เมตตา

ผู้เขียน : เมตตา

อัพเดท: 26 พ.ค. 2007 10.49 น. บทความนี้มีผู้ชม: 1491473 ครั้ง

การทำแผนธุรกิจแบบใหม่ ที่เน้นการใส่แนวความคิดเรื่องนวัตกรรมใหม่เข้าไปด้วย ระดมสมอง และ สร้างความสัมพันธ์ในกลุ่มทีมบริหารทุกผ่าย ภายใต้บรรยากาศธรรมชาติเขาใหญ่


ขั้นตอนที่ 10 การตั้งเป้าหมายของกลยุทธ์ระดับองค์กรและระดับธุรกิจ

เมื่อเราเลือกกลยุทธ์ระดับองค์กรและกลยุทธ์ระดับธุรกิจได้เรียบร้อยแล้ว ต้องมีการกำหนดเป้าหมายเพื่อวัดผลของกลยุทธ์แต่ละตัวด้วย  ซึ่งดัชนีวัดผลปัจจุบันนิยมใช้ KPI (Key Performance Indicator) คือ ดัชนีวัดผลหลัก หรือดัชนีวัดผลตัวที่สำคัญ เมื่อวัดแล้วครอบคลุมการแสดงผลของวัตถุประสงค์หรือกลยุทธ์ที่เราต้องการวัด ส่วน PI คือ Performance Indicator หมายถึงดัชนีวัดผลทั่ว ๆ ไป

หลักการของการตั้งดัชนีชี้วัดผลมีหลายวิธี อาจารย์ที่ปรึกษาหลายสำนักนิยมแนะนำ คือ SMART

S= Specific หมายถึงมีความจำเพาะเจาะจง หรือ มีการนิยามให้ชัดเจนว่าจะวัดผลโดยใช้ข้อมูลอะไร ประเมินผลอย่างไร เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ ถ้าตกลงกันไว้ไม่ดี จะทำให้ผู้วัดกับผู้ที่รับผลการวัดมีความคาดหวังไม่ตรงกันได้ ยิ่งถ้าสามารถกำหนดสูตรคำนวณร่วมกันไว้เลยได้ยิ่งดี

M = Measurable หมายถึง สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้ หรือไม่ก็สามารถเปรียบเทียบผลออกมาเป็นตัวเลขได้

บ่อยครั้งที่เราให้ผู้กรอกแบบสำรวจระบุความพึงพอใจเป็นจำนวนดาว เช่น เกรด 1 = ไม่พอใจ เกรด 2 = ปานกลาง เกรด 3 = ดี เกรด 4 = ดีมาก

นอกจากนี้ยังต้องข้อมูลที่วัดได้ไม่ยากเกินไปนัก เช่น เป็นข้อมูลที่มีอยู่ในรายงานผลการปฏิบัติงานอยู่แล้ว สามารถรวบรวมได้ง่าย ไม่ต้องเพิ่มกระบวนการทำงานหรือขั้นตอนการจดบันทึกเพิ่มเติมยิ่งดี คนทำงานจะได้รู้สึกดีและมีความเต็มใจในการให้ความร่วมมือ

A = Achievable เป็นเรื่องที่ไม่ไกลเกินไป สามารถทำให้บรรลุผลได้ เช่น อัตราของเสียปัจจุบันอยู่ที่ 15 % จะให้ตั้งเป้าลดลงเป็น 0 ในทันใดคงไม่ได้แน่นอน ในความเห็นส่วนตัว คำว่า Zero defect นั้น เป็น KPI ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อเป็นความหวังของผู้ผลิต ให้เราพยายามเข้าใกล้ 0 ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

R = Reasonable มีความสมเหตุสมผล ถ้า KPI ตัวนั้นทำให้เราต้องยุ่งยากลงทุนในการเก็บข้อมูลมหาศาล แต่ได้ผลเพียงน้อยนิด แบบขี่ช้างจับตั๊กแตนแล้ว ไม่จำเป็นต้องสนใจมันเลย

T = Time Limit การกำหนดเวลา หรือ ความถี่ในการวัดผล เราต้องมีเวลาเป็นปัจจัยสำคัญ ว่าจะทำการวัดเมื่อไร เช่น วัดต้นโครงการเพื่อดูผลก่อนปฏิบัติ วัดกลางโครงการเพื่อดูแนวโน้ม และวัดเมื่อเสร็จโครงการเพื่อดูผลลัพธ์เปรียบเทียบกับเป้าหมาย แต่ที่นิยมทำการเป็นสากล คือ การวัดผลเป็นไตรมาส และขอแนะนำให้วัดผลเป็นรายเดือนก่อน เพื่อดูแนวโน้มของผลการปฏิบัติ และสรุปเป็นไตรมาสอีกครั้งเพื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมาย

ลักษณะของ KPI มี 2 แบบ คือ

-          Positive KPI เป็น KPI ที่วัดในเชิงบวก ยิ่งค่าที่วัดได้มีค่าสูงขึ้น แสดงว่าผลการปฏิบัติการของกระบวนการที่เราสนใจกำลังดีขึ้น

-          Negative KPI เป็น KPI ทีวัดในเชิงลบ ยิ่งค่าที่วัดได้มีค่าสูงมากขึ้น แสดงว่าผลการปฏิบัติการของกระบวนการที่เราสนใจอยู่ยิ่งแย่ลง

ตัวอย่างเช่น

อัตราการลาออกของพนักงาน เป็น Negative KPI

อัตราการลางานของพนักงาน เป็น Negative KPI

อัตราการเกิดอุบัติเหตุ เป็น Negative KPI

อัตราของเสีย เป็น Negative KPI

อัตรางาน Rework เป็น Negative KPI

จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า เป็น Negative KPI

ความพึงพอใจของลูกค้า เป็น Positive KPI

% การเพิ่ม Productivity เป็น Positive KPI

% อัตราคุณภาพ เป็น Positive KPI

% การปิดใบคำร้องขอให้แก้ไข เป็น Positive KPI


              นอกจากนี้ดัชนีวัดผลยังแบ่งเป็นประเภทใหญ่ ๆ 2 ประเภท คือ

-          Lead Indicator คือ เป็นดัชนีวัดผลนำ หรือ เป็นดัชนีที่วัดผลที่สาเหตุ

-          Lag Indicator คือ เป็นดัชนีวัดผลตาม หรือ เป็นดัชนีวัดผลที่เกิดขึ้นแล้วจากการปฏิบัติงาน

ตัวอย่างเช่น

ความพึงพอใจของลูกค้า เป็น Lead indicator

อัตราการเพิ่มของยอดขาย เป็น Lag indicator

ความพึงพอใจของพนักงาน เป็น Lead indicator

อัตราการหยุดงาน อัตราการลาออก เป็น Lag indicator

ชม.การอบรมพนักงาน เป็น Lead indicator

% ประสิทธิภาพการผลิต %ของเสีย เป็น Lag indicator

ควรเลือกดัชนีวัดผลให้คละกันระหว่าง Lead indicator และ lag indicator เพราะบางครั้งการวัด Lead indicator จะช่วยให้เกิดการป้องกันปัญหาได้ดี แต่ส่วนใหญ่จะมีปัญหาในการเก็บข้อมูลค่อนข้างยาก ส่วน Lag indicator จะเก็บข้อมูลได้ง่ายกว่า เนื่องจากเป็นข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติงานโดยตรง

ขอยกตัวอย่างการตั้งดัชนีวัดผลจาก KSF

KFS

KPI

เป้าหมาย

สูตรคำนวณ

นำเทคนิคการผลิตมาใช้

จำนวนเทคนิคใหม่ที่นำเข้ามาใช้งาน

> 5 อย่าง ต่อปี

จำนวนเทคนิคใหม่ที่นำมาใช้

เพิ่มทักษะความชำนาญของพนักงาน

จำนวนชม.อบรมพนักงาน

> 1 % ต่อปี

(จำนวนชม.อบรม/จำนวนชม.ทำงาน)*100

แข่งขันราคาได้

%การลดต้นทุนการผลิต

> 10 % ต่อปี

(ต้นทุนที่ลดลง/ต้นทุนเดิม)*100

มุ่งบริการหลังการขาย

%ความพึงพอใจของลูกค้า

> 80 % ของการสำรวจแต่ละครั้ง

(จำนวนโหวดพึงพอใจ/จำนวนโหวตทั้งหมด)*100

 

มีคำกล่าวว่า “ท่านวัดสิ่งใด ท่านก็จะได้สิ่งนั้น”

ในโรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่ง มีปัญหาว่า จาน ชาม แก้ว ช้อน ซ้อม แตกชำรุดสูญหายสูงมาก จึงมีการตั้ง KPI วัดเป็นเงินได้เดือนละไม่ต่ำกว่า 30.000 บาท ถ้าใช้เวลา 1 ปี คิดเล่น ๆ เป็นเงินถึง 360,000 บาท ซึ่งรถมือสองได้ 1 คัน จึงมีการตั้ง KPI จำนวนจานชาม ฯ แตกสูญหาย ปรากฏว่า จำนวนจานชามฯ แตกสูญหายลดลงจนเกือบเป็น 0 ได้ภายในเวลาไม่กี่เดือน น่าอัศจรรย์ใจมาก

 

สิ่งสุดท้ายที่สำคัญที่สุดคือ ความถูกต้องของวิธีการเก็บข้อมูล การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล  เรื่องนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด หัวหน้างานจะต้องตรวจสอบและแก้ไขจุดนี้ก่อนที่จะนำข้อมูลมาใช้งาน “อย่าให้ข้อมูลหลอกลวงคุณ

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที