ก่อนอธิบายต่อ ขอยกภาพ Kano's House ที่บริษัทปูนซิเมนต์ไทย นำมาใช้ และถือเป็นต้นแบบของ Kano's House ในเมืองไทย
ความเดิมตอนที่แล้ว "การที่องค์การจะสามารถสร้างระบบการรับประกันว่าลูกค้าจะได้ในสิ่งที่เขาต้องการ (QA) นั้น องค์การจำเป็นต้อง"
1. มีแนวคิดที่ถูกต้อง
2. มีการประยุกต์ใช้เครื่องมือต่างๆ อย่างเหมาะสม
3. มีการประยุกต์ใช้ช่องทางต่างๆเพื่อการบริหารอย่างเหมาะสม
อาจารย์ คาโน่ เรียก 3 ข้อข้างต้นว่า 3 เสาหลักเพื่อมุ่งสู่ QA
เสาที่ 1. แนวคิด เพื่อคุณภาพ
ประกอบด้วย 7 แนวคิดหลัก ดังนี้ (เลข 7 เป็นเลขนำโชคของญี่ปุ่น ดังนั้นเรามักเห็นอะไรๆ ที่มีเลข 7 )
1.1 Market-In หมายถึง การยึดความต้องการของลูกค้า เป็นสำคัญ
แนวคิดนี้ก็พัฒนามาจากการที่ องค์การยุคนี้เป็น "องค์การระบบเปิด" การที่องค์การจะอยู่ได้นั้นแปลว่า องค์การต้องสร้างความพึงพอใจในสินค้า หรือบริการ เมื่อลูกค้าพึงพอใจเขาก็จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการ องค์การก็อยู่ได้ แนวคิดนี้บอกพวกเราว่า เงินเดือนที่เราได้แต่ละเดือนๆ นั้นมาจากลูกค้า ไม่ใช่มาจากเจ้านาย เคยมีผู้รู้หลายท่านตั้งคำถามเล่นๆว่า หากในช่วงเวลาเดียวกัน นายสั่งงานให้ทำ และลูกค้าก็ต้องการงานจากเรา เราควรทำอะไรก่อน หากตอบตรงๆ ตามแนวคิดนี้ ก็ต้องบอกว่า ทำให้ลูกค้าก่อน เพราะลูกค้าเป็นผู้นำเงินมาให้องค์การ
แต่ หากตอบตามความเป็นจริงเล่า ผมว่าหลายท่านคงจะตอบอย่างข้างบน ไม่ได้เลย หรือก็รู้สึกลำบากใจในการที่จะตอบดังกล่าว นี่ก็ถือเป็นดัชนีชี้วัดที่สำคัญว่าเราให้ความสำคัญกับลูกค้ามากน้อยแค่ไหน
บริบทของสังคมไทย มักมีระบบอุปถัมภ์ และไม่สามารถแก้ได้ในระยะเวลาอันสั้น ดังนั้นลูกน้องก็มักเอาใจนาย นายเองก็พยายามแสดงตนให้ลูกน้องรู้ว่าเอ็งอย่านะ ก็เลยมีคำกลอนกล่าวกันสนุกปากว่า มีนายหลายประเภทเป็นแบบเผด็จการชอบที่จะมีลูกน้องประเภท "ใช่ครับพี่ ดีครับผม เหมาะสมครับท่าน" ข้อนี้ก็เป็นอุปสรรคสำหรับองค์การแบบไทยๆ จำนวนไม่น้อย และอาจจะเข็นให้นำแนวคิดนี้ไปใช้ได้ยากขึ้น หากท่านใดเจอแบบนี้ ก็จงเข้าใจเสียว่า เราอยู่ในสังคมไทย มันก็เป็นแบบนี้แหละ (หากทนไม่ได้ก็ต้องหาช่องทางที่เหมาะกับตัวเอง เช่น ปรับตัวเอง เปลี่ยนตัวเอง ปลง และถ้าทำไม่ได้เลย ก็ "ไป" เข้าข่ายหลัก 4 ป.)
อย่างไรก็ตาม การที่บอกว่าองค์การต้องยึดความต้องการของลูกค้า นั้น ก็ไม่ได้หมายความว่า ท่าจะต้องตะบี้ตะบันทำในสิ่งที่องค์การไม่มีความสามารถที่จะทำ แต่จงพิจารณาให้ดี ว่าอะไรที่ทำได้ อะไรที่ยังทำไม่ได้ แต่หากผู้บริหารมองว่าองค์การต้องปรับปรุงเพื่อทำในสิ่งที่ยังทำไม่ได้ ก็ขึ้นกับนโยบาย การลงทุน การสร้างอะไรใหม่ๆ นั้นนั่นเอง
เมื่อพูดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ อาจารย์คาโน่ ท่านได้ให้โมเดลแสดงความต้องการของลูกค้าไว้ดังนี้
แกนตั้งแสดง ความพึงพอใจ เริ่มจาก ไม่พอใจมาก ถึง พอใจมาก
แกนนอนแสดง การที่องค์การมี หรือไม่มีคุณสมบัตินั้นๆ เริ่มจากไม่มี ถึงมี
เส้นแดง หมายถึง เส้นที่ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ว่า คุณสมบัติของสินค้าหรือบริการจะมีหรือไม่มีก็ตาม ถ้าไม่มี ลูกค้าก็ไม่ได้รู้สึกไม่พอใจ แต่หากยิ่งมี ลูกค้ายิ่งพอใจมาก สังเกตุว่า เส้นแดงนี้ ไม่ตกลงมาด้านล่าง ในด้านที่ไม่พอใจเลย บางครั้งเราอาจจะเรียกว่า มันเป็นความต้องการแฝงของลูกค้า คือลูกค้าเองก็ไม่รู้ตัวเองหรอกว่าอยากได้อะไร แต่เมื่อมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณสมบัติเหล่านั้น ลูกค้าจะพึงพอใจมาก ถ้าผมจำไม่ผิด (ถ้าผิดก็ขออภัย) อาจารย์คาโน่ เล่าให้ฟังสมัยท่านมาสอนที่ สสท ว่า มีโรงแรมในญี่ปุ่น พยายามหาความต้องการแฝงของลูกค้าที่มาพักที่โรงแรม โดยผู้บริหารของโรงแรมมักสังเกตุว่า ของกินของใช้ที่โรงแรมจัดให้ในมินิบาร์ (ของที่ใส่ไว้ในตู้เย็น) มักไม่ค่อยมีลูกค้าใช้บริการสักเท่าไหร่ ผู้บริหารสังเกตุว่าลูกค้ามักออกไปข้างนอก และหิ้วของจากข้างนอกโรงแรมมาทาน จึงได้ให้พนักงานของโรงแรมไปสังเกตุขยะในถังขยะ หลังจากลูกค้าเช็คเอ๊าท์ไปแล้ว เพื่อจะได้รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร เพื่อนำมาปรับเปลี่ยนของในมินิบาร์ เป็นต้น
เส้นกรมท่า หมายถึง เส้นที่บอกเราว่า หากไม่มีคุณสมบัติที่ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าจะไม่พอใจ แต่ถ้ามี ก็จะพอใจ และถ้ามีมาก ก็ยิ่งพอใจ เส้นนี้เกิดหลังจากที่ลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับเส้นแดง คือเดิมตนไม่เคยคิดว่าจะได้สิ่งนั้น ก็รู้สึกพอใจ แต่เมื่อเริ่มคุ้นเคย ก็จะกลายเป็นความคาดหวังว่าอนาคตก็ต้องมี หากไม่มีก็จะไม่พอใจ แต่หากมีตามความคาดหวังก็จะพอใจ นับเป็นการปรับเปลี่ยนความคาดหวังในระดับที่ต่ำลง
เส้นดำ หมายถึง เส้นที่เราเรียกว่า must be quality ซึ่งหมายถึง หากไม่มีคุณสมบัติตามที่ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าจะไม่พึงพอใจมาก หากมี ลูกค้าจะรู้สึกเฉยๆ เพราะมันต้องมี นับเป็นการให้คะแนนความพอใจในระดับต่ำมาก เข้าตำรา ทำดีเสมอตัว ทำชั่วซวย
เส้นเฉยๆ เป็นเส้นที่ทาบทับไปกับเส้นแกนนอน ไม่ว่าเราจะมีหรือไม่มีคุณสมบัติเหล่านั้น ลูกค้าก็รู้สึกเฉยๆ เข้าตำรา มีก็ได้ ไม่มีก็ได้
บางครั้งถ้าเรายกตัวอย่างการจีบกันของหนุ่ม-สาว อาจจะเห็นภาพชัดขึ้น เช่น ตอนจีบกันใหม่ๆ อะไร ก็ประทับใจไปหมด หุงข้าวไม่เป็นก็ยังพอใจมาก โทรศัพท์มาหาจะพอใจมาก นานๆเข้า ไม่โทรหาเริ่มไม่พอใจ แต่ถ้าโทรหาก็จะพอใจ พอแต่งงานแต่งการ มีลูกมีเต้า หากผู้หญิงหุงข้าวไม่เป็นจะไม่พอใจมาก หากหุงเป็น ผู้ชายจะรู้สึกเฉยๆ เพราะมันต้องเป็น หากผู้ชายเลิกงานกลับบ้านตรงเวลา ภรรยาก็จะเฉยๆ หากกลับผิดเวลา จะไม่พอใจมาก เป็นต้น
ลูกค้ามีความต้องการเปลี่ยนแปลงเสมอ จากพอใจมาก นานวันเข้า ก็จะกลายเป็นเฉยๆ ตัวองค์การเองต้องพยายามสรรสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นเสมอ ด้วยการสรรหาการบริการใหม่ๆ สินค้าใหม่ๆ เพื่อรักษาความพึงพอใจต่อองค์การ หากองค์การใดหากินกับของเก่า โดยปราศจากการคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ก็จะเหนื่อยมาก เพราะดีสุดคือเฉยๆ และรอวันตายในที่สุด
ตอนนี้เอาไว้แค่นี้ก่อนนะ พบกันใหม่ตอนหน้าครับ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
