อ.อุดม

ผู้เขียน : อ.อุดม

อัพเดท: 24 ก.ค. 2007 19.07 น. บทความนี้มีผู้ชม: 62001 ครั้ง

ตอบคำถามจากทางบ้านครับ ใครมีคำถามก็ส่งมาที่ udom@tpa.or.th ก่อนนะ แต่ขอสงวนนามท่านที่ถามนะครับ


TQM รัฐกับเอกชน เหมือนหรือต่างกัน

คุณถามมาว่า...

ตามนิยามของ TQM ที่ว่าธุรกิจที่ทำ TQM ก็เพื่อต้องการสร้างผลกำไร(profit)  ขอเรียนถามว่ากรณีที่เป็นหน่วยงานต่างๆของรัฐควรทำ TQM หรือไม่ อย่างไร   เนื่องจากจัดเป็นองค์กรที่มิได้มุ่งกำไร  หรือว่าเราสามารถตีความคำว่ากำไรให้ครอบคลุมถึงผลประโยชน์(benefit)ที่เกิดต่อประชาชนและประเทศแทนที่จะเป็นผลกำไรที่เป็นทรัพย์สินเงินทอง

ผมตอบ...

ผมขอแยกตอบเพื่อสร้างความเข้าใจอย่างนี้นะครับ


1.ทำความเข้าใจในเป้าหมายขององค์การแต่ละประเภทก่อนนะ

-องค์การภาครัฐ เป้าหมายคือ Maximized Social Welfare แปลว่า ตอบสนองต่อสังคม อันมีประชาชนเป็นสมาชิกนั้น ทำให้ประชาชน สังคม อยู่ดีกินดี มีความสุข บรรลุความต้องการของประชาชนภายในประเทศ

-องค์การเอกชน เป้าหมายคือ Maximized Profit แปลว่า เพื่อกำไรสูงสุด
-ประชาชน (รายบุคคล) เป้าหมายคือ Maximized Utilities คือ ใช้จ่ายอย่างคุ้มค่า ได้ประโยชน์สูงสุดจากการใช้จ่าย


ดังนั้นสรุปว่า TQM ไม่ได้นิยามว่า เพื่อสร้างกำไรสูงสุด แต่เป็นนิยามด้านเป้าหมายขององค์การเอกชนโดยทั่วไปครับ

2.TQM เมื่อนำมาใช้เป็นเครื่องมือทางการบริหาร (Management Tool) นั้น มีปรัชญาว่า หากองค์การต้องการแสวงหากำไร(ในระยะยาว) อย่างยั่งยืน องค์การต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าผู้ซื้อสินค้า หรือบริการนั้น ให้เขามีความพึงพอใจอยู่เสมอ เมื่อเขาพึงพอใจ เขาก็จะกลับมาซื้อสินค้าที่เรา เมื่อเขากลับมาซื้อสินค้าที่เรา (องค์การ) องค์การของเราก็จะเจริญเติบโต มีกำไร อย่างยั่งยืน นั่นเอง แต่ หากไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแล้ว มุ่งหวังแต่ผลกำไรระยะสั้นๆ ท่านก็ไม่สามารถสร้างความเจริญเติบโตอย่างยั่งยืนได้

3.หน่วยงานภาครัฐ ต้องให้ความหมายคำว่า "ลูกค้า" เสียใหม่ครับ ลูกค้าของหน่วยงานภาครัฐคือ "ประชาชน"

-การกำเนิดของหน่วยงานภาครัฐเกิดภายใต้พระราชบัญญัติ มีงบประมาณเป็นเงินดำเนินงาน เงินเดือน และอุปกรณ์ครุภัณฑ์ต่างๆ
-งบประมาณมาจากไหนล่ะครับ มาจากภาษีของประชาชนใช่ไหมครับ เมื่อมาจากภาษีของประชาชน นั่นแปลว่า ประชาชนเป็นผู้ใช้บริการนั่นเอง
-แต่ด้วยที่หน่วยงานภาครัฐ ไม่ได้ขายบริการและรับเงินโดยตรง และไม่มีการแข่งขัน จึงทำให้หน่วยงานภาครัฐ ไม่พัฒนาแนวคิดด้านนี้ คือ ไม่ว่าประชาชนจะพอใจหรือไม่พอใจ ประชาชนก็ต้องมาใช้บริการอยู่ดี เพราะถูกบังคับโดยกฎหมาย ทั้งๆที่ไม่มีใครอยากใช้บริการเลยก็ได้ หรือ หากมีทางเลือกที่ดีกว่า ประชาชนก็จะแสดงบทบาทได้ชัดเจนมากขึ้น สังเกตุจากระบบไปรษณีย์ หลังจากที่มีบริการโทรศัพท์มือถือ หรือระบบ จดหมายอิเล็คทรอนิคส์ (e-mail) ที่ว่าการไปรษณีย์ ก็แทบไม่มีใครไปใช้บริการอีกเลย นั่นเพราะประชาชนมีทางเลือกที่ดีกว่า แม้ว่าที่ทำการไปรษณีย์จะคิดค่าบริการถูก แต่ผู้คนก้ไม่ใช้บริการ คำถามคือ ทำไม คำตอบคือ ไม่ตอบสนองต่อความพึงพอใจนั่นเอง เช่น บริการไม่ดี พูดจาดูถูก ชักช้า ล่าช้า มาสาย กลับก่อนเวลา (ขออภัยหากพูดภาพรวม ท่านอาจจะดีกว่าที่ผมพูดก็ได้)
-แท้จริงแล้วหน่วยงานภาครัฐต้องบริการประชาชนเพื่อให้ประชาชนพอใจ ครับ เพราะค่าจ้าง เงินเดือน สวัสดิการที่ข้าราชการได้รับคือเงินของประชาชนนั่นเอง


4.เป้าหมายของหน่วยงานภาครัฐไม่ใช่กำไรครับ แต่ก็ต้องไม่ขาดทุน ต้องคุ้มค่า บริหารได้ประสิทธิภาพกับงบประมาณที่ได้รับ และ ประชาชนพอใจ เช่น ให้บริการรวดเร็ว เขาสามารถมีเวลาทำมาหากินมากขึ้น ประชาชนได้ความรู้ ประชาชนมีช่องทางการทำมาหากินมากขึ้น ประชาชนมีความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน มีความสุขที่ไปใช้บริการ

หน่วยงานภาครัฐส่วนใหญ่ วัดกำไรในเชิงตัวเลขไม่ได้หรอกครับ เพราะท่านใช้งบประมาณ ไม่ได้เป็นหน่วยงานหาเงินอย่างกรมสรรพากร หรือสรรพสามิต หรือศุลกากร แต่มันคือความอยู่ดีกินดี มีความสุข ความปลอดภัย มีผลผลิตต่อครัวเรือนที่สูงขึ้นมากกว่า วัดยากหน่อยครับ




บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที