เมตตา

ผู้เขียน : เมตตา

อัพเดท: 26 พ.ค. 2007 10.49 น. บทความนี้มีผู้ชม: 1491475 ครั้ง

การทำแผนธุรกิจแบบใหม่ ที่เน้นการใส่แนวความคิดเรื่องนวัตกรรมใหม่เข้าไปด้วย ระดมสมอง และ สร้างความสัมพันธ์ในกลุ่มทีมบริหารทุกผ่าย ภายใต้บรรยากาศธรรมชาติเขาใหญ่


ขั้นตอนที่ 7 การวิเคราะห์ความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้อง

            ก่อนที่เราจะทำการค้นหากลยุทธ์ของแผนธุรกิจจาก KSF ของขั้นตอนที่ 5 อยากให้ลองวิเคราะห์หาความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเราก่อน  ซึ่งปัจจุบันจะใช้คำว่า Stakeholder ในที่นี้หมายถึง กลุ่มคนดังต่อไปนี้

1.       ลูกค้า 

2.       คู่ค้า

3.       คู่แข่ง

4.       พนักงานและผู้บริหาร

5.       ผู้ถือหุ้น

6.       สถาบันการเงิน

7.       ภาครัฐ

8.       ชุมชน

9.       สมาคม หรือ องค์กร อื่น ๆ

             การทำธุรกิจปัจจุบัน องค์กรต้องมองให้กว้างกว่าคำว่าลูกค้า  เพราะผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ก็มีผลกระทบต่อองค์กรเช่นกัน  อย่างเช่น

ถ้าองค์กรมีภาพพจน์ดี มีความน่าเชื่อ เป็น Brand name เป็นที่รู้จักของสังคม สินค้าของเราก็ดูดีมีภาษีที่จะถูกเลือกมากกว่า

            ในวงการดารา จะเห็นข่าวดาราออกไปทำบุญ เลี้ยงเด็กกำพร้า  ออกเยี่ยมทหารผ่านศึก ถึงแม้นว่ากลุ่มคนเหล่านี้จะไม่ใช่ลูกค้าที่นั่งดูละครทีวี แต่ย่อมมีผลในการสร้างภาพพจน์ให้สังคมเห็น ซึ่งจำนวนนี้จะรวมถึงลูกค้าที่ชมละครอยู่ ภาพพจน์ของดาราที่ดี  จะช่วยให้ลูกค้าอยากชมละครมากขึ้น

             ภาครัฐ มีผลต่อองค์กรแน่นอน  ถ้าธุรกิจประเภทใดสร้างรายได้ให้รัฐอย่างชัดเจน ก็เป็นไปได้ที่รัฐจะมีนโยบายต่าง ๆ ออกมาสนับสนุนด้วย

             ชุมชนมีผลอย่างมากต่อองค์กร ตัวอย่างที่เคยมีการร้องเรียนของชุมชนเรื่องมลภาวะจากโรงงานไฟฟ้าถ่านหินลิกไนท์ที่แม่เมาะ จนต้องมีการปรับปรุงเครื่องดูดฝุ่นควันที่ออกมาจากโรงงาน

             วิธีการตรวจสอบความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้อง ในความเป็นจริงจะต้องมีการสำรวจความพึงพอใจของผู้เกี่ยวข้องแต่กลุ่ม แต่ในทางปฏิบัติองค์กรส่วนใหญ่จะมุ่งแต่สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า  บางองค์กรอาจจะมีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานบ้างอยู่เหมือนกัน 

             ดังนั้นกลุ่มผู้เกี่ยวข้องอื่น ๆ เราคงไม่มีข้อมูลในการวิเคราะห์หาความคาดหวัง  ขอให้ลองใช้วิธีการเอาใจเขามาใส่ใจเรา  วิเคราะห์ว่า ถ้าเราไปอยู่ในกลุ่มของผู้ที่เกี่ยวข้องคนนั้นแล้ว  เราจะมีความคาดหวังต่อองค์กรอย่างไร ตัวอย่างเช่น

– ถ้าเราเป็นลูกค้า เราคาดหวังที่จะได้รับบริการที่ดี คุณภาพสินค้าที่ดี ราคาเป็นธรรม มีส่วนลด  

โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านบริการ ปัจจุบันมีความสำคัญกว่าเรื่องคุณภาพแล้ว เนื่องจากเทคโนโลยีของผู้ผลิตแต่ละรายมีความเท่าเทียมกันและมีคุณภาพไม่แตกต่างกันมากนัก การบริการจึงกลายเป็นความแตกต่างในการดึงดูดลูกค้า ตัวอย่างเด่น ๆ ที่อยากให้ติดตาม เช่น

ค่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ถึงขนาดให้พนักงานส่องกระจกทุกครั้งที่ต้องรับโทรศัพท์ลูกค้า

ผู้ให้บริการ Hi-speed internet ชิงความได้เปรียบในเรื่องความรวดเร็วในการติดตั้ง และไม่คิดค่าใช้จ่ายในการติดตั้งอุปกรณ์ใช้งาน 

– ถ้าเราเป็นคู่ค้า ความคาดหวังที่ได้ คือ การมีผลประโยชน์ร่วมกัน ความสัมพันธ์ที่ยาวนาน และการให้ความสำคัญต่อกันเป็นอันดับต้น ๆ

–  คู่แข่ง มีความคาดหวังกับองค์กรอย่างไร  เช่น ต้องการการแข่งขันอย่างเป็นธรรม 

–  ในฐานะที่เป็นพนักงาน ต้องการอะไรจากองค์กร เช่น ความมั่นคงในอาชีพการงาน ความพึงพอใจในงานที่ทำ  ความพึงพอใจในสวัสดิการที่ได้รับ

– ผู้ถือหุ้น ต้องการให้องค์กรมีความมั่นคง ยั่งยืน ปันผลทีดี 

– สถาบันการเงิน  ต้องการให้องค์กรมีความมั่นคง และมีความสามารถในการชำระหนี้

– ภาครัฐ ต้องการให้องค์กรมีการเติบโต เพื่อสร้างรายได้ให้แก่ประเทศ

– ชุมชน ต้องการให้สภาพแวดล้อมดี ไม่มีมลภาวะจากผลพลอยได้ที่ไม่ต้องการของโรงงาน

เมื่อวิเคราะห์หาความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มได้แล้ว  ให้คิดหาวิธีการตอบสนองความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มไว้  ซึ่งข้อมูลจะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่เลือกในขั้นตอนต่อไป

•            ถ้าลูกค้ามีความคาดหวังในเรื่องราคา เราอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ในการลดต้นทุนการผลิต  เพื่อให้สามารถลดราคาลงมาได้ตามที่ลูกค้าต้องการ

•            ถ้าคู่ค้า ต้องการให้มีความสัมพันธ์ที่ยาวนาน มีผลประโยชน์ร่วมกัน เราอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ในการพัฒนาศักยภาพผู้ขายให้เติบโตไปพร้อมกับเรา เช่น การให้ความรู้ และการช่วยเหลือทางเทคโนโลยี การบริหารจัดการ หรือ แม้นกระทั่งด้านการเงิน

•            ผู้ถือหุ้น แน่นอนว่า ต้องมีความคาดหวังในเรื่องผลกำไร กลยุทธ์ที่ใช้ตอบสนองผู้ถือหุ้น คือ การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและการผลิต เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด และ ยอดขาย 

•            สำหรับชุมชน โดยส่วนใหญ่มีความคาดหวังกับองค์กรในลักษณะที่จะให้องค์กรมาสร้างความเจริญ  สร้างงานให้กับท้องถิ่น และไม่ปล่อยมลภาวะออกมารบกวนชีวิตความเป็นอยู่ของชุมชน  กลยุทธ์ที่ใช้ตอบสนองความคาดหวังนี้  ถ้าเป็นองค์กรที่หวังจะได้รับรางวัล TQA แล้ว จะต้องมีการวางแผนงบประมาณประจำปีที่จะใช้สำหรับการพัฒนาชุมชน เช่น สร้างสะพาน สร้างศาลา บริจาคช่วยเหลือภัยทางธรรมชาติกันเลยทีเดียว  สำหรับด้านสิ่งแวดล้อมอาจจะต้องทำระบบ ISO 14000 มาช่วยในการบริหารจัดการมลภาวะ 

                           เมื่อวิเคราะห์ความคาดหวังแล้ว โปรดติดตามขั้นตอนต่อไปในการคัดเลือกกลยุทธ์

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที