จากตอนที่แล้วเราได้พูดถึงเรื่องของการทำงานที่สำคัญที่สุด คือ อยู่ที่หน้าร้าน หลายคงอาจจะงงๆ ว่ามันคืออะไร พูดง่ายๆก็คือ หน้าร้านคือจุดที่สามารถสร้างคุณค่าการบริการได้มากที่สุด ณ วินาที ที่ลูกค้ารับบริการ เราเรียกจุดนี้ว่า “เสี้ยววินาทีที่เกิดประกายไฟ” ณ เสี้ยววินาทีนี้ จะทำให้ผู้ให้บริการรู้ว่า ‘สิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำงานคืออะไร’ เช่น การสั่งกาแฟในร้านสตาร์บัค พอลูกค้าสั่งกาแฟตรงเครื่องคิดเงิน พนักงานก็จะชงกาแฟ และยื่นให้แก่ลูกค้าตรงอีกเคาน์เตอร์หนึ่ง ทุกขั้นตอนของการบริการสามารถที่จะสร้างประกายไฟให้เกิดขึ้นได้ เช่น รสชาติของกาแฟ รอยยิ้มของพนักงาน เสียงดนตรีที่เปิดคลอ เป็นต้น
แต่ “ถึงแกจะทำพลาดอย่างไร บริษัทก็ไม่เจ็งหรอก” เป็นการสื่อสารของหัวหน้าที่ได้ใจลูกน้องจริงๆ แม้ว่าจะมีระบบดียังไง มีแนวทางการสร้างคุณค่าการบริการได้มากแค่ไหน แต่คนก็มีสิทธิ์ที่จะทำพลาดได้อยู่แล้ว แต่จะพูดอย่างไรไม่ให้ดูเหมือนการซ้ำเติม แต่พูดแล้วรู้สึกมีพลังในการแก้ไขข้องผิดพลาด เช่น
“ แม้แต่คุณยังทำไม่ได้เหรอ เรื่องแค่นี้ ”
“ความสามารถระดับคุณ ไม่น่าจะพลาดเรื่องง่ายๆแค่นี้เลยนะ”
แต่! สิ่งที่ต้องระวังอีกอย่างหนึ่ง คือ ถ้าสิ่งนั้นเป็นความผิดที่ร้ายแรง การพูดออกไปตรงๆเพื่อกำราบคนๆนั้น และไม่ให้คนอื่นต้องผิดซ้ำอีก บางครั้งก็เป็นสิ่งจำเป็น เพื่อเป็นบทเรียนให้รู้ว่า “สิ่งนี้ผิดพลาดไม่ได้”
กรุงโรมไม่สามารถสร้างเสร็จได้ในวันเดียว ฉันใดก็ฉันนั้น พฤติกรรมคนก็ไม่สามารถเปลี่ยนได้ในวันเดียวเหมือนกัน ดังนั้น การย้ำคิดโดยการย้ำสอน ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นไม่น้อย จนกว่าผู้นำจะแน่ใจว่า พฤติกรรมนั้นจะไม่เกิดซ้ำอีก โดยการสื่อสารอาจจะผ่านทางคำพูด หรือผ่านทางการเขียนก็ได้ และถ้ามีครั้งใดที่หัวหน้าต้องไปพูดในที่อื่นๆ โปรดจำไว้ว่าลูกน้องกำลังจ้องมองเราอยู่ เพราะฉะนั้นสิ่งที่สำคัญอีกข้อที่หัวหน้าต้องทำคือ การเตรียมตัวเพื่อให้พร้อมสำหรับเวทีภายนอก เพราะเวทีภายในซึ่งก็คือลูกน้องของเรากำลังจ้องมองอยู่ และเขากำลังคิดว่า....”นี่แหละ...หัวหน้าของฉัน” หรือ “นี่นะเหรอ....หัวหน้าของฉัน”
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
