เริ่มแรก ดร.อิชิกาวา เคยใช้ประโยคที่ว่า “กระบวนการต่อไปคือลูกค้า ในขณะที่กระบวนการก่อนหน้าที่ คือผู้ผลิต” (1954, [B1], p.9) เพื่อที่จะทำให้ “คุณภาพที่ตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า” เกิดขึ้นเป็นจริง ท่านได้อธิบายว่าใครควรจะรับผิดชอบ และ อะไรควรจะทำ ภายใต้ หลักการพื้นฐานดังต่อไปนี้
“ตัวอย่างเช่น ที่ผู้ผลิตเหล็กกล้าแห่งหนึ่ง ฝ่ายผลิตเหล็กกล้า จะต้องเป็นผู้ผลิตของ ฝ่าย rolling ในขณะที่ฝ่ายผลิตเหล็กกล้า จะต้องเป็นลูกค้าของ ฝ่ายผลิตเหล็ก ซึ่งเป็นกระบวนการก่อนนี้ ดังนั้น ฝ่ายผลิตเหล็กกล้า ต้องมีความรับผิดชอบในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพที่สอดคล้องตรงกับความพึงพอใจของกระบวนการต่อไป ฝ่ายผลิตเหล็กกล้า จะต้องรับผิดชอบต่อ ฝ่าย rolling ฝ่ายผลิตเหล็กกล้า จะต้องรับผิดชอบในการรับผลตรวจสอบว่า เหล็กกล้านั้นมีผลต่อสินค้าอย่างไร และถามตรงๆ ว่า ฝ่าย rolling นั้นต้องการอะไร โดยการประชุมกัน และมีความรับผิดชอบในการตอบสนองความต้องการนั้น” (1954, [B1], p. 9)
ในภายหลัง ดร.อิชิกาวา เปลี่ยนคำพูดเป็นว่า กระบวนการต่อไปคือ ลูกค้าของเรา” (1981, [B9], p.51)
แนวคิดยุคใหม่ของการควบคุมคุณภาพ เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา ราวทศวรรษ 1930 การนำเสนอนั้น เกี่ยวข้องว่า เราจะบรรลุถึงมาตรฐานคุณภาพที่พิเศษได้อย่างไร ซึ่งหมายถึงกิจกรรมที่ลดความเสียหายของผลิตภัณฑ์ ในนิยามที่แสดงออกโดยคำว่า “ควบคุม” เมื่อแนวคิดนี้ได้นำเข้าสู่ญี่ปุ่น มันก็ยังคงเป็นที่รู้จักกันในเรื่องการลดความเสียหายของผลิตภัณฑ์ ในเรื่องนี้ เป็นการบรรยายของ Dr.Juran ซึ่งสร้างผลกระทบในช่วงต้น (Report of Dr. Juran’s lecture, JUSE, 1954) และดร.อิชิกาวาได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในสรุปการบรรยาย (1954, [134])
เมื่อมองย้อนกลับไปที่การพัฒนาของการควบคุมคุณภาพ ดร.อิชิกาวา ได้กล่าวต่อไปนี้
“เราต้องเริ่มต้นปฏิบัติการประกันคุณภาพ ตั้งแต่ขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ มัน เป็นช่วงปลายทศวรรษ 1950 ซึ่งเป็นช่วงที่ความรู้สึกนี้กำลังเติบโตขึ้น” (1981, [B9], p. 27)
เมื่อเราพูดถึง การควบคุมคุณภาพ ท่านได้แบ่งมันออกเป็น 3 ขั้น คือ การประกันคุณภาพที่เน้นการตรวจสอบ(inspection) การประกันคุณภาพที่เน้นการควบคุมกระบวนการ และ การประกันคุณภาพที่เน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (NPD) และมักจะเน้นที่ความสำคัญของ NPD
ในฉบับเดือนมีนาคม 1957 ของ Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control) ผลิตภัณฑ์ใหม่คือหัวข้อหลักของ หลักสูตร QC เนื้อหาเป็นเพียง ระดับที่ผิวเผินเมื่อเทียบกับปัจจุบัน รายงานที่กล่าวข้างต้นที่แนะนำการควบคุมคุณภาพแบบญี่ปุ่น ไปยังสหรัฐอเมริกา ได้พูดเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับ การตัดสินใจความต่างที่ยอมรับได้ (tolerance) แต่ไม่ได้อ้างถึง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ การออกแบบแต่อย่างใดเลย (1958, [37])
อย่างไรก็ตาม ในรายงาน ได้เรียบเรียงหลังจากกลับจากสหรัฐอเมริกา ท่านได้ให้ความเห็นไว้ว่า
“ในทฤษฏีของข้าพเจ้า การควบคุมคุณภาพจะต้องเริ่มต้นจากขั้นตอนการออกแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในอุตสาหกรรมเครื่องไฟฟ้าหรือ เครื่องจักร” (1958, [248])
นอกจากนี้ ในปี 1964 ท่านยังได้แสดงความคิดของท่าน ด้วยความมั่นใจมากขึ้นดังต่อไปนี้
“QC ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นพื้นที่หนึ่งซึ่งข้าพเจ้าใช้ความพยายามเป็นอันดับแรก เพราะมันเป็นกิจกรรมหลัก ที่เป็นกุญแจสำหรับบริษัทที่จะอยู่รอด” (1964, [38])
ในปี 1966 ท่านได้จัดการสัมมนาหลักสูตร 1 ปีขึ้น ภายใต้ชื่อ “Quality of Design (คุณภาพของการออกแบบ) ใน Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control) และได้เขียนบทความด้วยตัวท่านเอง (1986, [347], [349])
มันอาจจะมาจากการไปเยี่ยมสหรัฐอเมริกาของท่าน ในฐานะสมาชิกของคณะศึกษา ในปี 1958 ซึ่ง นำท่านมาสู่การรับรู้ความสำคัญของ ความสัมพันธ์ระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ การออกแบบ และคุณภาพ”
เมื่อเราพยายามที่จะควบคุมคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่ง ขั้นแรก เราต้องกำหนดให้ชัดเจนว่า อะไรคือ คุณลักษณะคุณภาพ ดร.อิชิกาวา นำเสนอว่า เรามักจะใช้ คุณลักษณะคุณภาพที่ทดแทน ในหลายๆ กรณี ในขณะที่ คุณลักษณะคุณภาพที่แท้จริง นั้น คงอยู่ต่างหาก
“สิ่งที่เราต้องการเน้น คือ คุณภาพที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง --- เราเรียกว่า คุณสมบัติ ที่แท้จริง ประสิทธิภาพ ---- และขั้นตอนแรกของการควบคุมคุณภาพ คือ การค้นหาสิ่งนั้น ในอีก ด้านหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ความบริสุทธิ์ หรือ ความคงทน เป็นเพียงปัจจัย หรือ สาเหตุที่ในการให้ได้สมรรถนะมาตรฐาน ซึ่งเราเรียกว่า คุณลักษณะคุณภาพที่ทดแทน” (1961, [B5], p.5)
ตารางคุณภาพที่บริษัทจำนวนมากใช้อยู่นั้น อยู่นอกเหนือจากหลักคิดนี้
ในรายงานที่ได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เกี่ยวกบการนำเสนอการควบคุมคุณภาพแบบญี่ปุ่น บทความเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือ นั้น อ้างอิงถึง “การทดสอบอายุใช้งาน (life test)” ในบทเกี่ยวกับ “QC” ในอุตสาหกรรมเครื่องไฟฟ้า” (1958, [37], (2))
อย่างไรก็ตาม รายงานได้ตีพิมพ์หลังการเยี่ยมสหรัฐอเมริกา (1959, [B3]; ส่วนใหญ่เรียบเรียงโดยดร. อิชิกาวา และ ศาสตราจารย์ Karatsu) ได้เน้นถึงความสำคัญของความน่าเชื่อถือ ในสหรัฐอเมริกา มากกว่า 8 หน้า
รายงาน AGREE ที่คณะผู้แทนได้นำมาจากสหรัฐอเมริกาภายหลังได้เป็นที่รู้จัก เหมือนกับเป็นไบเบิ้ล Outline แปลโดย ศาสตราจารย์ Shiomi ตามการชี้แนะของ ดร.อิชิกาวา และได้มีการรายงานที่ Ishikawa Research Group ในเดือน ตุลาคม ปี 1958 คณะกรรมการวิจัยความน่าเชื่อถือ ได้รับการจัดตั้งขึ้นที่ JUSE ซึ่งเป็นการเริ่มต้นผ่านการวิจัยความน่าเชื่อถือในญี่ปุ่น ดังนั้น เราสามารถเห็นว่า ผลกระทบต่อการพัฒนาของความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ญี่ปุ่น ซึ่ง คณะผู้แทนได้สำรวจมาและนำมามีความสำคัญอย่างไร
ภายหลัง ดร. อิชิกาวา ได้จัดทำซีรีส์ของบทความเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือ ในวารสาร Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control) (1961, [298]) ท่านยังได้เสนอบทความและสารนิพนธ์เกี่ยวกับความน่าเชื่อถือ ดังต่อไปนี้
ท่านได้ยืนยันอย่างแข็งขันว่า มันเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ในการดำเนินการต่อไปของความคิด เกี่ยวกับ ทั้งการควบคุมคุณภาพ และ ความน่าเชื่อถือ ให้ครอบคลุมกว้างขวาง ไม่แยกจากกัน
หมายเหตุ- ข้อมูลที่มีค่า ได้รับจาก ศาสตราจารย์ Hiroshi Shiomi และศาสตราจารย์ Kazuyuki Suzuki สำหรับตอนนี้
เมื่อคำว่า Product Liability (PL)(หน้าที่รับผิดชอบของผลิตภัณฑ์) ได้นำเข้ามาสู่ญี่ปุ่นในปลายทศวรรษ 1960 มันไม่เป็นที่เข้าใจดีนักในระยะแรก ดร.อิชิกาวาได้ทำวิจัยอย่างจริงจังเกี่ยวกับ product liability ในโอกาสที่ท่านได้เยี่ยมสหรัฐอเมริกาและยุโรป ในฐานะหัวหน้าทีม 7th QC Observation จาก JUSE ในปี 1972 หลังจากการเยี่ยม ท่านได้แนะนำผลงานวิจัยผ่านการบรรยายของท่าน ในบทความวารสาร หนังสือ และอื่นๆ สิ่งนี้นำมาสู่การเปลี่ยนแปลงและกิจกรรมอย่างมากเกี่ยวกับ PL เป็นต้นว่า การจัดตั้ง PL Research Committee ใน JUSE ในเดือนตุลาคม 1972 และส่งทีม 1st PL Observation Team (นำโดย ดร. Shigeru Mizuno) ไปสหรัฐอเมริกาและ ยุโรป ในปี 1973
ดร.อิชิกาวา เขียนเกี่ยวกับ PL ในหนังสือของท่าน (1973, [B19]) บทความและสารนิพนธ์ (1973, [312], [314], [316]; 1974, [317], [318], [319])
ท่านได้นำเสนอ คำแนะนำ 12 ชิ้นดังต่อไปนี้ เพื่อให้ความสนใจในการดำเนินการเกี่ยวกับ PL ถึงแม้จะผ่านไป 2 ปีแล้วก็ตาม แต่ผลงานเหล่านี้ก็ยังคงอยู่
“ทำความชัดเจนให้กับปัญหาความปลอดภัย – จัดตั้งคณะกรรมการ PLP เพื่อยกระกับการรับรู้เกี่ยวกับความปลอดภัย”
“ตรวจสอบเทคโนโลยีสำหรับความปลอดภัยอีกครั้ง----บรรลุถึงมาตรฐานของความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์)
“ดำเนินการผ่านการทดลอง ในกระบวนการของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ อย่าพูดว่า “ฉันไม่สามารถจินตนาการวิธีการที่พวกเข้าจะใช้มัน” “
“เราต้องคิดเกี่ยวกับความปลอดภัยที่เกี่ยวเนื่องกับความน่าเชื่อถือ ---โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริหารสูงสุด มีความรับผิดชอบในการไม่กระจายสินค้าไม่ปลอดภัยสู่ตลาด เรากำลังดูผลิตภัณฑ์ใหม่มากมายที่ เข้าสู่ตลาด ถึงแม้ว่ามันจะยังอยู่ในกระบวนการที่ไม่มีการทดลองที่เพียงพอ เพราะว่า ไม่มีผลิตภัณฑ์ใดสามารถส่งออกไปได้ ผู้บริหารสูงสุดจะต้องมีอำนาจเด็ดขาดในการหยุดการส่งผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอภัย มิฉะนั้น พวกเขาจะพบกับหายนะ”
“ข้อมูลของชิ้นส่วน และ การประกอบ รวมาถึง การสั่งทำภายนอก จะต้องได้มีการคำนวณและบันทึกไว้ในคอมพิวเตอร์ เป็นล็อต ดังนั้น เราจะสามารถตรวจสอบข้อมูลที่เหมาะสม ที่เป็นหลักฐานได้”
“ผลิตภัณฑ์ที่เสร็จแล้ว จะต้องตอบสนอง drawing ของมัน”
“สร้างสรรค์คู่มือสำหรับขั้นตอนการทำงาน ดังนั้น ดำเนินการปฏิบัติตามคู่มืออย่างเข้มงวด การจัดให้มี กลไกfoolproof ป้องกันความผิดพลาด เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อไม่ให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่เสียหาย มันจะต้องเป็นหลักฐานที่ดีในฐานะเป็นความสอดคล้องกับกฎหมาย”
“ในบริษัทมากมาย เรากำลังหา “concession (การยินยอม)” ซึ่งคือการให้
“โอเค” กับผลิตภัณฑ์หลังจากการพิจารณาตัดสินบางอย่าง ถึงแม้ว่า มันจะถูกคัดออกในการตรวจสอบ เราต้องรับประกันระบบของ งาน “การยินยอม” โดยปราศจากปัญหาใดๆ”
“การวิเคราะห์ failure (เครื่องเสีย) ---- การวิเคราะห์ที่จริงจัง เป็นสิ่งจำเป็นในการชี้ให้เห็นสาเหตุของเครื่องเสีย”
“Design Review (การทบทวนการออกแบบ) ---เราทดสอบละเอียดอย่างไรเพื่อความปลอดภัย ในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่”
“ทบทวนคู่มือการทำงาน การโฆษณา แคตตาล็อค และ อื่นๆ ---- ใส่คำว่า “Don’ts’ in a Very big font” (Don’t ตัวหนังสือใหญ่ๆ) ให้แก่ลูกค้า”
“บันทึกว่าอะไรควรจะเป็นหลักฐาน(ตรวจย้อนหลังได้) --- เราต้องตัดสินว่า ข้อมูลอื่นๆอะไร ที่เราควรจะเซฟ ไว้ เราไม่สามารถเซฟ ข้อมูลที่ไม่จำกัดได้ เราต้องศึกษาข้อจำกัดของคอมพิวเตอร์ เช่นเดียวกับ ใช้คอมพิวเตอร์อย่างไร”
ดังที่ได้กล่าวข้างต้น ดร.อิชิกาวา ได้เน้นความคิดของเขา ใน “คุณภาพที่ตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า” มาเป็นเวลานาน ในขณะเดียวกัน ท่านยังได้ยกคำถามขึ้นมาว่า “การวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ต่อ คุณภาพ นั้น ยังไม่ได้นำเข้ามาใช้” (1973, [357]) ดังนั้น ท่านได้สร้างข้อเสนอ “การวิเคราะห์คุณภาพ”
“อะไรควรจะเป็นคุณภาพที่ลูกค้า องค์กร ผู้ผลิต บริษัทโลจิสติกสื และ อื่นๆ ต้องการ? มันเป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุคุณภาพที่ทำให้ทุกฝ่ายมีความพึงพอใจ อย่างไรก็ตาม เราต้องนำเสนอคุณภาพที่ผู้บริโภค ยินดีที่จะซื้อ” (1973, [357])
ท่านยังได้แนะนำถึง “คุณภาพที่มองไปข้างหน้า” และ “คุณภาพที่มองย้อนหลัง” ดังต่อไปนี้
“การวิเคราะห์ failure ซึ่งเป็นกระบวนการประกันคุณภาพอย่างหนึ่ง เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ในความหมายของการสร้าง failure ของเสีย และ ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัย ซึ่งเป็นความรับผิดชอบของผู้ผลิต อย่างไรก็ตาม มันเป็นการวิเคราะห์คุณภาพที่อนุรักษ์ และ เป็นเชิงรับ นั่นคือ ทำไมเราจึงเรียกว่า คุณภาพที่มองย้อนหลัง” (1973, [357])
“ในอีกด้านหนึ่ง เราต้องคิดถึงคุณภาพที ผู้บริโภคจะมีความสุข ข้าพเจ้าอยากจะเรียกว่า เป็นสิ่งที่ก้าวร้าว เชิงรุก เชิงกลยุทธ์ หรือ เป็นคุณภาพที่มองไปข้างหน้า” (1973, [357])
ในช่วงที่ท่านได้รับไอเดียเกี่ยวกับการวิเคราะห์คุณภาพ หลายๆ สิ่งหลายๆ อย่าง ได้นำมารวมกัน และเชื่อมต่อกันในใจของท่าน ตัวอย่างเช่น cause and effect diagram, the standard rationalization committee (คณะกรรมการสร้างความมีเหตุผลในมาตรฐาน)(ดู chapter 14) การวิจัยสมรรถนะผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ที่ท่านได้เห็นมาในสหรัฐอเมริกาในปี 1958 (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การทดลอง prototype) และการเยี่ยม แล็บการวิเคราะห์ failure ที่ Lockheed Corporation เมื่อท่านไปสหรัฐอเมริกาในปี 1972
บทความต่อไปนี้เรียบเรียงความคาดหวังของท่านต่อ การวิเคราะห์คุณภาพ
“เพื่อทำให้การวิเคราะห์คุณภาพที่แท้จริงเกิดขึ้นในญี่ปุ่น เราต้องดำเนินการ การวิเคราะห์คุณภาพที่เป็นจริง คล้ายกับที่ Lockheed Corporation ได้ทำ แต่การวิเคราะห์นี้ ยังไม่เพียงพอ ข้าพเจ้า ต้องการแนะนำให้ดำเนินการ การวิเคราะห์คุณภาพที่มีความหมายมากขึ้น และกว้างขึ้น รวมทั้ง คุณภาพที่ลูกค้าและโลกมีความสุขด้วย” (1973, [357])
ดร.อิชิกาวา ยังไม่พึงพอใจอย่างจริงจัง กับ ผลลัพธ์ของการเคลื่อนไหวการวิเคราะห์คุณภาพ ในขณะนั้น ถึงแม้ท่านจะมีความกระตือรือร้นในการสร้างสรรค์คำใหม่ๆ ก็ตาม ดังนั้น ในปี 1975 ท่านได้เลือกหัวข้อเรื่องนี้อีกครั้งหนึ่ง เป็นบทความนำในวารสาร Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control)
“ข้าพเจ้าเลือกหัวข้อเรื่อง การวิเคราะห์คุณภาพ ในปี 1973 และเขียนบทความบรรยายเป็นเวลาหนึ่งปี ในวารสารนี้ เพื่อช่วยผู้ที่เกี่ยวข้องกับ QC ให้คิดเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม มันก็ยังไม่ได้รับการจัดการที่ดี และยังไม่มีประสิทธิภาพเหมือนเดิม ดังนั้น ข้าพเจ้าตัดสินใจที่จะหยิบยกหัวข้อเรื่องนี้อีกครั้งหนึ่ง” (1975, [364])
หลังจากนั้น ในสาขาการควบคุมคุณภาพ ระบบของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ได้ก่อตั้งขึ้น ตาม “การพัฒนาคุณภาพ” และ กิจกรรมความน่าเชื่อถือ ได้รับการพัฒนา ตาม “FMEA/FTA” หรือ “การวิเคราะห์ failure / การทดสอบ ความน่าเชื่อถือ” นอกจากนี้ แนวคิดของ “คุณภาพที่ประทับใจ /คุณภาพที่ต้องมี (attractive quality/must-be quality)” ได้เกิดขึ้น ตาม “คุณภาพที่มองไปข้างหน้า และ มองย้อนหลัง” ดังนั้น ความนิยมของผลิตภัณฑ์ญี่ปุ่น ในปัจจุบัน ซึ่งมีคุณภาพสูง และ ความน่าเชื่อถือสูง ได้รับการยอมรับที่มากกว่าในตลาดโลก และ ไอเดียการริเริ่มของดร.อิชิกาวา เป็นจุดเริ่มต้น และ พื้นฐานของการเคลื่อนไหวเหล่านี้ ข้าพเจ้าต้องการจะถามท่านว่า “การวิเคราะห์คุณภาพในปัจจุบัน ใกล้เคียงเพียงพอกับบางอย่างที่ท่านได้เคยจินตนาการหรือยัง?”
(Noriaki Kano, Shinsuke Furuya)
ส.ส.ท. ได้รับอนุญาตจาก JUSE ในการแปลและเผยแพร่บทความเรื่อง “Kaoru Ishikawa, The Man and Quality Control”
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
