั้งผลดีและเสียซึ่งจะไม่พูด ณ ที่นี้) การที่จะรู้ว่าผู้คนระดับต่างๆ สามารถนำนโยบายไปปฏิบัติได้ดีมากน้อยแค่ไหนนั้น ต้องมีการประเมินผล การประเมินผลที่ดี ต้องประเมินผลตั้งแต่ บริบทขององค์การ ปัจจัยป้อนเข้าทั้งหลาย กระบวนการในการแปรเปลี่ยนปัจจัยป้อนเข้า ผลที่ได้ ผลลัพธ์ จึงจะถือว่าครบถ้วน (ไม่ใช่ประเมินแต่เพียงผลที่ได้ แต่เพียงอย่างเดียว - ซึ่งผู้บริหารในเมืองไทยมักทำแบบนี้ แล้วก่อให้เกิดปัญหาข้อโต้แย้งในองค์การอีกเพียบ)

    โมเดลบ้านของอาจารย์คาโน่ ก็เป็นการนำ 3 องค์ประกอบข้างต้นมาประยุกต์ เพื่อให้พวกเราสามารถจำได้ และสามารถนึกเพื่อนำเอาไปใช้ได้ง่ายๆ ดังภาพ
    17678_TQM-3.jpg
                   (ภาพจากศูนย์ส่งเสริมคุณภาพ เครือซิเมนต์ไทย)

ส่วนที่ 1. หลังคาบ้าน
ในส่วนนี้อาจารย์คาโน่ได้ได้บอกเอาไว้ว่า บ้านจะเป็นบ้านได้ ต้องมีหลังคา เช่นเดียวกับบริษัท จุดสำคัญคือ การที่ต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพราะหากลูกค้าพอใจในสินค้าหรือบริการแล้ว ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก แต่การที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ได้นั้น จะต้องสร้างระบบการรับประกันคุณภาพ หรือ QA ซึ่งหมายถึงการรับประกันว่าสร้างระบบที่รับรองว่าลูกค้าจะได้ในสิ่งที่เขาต้องการ
และการให้ได้มาถึง QA นั้น อยู่ดีๆ จะเกิดเลยไม่ได้ เช่นเดียวกับหลังคา ที่จะลอยอยู่ในอากาศไม่ได้จำเป็นต้องมีเสามารองรับ เสาที่ว่านี้มีอยู่ 3 เสา

ตอนนี้ยาวมากไปแล้ว ไว้เจอกันตอนหน้าอีกครั้งนะครับ...

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที