---

บทที่ 16 : รวบรวมคำกล่าวของ ดร. อิชิกาวา (A collection of Dr. Ishikawa’s Quotes)

 

16.1  หลักคิดจาก ชีวิตของ ดร.อิชิกาวา

• ทุกอย่างขึ้นอยู่กับว่า จะมองมันอย่างไร
  • หมายเหตุ- ดร.อิชิกาวา ใช้คำกล่าวนี้ เสมอ ในช่วงหลังของท่าน  เมื่อท่านได้ถกเถียงกับผู้อื่นซึ่งมีความเห็นที่แตกต่าง ในช่วงเวลาที่สบายๆ  เป็นต้นว่า งานปาร์ตี้การดื่มร่วมกันที่ไม่เป็นทางการ ท่านได้ใช้คำกล่าวเหล่านี้ เมื่อมีผู้อื่นมีความเห็นคัดค้านท่าน  หรือ เมื่อมีคนที่ต่างมีความเห็นแตกต่างกัน และเริ่มที่จะทำให้การถกเถียงออกนอกการควบคุม  ความมุ่งหมายที่แท้จริงของท่านแตกต่างกันไปขึ้นกับสถานการณ์  ตัวอย่างเช่น เพื่อมีการถกเถียงกันเพียงพอแล้วหรือ เมื่อเกิดประโยชน์ขึ้น เมื่อ อีกฝ่ายหนึ่งพูด   ความเข้าใจในของผู้รวบรวมคือ ว่าท่านจะใช้คำกล่าวเหล่านี้ เพื่อเปลี่ยนหัวข้อเรื่อง (อ้างถึง Section 6.3  Mr. Tadashi Ishikawa)
• จงฟังผู้อื่น (อ้างถึง Section 6.3 Mr. Yasushi Kurokawa)
• สิ่งที่ใช้ในกอล์ฟ นั้นไม่ใช่ QC  แต่เป็นสัญชาติญาณของคุณ ( สัมผัสที่ 6 ของคุณ) (อ้างถึง Section 5.1 Mr. Ryoichi  Kawai)
• กอล์ฟ ไม่ใช่ QC คุณจะมีความสนุกกับการเล่นกอล์ฟ ถ้ามันมีความแตกต่างในคะแนนของคุณ (อ้างถึง Section 5.1 Mr. Tadakazu Okuno)
• คุณอาจจะรู้สึกอายตัวเอง โดยการเขียนหนังสือ (อ้างถึง Section 4.3 Mr. Tadashi Asao)
• อ่านหนังสือพิมพ์ ทุกซอกทุกมุม โดยไม่ตกหล่น (อ้างถึง Section 4.3 Mr. Yoji Akao)
• สิ่งที่สำคัญนั้นไม่ใช่อยู่ที่ว่า คุณพูดหรือไม่ แต่ขึ้นอยู่กับคุณสามารถส่งความคิดไปยังอีกฝ่ายหนึ่งได้หรือไม่ (อ้างถึง Section 6.3 Mr. Yasushi Kurokawa)
• คุณจะยังไม่เติบโตเต็มที่ เมื่อคุณใช้ผู้ใต้บังคับบัญชา  แต่คุณจะเติบโตเต็มที่ เมื่อคุณสามารถใช้ หัวหน้าคุณได้ (อ้างถึง Section 3.2  Masumasa Imaizumi, Section 3.3  Mr. Yoji Akao,  Section 6.3 Mr. Yasushi  Kurokawa)
• จงเป็นปัจเจกบุคคล เมื่อคุณอยู่นอกบริษัทคุณ แต่ จงเป็นคนที่ บริษัทคุณไม่สามารถขาดคุณได้ (อ้างถึง Section 2 Mr. Tatsuo Sugimoto,  Section 3.3 Mr. Koichi Ohba)
• ให้ความเคารพมนุษยชาติ นั้น เป็นสิ่งหนึ่ง  ให้ความเคารพคน เป็นอีกสิ่งหนึ่ง (อ้างถึง Section 3.3  Mr. Koichi Ohba)
• มีจังหวะที่สม่ำเสมอ (อ้างถึง  Section 6.3 Mr. Tadao Ishikawa)
• อย่าเพิ่งบอกว่าคุณทำไม่ได้ ถ้ายังไม่ลองทำ  คิดว่า คุณจะจัดการได้อย่างไร
• อย่าอธิบายว่า ทำไมคุณจึงทำไม่ได้  คิดว่า คุณจะทำได้อย่างไร
• อย่าแก้ตัว  คิดว่า คุณจะทำให้ได้ได้อย่างไร (อ้างถึง  Section 3.3 Mr. Haruko Mitsuaki)
• “Kisama”  สิ่งที่คุณคิดในวิสัยทัศน์ในอนาคตของ บริษัท (องค์กร)ที่ว่านั้น คืออะไร?
  • หมายเหตุ- ดร.อิชิกาวา ทำเป็นนิสัยในการกล่าวถึงคนอื่น ที่กำลังพูดคุยด้วย คำว่า “Kisama” (คำนามที่ใช้กับบุคคลที่ สอง)  เมื่อท่านดื่มด้วยกัน   คำว่า “such and such”(ที่ว่านั้น) แตกต่างกันขึ้นอยู่กับว่า เป็นใครที่ พูดคุยด้วย  เช่น ชื่อบริษัท  ชื่อของมหาวิทยาลัย  หรือหน่วยงานวิจัย
  • ในขณะที่ คำว่า “Kisama” ซึ่งดั้งเดิมเป็นคำที่ใช้ในหมู่ ทหารเรือ  ซึ่งฟังดูไม่สุภาพในยุคปัจจุบันนี้  แต่ท่านใช้ในความหมายที่มีความใกล้ชิด และ สนิทสนม
• ช่วงจังหวะที่เหมาะที่สุดที่คุณจะแต่งงาน คือ เมื่อคุณยังยุ่งอยู่ (อ้างถึง Section 3.3 Mr. Tatsuo Ikezawa)
• มีลูก 3 คน ส่งคนหนึ่งไปต่างประเทศ (อ้างถึง Section 6.3 Mr. Tadashi Ishikawa)
• ไม่ต้องเติม เพียงแต่ปล่อยให้ฉันวางขวดวิสกี้ก็พอ!
  • หมายเหตุ-นี่หมายความว่า ดร.อิชิกาวา ไม่สามารถเติม (เสิรฟ)  “สาเก” ให้แก่เพื่อนของท่านที่กำลังดื่มด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่คนญี่ปุ่นจำนวนมากทำ  แต่ วางขวดไว้หน้าเพื่อน เพื่อให้เขาสนุกสนานกับการดื่มได้ตามที่เขาต้องการ  มันเป็นรูปแบบการดื่มที่ ดร.อิชิกาวาชื่นชอบ  และท่าน จะแนะนำให้เพื่อนของท่าน ทำเช่นเดียวกัน โดยใช้คำกล่าวนี้
• ดื่ม “สาเก” ด้วยการควบคุมตัวเอง  (กล่าวถึง ดร. อิชิกาวา สมัยยังหนุ่ม)
  “คุณเคยเมาค้างหลังจากดื่ม หลังจากดื่มจนดึกดื่นหรือไม่?”
  “โอ้  มีเป็นทุกวันเลย”
• ข้อเรียกร้องต่อ ผู้เชี่ยวชาญ QC:  จงมีสามัญสำนึก มีความสามารถใช้หัวหน้า และ มีความสามารถในการดื่ม (อ้างถึง Section 5.4 Mr. Yoji Akao,  Section 7.3 Mr. Nobuyoshi  Takamatsu)
• คุณสามารถนำเอา QC เข้ามาใช้อย่างไร ถ้าคุณไม่สามารถดื่ม “สาเก” ?   (อ้างถึง Section 3.3 Mr.Tatsuo Ikezawa)
• จงมีความอยาก  มันจำเป็นที่ต้องมีความอยาก
• อย่าควบคุม   กระตุ้นให้มากขึ้น (อ้างถึง Section 4.2 Mr. Tatsuo Ikezawa)
• อายุทางจิตใจของคน ลดลงตาม การพัฒนาสูงขึ้น ในสังคม

---

16.2 การควบคุมคุณภาพ ในความหมายทั่วไป (Quality Control in General)

(1) ความจำเป็นของ การควบคุมคุณภาพ 

• ตราบใดที่สินค้าหรือ บริการของคุณ ยังอยู่ในตลาด คุณต้องควบคุมคุณภาพ ของมันอยู่เสมอ
• ความสำคัญของ การควบคุมคุณภาพเพิ่มขึ้น ตามการพัฒนาสูงขึ้นในสังคม และ ความก้าวหน้าใน การผลิต

(2)  สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ และ การควบคุมคุณภาพ

• รับมือกับเสรีทางการค้าด้วย การควบคุมคุณภาพ (ได้กล่าวไว้ เกี่ยวเนื่องกับ เสรีทางการค้า ในปี 1960)

(3) อุตสาหกรรม หรือ บริษัทแบบใด ที่ต้องมีการนำเอา การควบคุมคุณภาพมาใช้?

• การควบคุมคุณภาพจะต้องนำมาใช้ในทุกๆ อุตสาหกรรม
• การควบคุมคุณภาพ สามารถใช้ได้ในทุกๆ บริษัท นอกจากนี้ ควรจะนำมาใช้ในทุกๆ บริษัทด้วย
• ถ้าปราศจากการนำเอาการควบคุมคุณภาพเข้ามาใช้  บริษัทของคุณ จะหายไปจาก สมุดโทรศัพท์
• เปลี่ยนจาก Total Quality Control (TQC)  หรือ Company –wide Quality Control (CWQC)  ไปเป็น Group-wide Quality Control (GWQC)

(4) หลักการพื้นฐานของ TQC

• หลักการพื้นฐานของ การควบคุมคุณภาพนั้น จะเหมือนกัน สำหรับทุกอุตสาหกรรม
• การควบคุมคุณภาพใหม่นั้น เป็นการปฏิบัติของไอเดีย สำหรับกรบริหารธุรกิจ
• TQC คือการนำเอาสิ่งที่คุณควรนำเข้ามาใช้  เข้ามาใช้ (อ้างถึง Section 3.2 Mr. Masumasa Imaizumi)
• TQC คือการ นำเอาสิ่งที่คุณควรนำเข้ามาใช้  เข้ามาใช้อย่างมีระบบ ทั่วทั้งองค์กร

(5) ผลลัพธ์ของ TQC

ผลลัพธ์โดยรวม (Overall Effects)

• ถ้า QC เผยแพร่ออกไป  ฝ่ายงานต่างประเทศของแรงงานจะก้าวหน้า ซึ่ง จะ สร้างความเข้มข้นของ การร่วมมืออย่างเต็มที่ และ การพึ่งกันและกันระหว่างประเทศ  สุดท้ายก็จะบังคับประเทศเหล่านี้ไม่ให้เข้าสู่ การต่อสู้ หรือ สงคราม  นำไปสู่สันติภาพในโลก
• การควบคุมคุณภาพ เกี่ยวข้อง กับการกระทำที่ทุกๆ อุตสาหกรรม ต้องทำ โดยหลีกเลี่ยงไม่ได้  ในข้อเท็จจริงคือ สิ่งนี้สามารถนำมาสู่ประโยชน์สูงสุด ซึ่งเคยเกิดขึ้นแล้วในญีปุ่น และ ส่วนอื่นๆ ของโลก
• ถ้าคุณนำเอา QC เข้ามาใช้ ก็จะเป็นการสร้างประโยชน์ให้แก่ผู้บริโภค  พนักงาน (รวมถึงระดับบริหาร)  ผู้ถือหุ้น และอื่นๆ  ไปสู่สังคมโดยรวม
• TQC ไม่ใช่ยาเฉพาะอย่าง   แต่คล้ายกับ ยาสมุนไพรจีนมากกว่า
• หมายเหตุ-TQC ไม่ใช่ยาที่มีผลลัพธ์โดยเร็วเช่นเพนนิซิลิน  แต่เป็นยา ที่เหมือนยาสมุนไพรจีน ซึ่งใช้เวลานาน จึงจะให้ได้ผลที่ดี
• QC นั้น ถ้าไม่ได้สร้างผลลัพธ์  จะไม่ใช่ QC  ต้องนำเอา MMK QC เข้ามาใช้   (“Mohkatte  Mohkatte Komaru” หมายถึง งงงวย ในการทำกำไรได้มาก)
• หมายเหตุ- MMK:  เริ่มแรกเป็นภาษาเฉพาะทหารเรือ  ซึ่งแทนคำว่า “Motete  Motete Komaru” มีความหมายว่า  “งงมากกับ ป็อปปูล่า มากเกินไป กลุ่มผู้หญิง”   ในขณะเดียวกัน คำดั้งเดิมที่ไม่มีผัน ของ “Mohkatte”  ก็คือ  “Mohkaru”  ซึ่งแปลว่า ทำกำไร ในภาษาญี่ปุ่น  แต่ทั้งนี้ตัวหนังสือตัวแรก ของทั้งสองคำ  “Motete”  กับ “Mokette” นั้น เหมือนกัน  ดร.อิชิกาวา จึงมักใช้คำพูดนี้ กล่าวตลก ระหว่างการบรรยาย และพูดคุย
• ส่วนแบ่งตลาด ต้องไม่เป็นหัวข้อแรก   สิ่งที่สำคัญกว่า คือ ยอดขาย และอัตรา กำไร   แล้วจึงตามด้วยส่วนแบ่งตลาด
• ถ้าคุณไม่ชอบอาหารบางอย่าง โดยไม่เคยกินมันเลย คุณจะไม่รู้จักรสชาติของมัน  หรือมันไม่เคยบำรุงคุณเลย  TQC เป็นอาหารอย่างหนึ่ง  ถ้าคุณเคี้ยวให้ดี คุณก็จะพบว่ามันจะอร่อย และ บำรุงคุณ
• QC จะนำสิ่งที่ดีที่สุดมาจากพระเจ้า  QC จะนำเอา “การโกหก”  ออกจากบริษัทของคุณ

ความคาดหวังทางคุณภาพ

• คุณภาพพัฒนา(ในความหมายที่แคบ) และ สินค้าที่เสีย จะลดลง
• ของเสียในการทำงานจะน้อยลง  งาน rework จะลดลง ประสิทธิภาพก็จะสูงขึ้น
• คุณภาพจะเป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น และคงที่มากขึ้น  การร้องเรียนก็จะลดลง
• คุณสามารถตอบสนองการร้องเรียนได้โดยเร็ว  และ สามารถป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นอีก
• คุณสามารถสร้างระบบประกันคุณภาพที่ดีได้  สามารถทำให้ได้รับความมั่นใจจากผู้บริโภคและลูกค้า
• ด้วยความเชื่อมั่นที่สร้างขึ้นได้สำเร็จโดย QC  คุณจะมีความมั่นใจเพิ่มขึ้นในผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่ง จะมีความเชื่อมั่นเพิ่มมากขึ้น
• คุณจะสามารถขายผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยราคาที่สูงขึ้น
• ช่องทางการกระจายสินค้าของคุณจะขยายตัวขึ้น
• คุณสามารถได้รับข้อมูลตลาดเร็วขึ้น และ ด้วยวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความคาดหวังของต้นทุนและการผลิต

• ต้นทุนสำหรับการตรวจสอบและทดลองจะลดลง
• ความต้องการของวัตถุดิบต่อหน่วย จะพัฒนาขึ้น   ประสิทธิภาพการผลิตของ มูลค่าเพิ่ม จะเพิ่มขึ้น
• ต้นทุนจะลดน้อยลง
• ถ้าคุณนำเอาการควบคุมคุณภาพเข้ามาใช้ได้ดี การบริหารต้นทุนจะกลายเป็นการบริหารตันทุนที่แท้จริง**
• เมื่อการบริหารต้นทุนที่แท้จริง เกิดขึ้น ผลลัพธ์ของการควบคุมคุณภาพจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
• ปริมาณการผลิตจะเพิ่มขึ้น  สามารถวางแผนการผลิตที่มีประสิทธิภาพได้เป็นจริง
• บริษัทซึ่ง การเปลี่ยนแปลงในแผนการผลิตไม่มีความจำเป็น จะเป็นบริษัทที่มีการบริหารที่ดี
• ถ้ามีการดำเนินการควบคุมคุณภาพ  การบริหารปริมาณก็จะเป็นไปอย่างราบรื่น  หรือกลับกัน  คุณจะสามารถนำเอา QC เข้ามาใช้ได้อย่างไร เมื่อคุณไม่รู้จำนวนที่แท้จริง?
• คุณจะสามารถซ่อมแซมและเพิ่มเครื่องจักร หรือ เครื่องมือ อย่างมีเหตุผล และ คัดสรรได้ดีเพิ่มขึ้น
  

  • เ ป็นเรื่องปกติในการดำเนินกิจกรรม ในชื่อของ การบริหารต้นทุน  เพื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนในอดีต และ ต้นทุนมาตรฐาน และ เพื่อลด ความไม่สอดคล้องกันระหว่างทั้ง 2 สิ่ง  ในที่ที่ไม่มีการปฏิบัติQCสถานการณ์ดังกล่าวจะมองเห็นเป็นว่า – ต้นทุนมาตรฐานจะมีการคำนวณ บนมาตรฐานการปฏิบัติที่ไม่ชัดเจน  หรือว่า ไม่ชัดเจน ว่ามี SOP หรือมาตรฐานอื่น ของวัตถุดิบ หรือเครื่องมือ เป็นต้นนั้น ไม่มีการดำเนินการตามที่ตรง กับ ต้นทุนในอดีต   ซึ่งในบางกรณี การบริหารต้นทุนในความหมายที่ถูกต้องนี้ ยากที่จะทำได้   ในทางตรงกันข้าม ที่ที่ QC มีการดำเนินการอย่างถูกต้อง ประเด็นต่างๆ เหล่านี้ จะชัดเจน ทำให้การบริหารต้นทุน เกิดเป็นจริงได้

• ใช้ประโยชน์สมรรถนะของอุปกรณ์และเครื่องจักรที่มีอยู่อย่างเต็มที่  ก่อนที่จะคิดนำเอาสิ่งใหม่เข้ามา
• TQC เป็นการดึงเอาสิ่งที่ดีที่สุดออกมาจากอุปกรณ์และเครื่องจักรเก่า (ในความหมายทั้ง ทางปริมาณ และคุณภาพ)
•  การทำสัญญากับผู้ขายวัตถุดิบ  คู่ค้า และ ผู้บริโภค จะเป็นไปอย่างราบรื่นตามขั้นตอน **
• จะเป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนวัตถุดิบที่มีคุณภาพต่ำ เป็น สินค้าสำเร็จสุดท้ายที่ดี

ความคาดหวังของ เทคโนโลยี และ วิจัยและพัฒนา

• เทคโนโลยีของคุณจะ สมบูรณ์เต็มที่ คุณ จะสามารถใช้ประโยชน์วิศวกร  ในฐานะวิศวกร ในความหมายที่แท้จริง  เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีของคุณให้สูงขึ้น  วิธีการบริหารคนของคุณ โดยเฉพาะวิศวกร  จะมีประสิทธิภาพ  และประสิทธิผลมากขึ้น
• คุณสามารถที่จะลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในกิจกรรมวิจัย
• กิจกรรมวิจัยและพัฒนา จะมีการพัฒนาเร็วขึ้น และ มีประสิทธิภาพสูงขึ้น
• วงจรของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ จะสั้นลง  และคุณสามารถผลิตคุณภาพในระดับโลกได้

ความคาดหวังของการสื่อสาร

• การเข้าใจหลักคิดของการแพร่ขยาย จะซึมแทรกไปทั่วทุกฝ่ายงาน และ วิธีการทางQC จะถูกใช้ประโยชน์เต็มที่
• ข้อมูลที่ผิดๆ จะหายไปจากบริษัทหรือโรงงานของท่าน
• คุณจะมีภาษาร่วมเพียงภาษาเดียว และ จะพบว่า สื่อสารง่ายขึ้น
• ทุกๆ คน จะสามารถพูดอย่างตรงไปตรงมาได้
• การประชุมจะราบรื่นขึ้น
• จะมีความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น และ การสื่อสารที่ราบรื่นขึ้นระหว่างกลุ่มที่แตกต่างกัน ในบริษัท

ความคาดหวังของ กระตุ้นขององค์กร

•     จะมีความเคารพในความเป็นมนุษย์ และ ทรัพยากรมนุษย์ จะมีการพัฒนา  เปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นที่ที่น่าอยู่
•     คุณจะสามารถค้นพบบุคคลที่มีความสามารถ และ พนักงานสามารถแสดงความสามารถที่แท้จริงออกมาได้
  

  • สิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับการติดต่อกับ ผู้ขาย  คู่ค้า หรือผู้บริโภค  ก็คือ การทำให้ชัดเจนว่า อะไรคือผลิตภัณฑ์ที่จะค้าขายกัน และ ในราคาเท่าไร  และนี่คือ พื้นฐานของสัญญา  ในที่นี้ ผลิตภัณฑ์จะมีความชัดเจน เมื่อมีการกำหนดคุณภาพ และ สามารถดำเนินไปพร้อมกับกิจกรรมค้าขายนั้น

• มนุษย์สัมพันธ์ จะพัฒนาขึ้น ส่งผลให้มีการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่าง ฝ่ายงาน หน่วยงาน
• QC จะสามารถทำให้องค์กรโดยรวมของบริษัท มีประสิทธิภาพที่ดีมากขึ้น  ผู้จัดการฝ่าย หน่วยงาน ผู้จัดการแผนก  หัวหน้างานหน้างาน  จะมีความสามารถสูงขึ้น
• ความพยายามและความร่วมมือ  ในระดับทั่วทั้งบริษัท จะเป็นจริงขึ้นได้
• การตัดสินใจจะเร็วขึ้น  การกระจายนโยบาย และบริหารเป้าหมายจะพัฒนาขึ้น
• รากฐานของบริษัท จะพัฒนาขึ้น
• บริษัทของคุณ จะได้รับความเชื่อถือ

(6) Deming Prize

• อย่าสมัครขอ Deming Prizeเพียงเพื่อจะได้รับรางวัล  ให้สมัครเพื่อวัตถุประสงค์การส่งเสริม TQC
• เมื่อคุณท้าทายโดยการสมัครขอ Deming Prize มันจะใช้เวลาเพียง 3 หรือ 6 เดือนสำหรับคุณในการทำสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ใน 3 ปี ที่ผ่านมา  จงมั่นใจว่า ได้มี ดำเนินการโดย การเร่งกระบวนการ
• ใช้โอกาสของการสมัครของ Deming Prize ให้ทำบางสิ่งซึ่งคุณไม่เคยทำมาก่อน  การสมัครนี้ จะ ปฏิรูปบริษัทของคุณ
• คุณจะผ่านการประเมิน  Deming Prize  ถ้าทุกคนรู้สึกว่ามีความพึงพอใจกับ QC

(7) ใครเกี่ยวข้องกับ TQC

• พนักงานทุกคน
  • การควบคุมคุณภาพ เป็นส่วนหนึ่งของงาน ของ พนักงานทุกคน และ ทุกฝ่ายงาน หน่วยงาน  มันจะสำเร็จถ้าพนักงานทุกคน และ ทุกฝ่ายงาน หน่วยงาน ร่วมมือ
  • QC เป็นกีฬาทีม  มันไม่สามารถเล่นโดยคนๆ เดียวได้  ต้องการทีมเวอร์ค และความร่วมมือ
• ผู้บริหารสูงสุด
  • QC จะไม่ก้าวหน้า ถ้าปราศจากการกำหนดนโยบายของผู้บริหารสูงสุดที่ชัดเจน
  • ผู้บริหารสูงสุด จะรับผิดชอบต่อการนำเสนอวิธีการ สำหรับการประเมินคุณภาพ และ มาตรฐาน
  • บริษัทของผมอยู่ในสภาพที่หดหู่หรือไม่? (การวินิจฉัยของผู้บริหารสูงสุด)
  • หากผู้บริหารสูงสุด (ประธานบริษัท) หรือ อันดับสองรองลงมา ไม่มีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับ QC และเป็นผู้นำในการส่งเสริม  ก็จะนำเอา QC เข้ามาใช้ไม่ได้ ก็จะเหลือแต่การสร้างผลลัพธ์เท่านั้น
  • (สำหรับสมาชิกผู้บริหารสูงสุด)  ในสถานะที่คุณต้องสัญญาที่จะอยู่กับQC จนถึงที่สุด ภายใต้ความรับผิดชอบเฉพาะตัวของคุณ  และถ้าคุณรับประกันที่จะไปกับผม ไปทุกๆ การประชุมผลลัพธ์  ผมจะยอมรับคำขอร้องที่จะช่วยคุณ
  • การส่งเสริม TQC โดยปราศจากภาวะผู้นำ ของผู้บริหารสูงสุด  จะไม่มีความต่อเนื่อง
  • การวินิจฉัยของผู้บริหารสูงสุด เป็นองค์ประกอบสำคัญของการส่งเสริม  TQC   และผมพนันได้ว่า ผู้บริหารสูงสุด จะเริ่มต้นสนุกสนานในเวลาอันสั้น
  • ผมไม่ค่อยเข้าใจว่า ใครคือผู้รับผิดชอบ  จากที่ว่าคุณได้มอบหมายความรับผิดชอบให้ใครบางคน แต่คุณยังเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับกิจกรรม  มันจะไมเป็นประโยชน์
  • TQC จะสำเร็จอย่างแน่นอน ถ้าทุกๆ คน เริ่มต้นจากประธานบริษัท  Operator จนกระทั่งฝ่ายขาย  ให้ความร่วมมือ  ผู้บริหารสูงสุด จะต้องไม่ตำหนิ เมื่อมีการรายงานข้อเท็จจริง
  • มักจะกล่าวกันว่า เมื่อมีใครที่มีระดับสูงในสำนักงานใหญ่ เข้ามาเยี่ยมที่โรงงาน  คนก็จะหยุด หรือลังเลที่จะแสดงความเห็น  อย่างไรก็ตาม TQC นั้นคาดหวังไว้ว่า จะสามารถทำลายพฤติกรรม นิสัยดังกล่าวได้ มันเป็นเรื่องที่สำคัญ ในการสร้างสรรค์  ในช่วงแรก ๆ  ให้เกิดบรรยากาศซึ่งทุกคนสามารถแสดงความเห็นด้วยตัวของตัวเองอย่างอิสระ ถึงแม้ว่า จะอยู่ต่อหน้าผู้บังคับบัญชาอยู่
  • “ดร. อิชิกาวา  ผมคิดว่า ระบบ Top-down  เป็นกฏกติกาที่เข้มงวดของ TQC และผมคิดว่า มันควรจะเป็นอย่างไร   ถ้าหากว่าผู้บริหารสูงสุด ไม่สามารถมีเวลาส่วนตัวสำหรับ TQC ด้วยเหตุผลบางประการ  คุณคิดว่า บริษัทไม่สามารถ หรือ ไม่มีความสามารถในการนำเอา TQC เข้ามาใช้หรือไม่?”
    “ไม่  นั่นไม่จริง   ผมคิดว่าในสภาพแวดล้อมเช่นนั้น  บุคคลอันดับ 2  ต้องดำเนินการ หรือสามารถทำแทน  เพราะว่า เขาและผู้บริหารสูงสุด สามารถแสดงทักษะ เดียวกันได้”
• ทุกฝ่ายงาน หน่วยงาน
  • TQC ต้องเกี่ยวข้องกับทุกๆ คน ตั้งแต่ฝ่ายวางแผนผลิตภัณฑ์ จนถึงผู้บริโภค
  • TQC ต้องเกี่ยวข้องกับทุกๆ คน ตั้งแต่ ฝ่ายขาย จนถึง ฝ่ายบริหารคู่ค้า  ฝ่ายจัดซื้อวัตถุดิบ จนถึง คนกลาง (GWQC:  Group wide Quality Control)

(8) คำเตือน และ คำตำหนิ สำหรับการสิ่งเสริม TQC

คำเตือน

• QC ไม่ใช่เพื่อเรา  ที่ปรึกษา แต่สำหรับทุกคนที่จะดำเนินการ
• เมื่อคุณคิดจะเริ่มอะไรบางอย่าง คุณจะพบศัตรูอยู่ในบริษัทคุณ
• ศัตรูของคน อยู่ใกล้คุณ  (อ้างถึง Section 7.2 Mr. Jiro Kondo)
• ใน TQC เป็นเรื่องธรรมดาที่จะพบว่า ในจำนวนสมาชิกระดับบริหาร 1 /3 จะทำเพื่อ TQC  1/ 3 จะต่อต้าน TQC ส่วนที่เหลือ อีก 1/ 3 ไม่สามารถตัดสินใจได้
• คุณต้องเป็นอิสระจากจิตวิญญาณความเป็นช่าง และเริ่มพัฒนา วิธีคิด และ ระบบที่เป็นวิทยาศาสตร์
• ด้วย QC คุณต้องไม่เริ่มต้นด้วยการสร้างโครงสร้างทั่วไป   เบื้องต้น ให้พัฒนา กรณีศึกษาพิเศษ แล้วจึงขยับไปสู่โครงสร้างทั่วไป  นี่คือสิ่งที่ทำให้คุณสามารถสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้
• กำหนด และ ทำในเรื่อง ซึ่งสามารถช่วยในการพัฒนาการสื่อสารแนวตั้ง และ ทะลาย ระบบหน่วยงาน  และสิ่งกีดขวางระหว่างฝ่ายงานที่ต่างกัน  ในระยะแรก
• จัดให้มี “ตัวอย่างที่โดดเด่น” ของคุณเอง  นั่นคือ  เป็นปรากฏการณ์ที่โดดเด่นของ การควบคุมคุณภาพของคุณ จากนั้น นำเสนอประเด็นที่ดี แต่ละประเด็นขึ้นมา และสร้างความมั่นใจ
• ถ้าคุณสามารถทำกิจกรรมทีม สร้างทีมด้วย สมาชิกที่ อุทิศตน   ตัดสินใจทันที และปล่อยให้เป็นกิจกรรมของทีม
• คิดว่าคุณจะสะสมทักษะให้แก่ปัจเจกบุคคล ในบริษัทของคุณได้อย่างไร และ สร้างโครงสร้างซึ่งยอมให้คุณส่งมอบงานเหล่านี้ไปยังรุ่นต่อไป เมื่อคุณได้รับการปรับตำแหน่งไปสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น
• เป็นเรื่องธรรมชาติ ที่ว่า ความก้าวหน้าของการพัฒนากิจกรรม ในองค์กรขนาดใหญ่ ไม่เป็นไปพร้อมกัน ถ้าคุณได้ฟังรายงานที่กล่าวถึงว่า ทุกๆ กลุ่ม กำลังก้าวหน้า ด้วยความเร็วที่เท่ากัน  สงสัยได้เลยว่า นั่นต้องมีความผิดพลาดบางอย่างในรายงานแน่นอน
• เมื่อคุณแสดงการ “ขุดคุ้ย (boring)”  ต่อ ปัจเจกบุคคล  อย่าด่าว่าพวกเขา ตัวอย่างเช่น พูดเมื่อคุณ กำลัง “ขุดคุ้ย” เรื่องMr. A อย่าพูดว่าเขาทำของเสีย แต่ควรกล่าวว่า  ของเสียนั้นเกิดขึ้น ในพื้นที่ของเขา
  หมายเหตุ- “ขุดคุ้ย”  เป็นคำที่มีที่มาของ การขุด เมื่อคุณขุดหลุม  ท่านใช้คำนี้ เพื่อหมายถึงการวิเคราะห์เชิงลึก ของเรื่องราว เพื่อค้นหา สาเหตุที่แท้จริง
• ทำไมจึงพาม้าไปดื่มน้ำ ซึ่งมันยังไม่ต้องการ?
• อย่าพูดว่าคุณไม่สามารถนำเอา TQC เข้ามาใช้ เพราะว่าคุณกำลังยุ่ง  คุณจะต้องหาเวลาที่มากขึ้น ถ้าคุณนำเอา TQM เข้ามาจริง
• นักวิจัย  วิศวกร  ผู้ออกแบบ !  ต้อง สุภาพ ถ่อมตน !
• ถ้าคุณต้องการพัฒนาอะไรบางอยาง ให้ทำสิ่งที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่วิศวกรพูดว่าคุณควรทำ **
• ความมั่นใจที่ไร้เหตุผล จะขัดขวางความก้าวหน้า
• ผู้ที่กระโดดข้ามผู้อื่นเพื่อ ความแตกต่าง จะนำมาสู่ความยากลำบาก

คำตำหนิ

หมายเหตุ-ดร.อิชิกาวา แยกแยะอย่างเข้มงวด ระหว่าง “การประนาม” กับ “การตำหนิ”  เมื่อผมพูดว่า ผมถูกด่าว่า จาก ดร.อิชิกาวา ท่านจะพูดว่า  “ไม่ ฉันไม่ได้ด่าว่าเธอ  ฉันเพียงแต่ตำหนิเธอ”  สิ่งที่ตามมาคือ คำตำหนิของท่าน

• สิ่งที่ไม่ดีมี 2 ประเภท ประเภทแรกคือ ความไม่ดีของระบบตัวมันเอง  ในขณะที่อีกประเภทหนึ่งคือ ความไม่ดีของการไม่ปฏิบัติตาม กฎหรือระบบที่กำหนดขึ้นอย่างเข้มงวด   เป็นเรื่องที่สำคัญในการแก้ไขความไม่ดีของการไม่ปฏิบัติตามกฏเสียก่อน
• บริษัทนี้ มี พฤติกรรมที่แข็งแกร่งของคนที่ไม่ปฏิบัติตามกฏที่พวกเขาตั้งขึ้นด้วยตัวเอง โดยไม่มีเหตุผลที่ชัดเจน
• เอกสารเพื่อการควบคุม ที่ทำขึ้นเพื่อทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทำงานได้ง่ายขึ้น หรือ ทำให้ หัวหน้า ด่าว่าลูกน้องได้ง่ายขึ้นกันแน่?
• วิธีการของการเก็บข้อมูลที่นี่ มีเพื่อใช้สำหรับสำนักงานใหญ่ เพื่อควบคุมโรงงาน หรือ การก่อตั้งธุรกิจ และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และจำเป็นในการวิเคราะห์ข้อเท็จจริง และปัจจัย กลับไม่มีการเก็บรวบรวม   ผมขอแนะนำคุณให้ทบทวนระบบทั้งหมดของการรวบรวมข้อมูล  รายงานประจำวัน และรายงานประจำเดือน
• ความก้าวหน้าที่ล่าช้าของการพัฒนากิจกรรมนั้น หมายความว่า คุณไม่ได้ทำอะไรเลย ใช่ไหม?
• ผมต้องการให้คุณสามารถบอกผมได้ว่า คุณได้พยายามทำอะไรในวิธีของ QC ที่ควรจะเป็น  แทนที่จะรายงานผมว่าคุณได้ทำในวิธีการเดิมๆ ภายหลังได้มีการจัดองค์กรของ ผลลัพธ์ในวิธีของ QC
• ถึงแม้ว่าการนำเสนอนั้นได้รวมถึงผลลัพธ์ของกิจกรรมที่ดี  แต่ไม่มีการพูดถึงกระบวนการ  โดยรวมแล้วไม่ชัดเจนว่าผลลัพธ์ที่ดีนั้น บรรลุได้อย่างไร
• ให้เล่าด้วยเรื่อง แทนที่เล่าประวัติศาสตร์
  หมายเหตุ- ท่านหมายความว่า การรายงานต้องทำขึ้นด้วย ลำดับที่มีเหตุผลของ ประเด็นปัญหา
• สาเหตุ  มาตรการแก้ไข  และผลลัพธ์  แทนที่รายงานเพียงลำดับของเรื่องที่แต่ละคนทำขึ้น

  • นี่คือ คำกล่าวที่ท่านใช้ในการทำให้ขบขันต่อผู้ออกแบบ ซึ่ง ออกแบบผลิตภัณฑ์โดยปราศจากการศึกษาสถานที่ที่จะใช้งาน และ ปัญหาที่เกิดขึ้น

• มีแต่จิตวิญญาณของมาตรการแก้ไข ที่ได้อธิบาย ภายใต้ชื่อของ มาตรการแก้ไข  ในการดำเนินการมาตรการแก้ไข คุณหยุดเรื่องคำขวัญที่ไม่มีเนื้อหา  ถ้าหากว่า คุณไม่ได้สร้างสรรค์การใช้แผน และ ดำเนินการตามแผนนั้น
• คุณต้อง สร้างไอเดียที่ดี ในช่วงแรกเริ่มโดยไม่ลังเล
• เลขานุการ QC ต้องไม่ ทำเรื่องเดิมๆ ซ้ำๆ อย่างต่อเนื่อง เขาต้องมีประสบการณ์ที่หลากหลาย และ ขยายไปในแนวนอนให้มากขึ้น

(9) ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ QC และ TQC

• QC ประกอบขึ้นด้วย การทำการตรวจสอบ ที่แม่นยำ
• QC คือการสร้างมาตรฐาน
• QC คือการจัดเตรียม control chart
• QC คือ วิทยาศาสตร์ของสถิติ
• QC คือ การศึกษาบางสิ่งที่ยาก
• QC สามารถปล่อยเป็นหน้าที่ของฝ่ายตรวจสอบ
• QC คืองานของ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ
• คุณสามารถปล่อย QC  ไว้กับโรงงาน
• QC สามารถทำโดยที่ทำการผลิต (หน้างาน)
• QC ไม่เหมาะกับฝ่ายงานทางอ้อม
• QC นั้นมีต้นทุน
• QC นั้นไม่จำเป็น เพราะคุณกำลังทำกำไรในขณะนี้
• คุณกำลังทำ TQC ถ้าคุณกำลัง ดำเนินกิจกรรม QC circle
• กิจกรรม QC เท่ากับ กิจกรรม QC circle
• มันจะเพียงพอแล้ว ถ้าคุณกำลังทำ กิจกรรม QC circle
• เราไม่ได้ต้องการ กิจกรรม QC circle ในบริษัทของเรา
• QC ไม่มีอะไรที่เกี่ยวข้องกับผม

---

16.3  การประกันคุณภาพคืออะไร?  “What is Quality Assurance?”

(1) สาส์นถึง ผู้บริโภค

• การยอมรับคุณภาพที่แย่  เป็นสิ่งชั่วร้ายของผู้บริโภค

  • นี่หมายความว่า เป็นสิ่งที่ไม่ดี ถ้าผู้บริโภคยังคงเงียบ โดยปราศจากการร้องเรียน เมื่อ พวกเขาพบว่าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อมานั้น เป็นของเสีย

• ซื้อของถูก และสูญเสียเงิน ของคุณ  ซื้อสินค้าที่ออกใหม่ และสูญเสียเงินของคุณ
• อย่าซื้อสินค้าที่พัฒนาใหม่
• QC ในญี่ปุ่น เริ่มจากผู้หญิง

(2) คุณภาพที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

• ผู้บริโภคนั้น ให้งานแก่เรา
• ผลิตสินค้าโดยใส่ตัวคุณเองเข้าไปในรองเท้าของผู้บริโภค  เพราะว่า ไม่ว่าเร็วหรือช้า ต่อไปจะมีการเปลี่ยนจากตลาดผู้ขาย เป็นตลาดของผู้ซื้อ
• ผู้บริโภคไม่ใช่ หนูทดลอง
• เค็กของคุณอาจจะอร่อย สำหรับคุณ   แต่อาจจะไม่จำเป็นสำหรับลูกค้าคุณ
• ผู้บริโภคคือพระเจ้า แต่พวกเขาจำนวนมากไม่มีสายตาที่สังเกต  ถึงแม้ว่า จะเป็นหน้าที่ของฝ่ายขายที่จะสอนพวกเขา แต่บางคนไม่สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะว่า ความไม่เพียงพอของความรู้ต่อสินค้า
• ขั้นแรกของ QC คือ ทำความเข้าใจ สิ่งที่ผู้บริโภคปรารถนาจะมี
• ขั้นแรกของคุณภาพ คือ ทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้บริโภคปรารถนาจะมี
• ขั้นแรกของการควบคุมคุณภาพคือ การกำหนดให้ชัดเจนถึง สิ่งที่คุณต้องการให้ผู้บริโภคซื้อ

(3) ปรัชญาพื้นฐาน

• การประกันคุณภาพ เป็นทั้ง เป้าหมาย และเนื้อหาของ TQC
• QC จะไม่มีคุณค่าอะไรเลย ถ้า คุณภาพไม่ได้รับการประกัน
• การประกันคุณภาพ เป็นความรับผิดชอบของผู้ผลิต (ฝ่ายขาย  ฝ่ายผลิต หน้างาน) และ ไม่ใช่ของฝ่ายจัดซื้อ หรือฝ่ายตรวจสอบ
• การสูญเสียความเชื่อใจนั้นใช้เวลาเพียงวันเดียว แต่เอาชนะมันนั้นต้องใช้เวลา 10 ปี
• การประกันคุณภาพ โดยหลักแล้ว เกี่ยวข้องกับ  1)การนำเสนอเอกสาร (เช่น คุณสมบัติ)  อธิบาย การให้สัญญาของฝ่ายผลิตในการผลิตสินค้าสอดคล้องกับเอกสารเหล่านั้น และ 2) จากนั้น ส่งมอบสินค้าซึ่งได้ปฏิบัติสอดคล้องกับเอกสารนั้น   ไม่ได้หมายความว่า 1)ผลิตสินค้าก่อน  2)แล้วทดสอบสินค้าและค้นหาคุณลักษณะพิเศษที่แท้จริง และจากนั้น เสนอ เอกสารซึ่งอธิบายผลลัพธ์หรือคุณลักษณะพิเศษจากการทดลอง
  

  • สิ่งนี้หมายความว่า  มันเหมือนกับการสูญเสียเงิน  ถ้าคุณซื้อสินค้าราคาถูก ซึ่งคุณไม่ชอบ(หรือ สินค้าที่มีคุณภาพต่ำ”
    ในทำนองเดียวกัน  เหมือนกับการสูญเสียเงิน ถ้าคุณซื้อสินค้าที่พัฒนาขึ้นใหม่ และพบว่า มันไม่ค่อยจะดี   ยิ่งเป็นสินค้าใหม่ ยิ่งจะดูเหมือนว่าสร้างปัญหาให้มาก

  • เปรียบเมือนทักษะของเชฟซึ่งขัดเกลาโดย การทำอาหาร  คุณภาพสินค้า ก็ถูกกลั่นไปสู่ระดับที่ดีขึ้น โดยการสะท้อนกลับของผู้บริโภค  หมายความว่า เนื้อหาที่ต้องการ หรือ feedback จากผู้หญิง(แม่บ้าน) ซึ่ง เป็นตัวแทนของผู้บริโภคช่วยขัดเกลา สินค้าญี่ปุ่น และพัฒนาคุณภาพ

(4) จะทำงาน การประกันคุณภาพได้อย่างๆร

• กระบวนการต่อไปคือลูกค้าของคุณ  (สร้างสรรค์ขึ้นในปี 1950)
• เป็นสิ่งที่สำคัญถ้าคุณทำงานของคุณบนพื้นฐานของความเชื่อที่ว่า กระบวนการต่อไปคือ ลูกค้าของคุณ ดังนั้น คุณต้องไม่สร้างปัญหาให้แก่ลูกค้าของคุณ
• จงมั่นในใจการพัฒนาคุณภาพ  และหลังจากนั้น  ไปสู่การลดต้นทุน  สิ่งนี้ท้ายที่สุด จะนำคุณสู่การลด ระยะเวลาส่งมอบ
• จงมั่นใจที่จะหมุน PDCA เพื่อคุณภาพ  ซึ่งจะทำให้คุณพัฒนาคุณภาพอยู่เสมอ

(5) การออกแบบคุณภาพ และ คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์

• ขอให้มีเป้าหมายคุณภาพระยะยาว
• Step แรกของ QC คือ การออกแบบคุณภาพที่เพียงพอ
• คุณไม่สามารถแยกแยะคุณภาพ  โดยปราศจากการคิดเรื่องราคา
• มีการวิจัยจำนวนมาก ที่ทำเกี่ยวกับ “การผลิต” และมีวิจัยจำนวนน้อย หรือไม่มีเลย เกี่ยวกับ “การใช้”  สินค้านั้นถ้าคุณศึกษาอย่างจริงจัง และวิจัยว่า ผู้ใช้ (ผู้บริโภค) ใช้สินค้านั้นอย่างไร   การนำเสนอสินค้าจะมีการพัฒนาขึ้นและ ตลาดจะขยายตัวกว้างขึ้น
• คุณเคยทำคุณภาพที่มากเกินไปหรือไม่?  ครั้งหนึ่ง มีโรงงานเคมี ซึ่งคนทำงานต้องการคุณภาพที่มากเกินไป นำมาสู่การเพิ่มขึ้นอย่างผิดปรกติของเครื่องจักร และมาตรวัดในโรงงาน  นำมาสู่ การเสื่อมลงของประสิทธิผลโดยรวมของโรงงาน
• ถ้าคุณดู JIS อย่าคิดว่า มันจริง   ถ้าคุณดูคุณสมบัติของสินค้า  อย่าคิดว่า มันจริง  ถ้าคุณดูคุณสมบัติของวัตถุดิบ อย่าคิดว่า มันจริง  ถ้าคุณดูค่ายอมรับ  อย่าคิดว่า มันจริง  ถ้าคุณดูเครื่องมือวัด หรือ ข้อมูลการวิเคราะห์ทางเคมี  ให้สงสัยมัน ** (อ้างถึง Section 3.3 Mr. Tatsuo Sugimoto)
• คุณมีความสบายหรือไม่ถ้าหากว่าสินค้าของคุณตรงกับคุณสมบัติของมัน?
• ถึงแม้ว่ามาตรฐานสินค้าบางอย่างจะถูกสร้างขึ้น โดยประเทศหนึ่ง และ โดยเงื่อนไขทางสภาพแวดล้อมที่พิเศษ คุณคิดหรือไม่ว่า สิ่งที่ต้องการที่แท้จริงคือ มาตรฐานสินค้าทั่วไปที่ยอมรับได้ในระดับโลก?
  

  • อย่ายอมรับ JIS  หรือมาตรฐานสินค้า หรือ มาตรฐานวัตถุดิบ  หรือ ค่ายอมรับ ว่า มันเป็นสิ่งที่น่าเชื่อถือ  คุณต้องใช้สิ่งเหล่านี้ หลังจากได้ตรวจสอบความเหมาะสม ต่อความต้องการของลูกค้า หรือ เงื่อนไขการใช้ต่างๆ เสียก่อน

(6)  สร้างคุณภาพ ไว้ในกระบวนการ

• ถ้าคุณโชว์ว่าคุณได้ตรวจสอบ 100%  คุณควรจะโชว์ให้เห็นด้วยว่า สินค้าของคุณ มีของเสีย 1 ชิ้น
• การควบคุมคุณภาพที่เน้นการตรวจสอบนั้น เป็นวิธีการเก่าๆ ในการควบคุมคุณภาพ
• จงสร้างคุณภาพไว้ในกระบวนการ
• จงสร้างคุณภาพไว้ในการออกแบบ และกระบวนการ  คุณภาพ ไม่สามารถสร้างขึ้นได้ด้วยการตรวจสอบเพียงอย่างเดียว
• การควบคุมกระบวนการ จะเปิดเผยเงื่อนไขที่แท้จริงของหน้างาน   สามารถทำให้กระบวนการแสดงสมรรถนะได้เต็มที่ และช่วยการสร้าง และพัฒนาเทคโนโลยี และยอมให้มีการออกแบบที่ดีกว่าของกระบวนการ
• สมรรถนะที่เต็มที่ของกระบวนการ สามารถแสดงให้เห็นได้ เมื่อกระบวนการได้บรรลุจุดที่ควบคุมได้
• อย่าสับสนระหว่างการตรวจสอบ กับการควบคุม (ควบคุมกระบวนการ)
• เพราะว่า คนเรามักจะรู้ว่าหัวหน้าจะผิดหวังเมื่อเขาพบของเสีย  พวกเขาจึงพยายามปกปิดของเสีย

(7) การบริการและ ข้อมูลคุณภาพ

• อะไหล่ของบริษัทคุณ เก็บไว้เป็นเวลากี่ปี เพื่อ สนับสนุนการบริการหลังการขาย?
• สนับสนุนตลอดชีวิตหรือ !
• คุณมีระบบในการเก็บรวบรวม และวิเคราะห์ สินค้าที่ใช้แล้วของบริษัทคุณ เพื่อการพัฒนาคุณภาพ?  ข้อมูลทางคุณภาพที่มีคุณค่าจำนวนมาก สามารถค้นหามาได้จาก สินค้าที่ใช้แล้ว
• ไม่มีปัญหาที่คุณจะมีข้อมูลคุณภาพที่ดีเพียงไร  มันจะไม่มีความหมาย ถ้าหากว่า ไม่สามารถสื่อสารได้ตรงเวลาที่ต้องการ  จงปรับปรุงระบบข้อมูลเพื่อการสื่อสาร เพื่อช่วยหลือฝ่ายงาน หรือหน่วยงาน ให้เร็วที่สุด

(8) การจัดการการร้องเรียน

• จำนวนการร้องเรียน และ ของเสีย จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เมื่อคุณเริ่มต้นควบคุมคุณภาพ
• ทำการลดการร้องเรียน ด้วยการหมุน วงจร PDCA  สิ่งที่จำเป็นคือ การขยายการลดลงของการร้องเรียน และชนิดของกิจกรรมที่ทำเพื่อลดการร้องเรียนเหล่านั้น
• กุญแจคือ การที่คุณสามารถลดการร้องเรียนได้ดีที่สุด  ต่อสาเหตุที่ไม่รู้ของการร้องเรียน   การร้องเรียนเกี่ยวข้องกับ “สาเหตุที่ไม่ชัดเจน”  และ  “ไม่พบปัญหา” ต้องลดลงให้ได้ ถึง 5 % หรือน้อยกว่านั้น ของจำนวนรวมของการร้องเรียน
• นำเอาของเสียหรือการร้องเรียน ที่เรื้อรัง หรือ ซ่อนเร้น  มาปรากฏให้เห็น
• ถ้าคุณมีการร้องเรียนที่ปรากฏเห็นชัด เรื่องหนึ่ง  คุณต้องมีการร้องเรียนที่เรื้อรังหรือซ่อนเร้นอยู่ อย่างน้อย 100 เท่า
• คุณเคยได้รับการร้องเรียนบ่อยๆ ไหม ถึงแม้ว่า สินค้าคุณนั้น ตรงตามคุณสมบัติที่กำหนด?
• คุณเคยได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าของคุณ ที่เกี่ยวเนื่องกับ เรื่องที่ไม่ได้อยู่ใน คุณสมบัติที่กำหนดในเอกสารหรือไม่?

16.4  การควบคุม และ การสร้างมาตรฐาน

(1) ปรัชญาพื้นฐาน

• วัตถุประสงค์และการปฏิบัติจริง เป็นสิ่งสำคัญ (อ้างอิงใน Section 4.4 Mr. Hiroshi Odajima)
• TQC คือการควบคุมบนฐานของข้อเท็จจริง
• เข้าใจ  “Genjitsu”  (สถานการณ์จริง)   และ  “Genbutsu”  (ของจริง)  (อ้างถึง Section 4.4 Mr. Hajime Makabe)
  

  • Feedback ของลูกค้า ประกอบขึ้นจาก 2 ประเภท :  ประเภทหนึ่ง ต้องการการซ่อม  ทำซ้ำ ส่งคืน (ซึ่งเกี่ยวข้องกับการชำระเงินคืนที่ได้จ่ายไป)  การชดเชย ต่างๆ และ อีกประเภทหนึ่ง ซึ่งนำเสนอง่ายๆ เรื่องการร้องเรียนของลูกค้า โดยไม่มีการเครม หรือ ความต้องการที่เฉพาะ  ในญี่ปุ่น จะมีคำศัพท์ทั่วไปว่า  “Kurehmu” (Claim)  ซึ่งใช้กันบ่อย ในการอ้างถึง ประการแรก   และสิ่งที่จำเป็นในการแยกแยะความแตกต่าง ประเภทหลัง จากประเภทแรก นั้นจะมีอีกคำหนึ่งว่า “Kujo”(Complaint)   พิจารณาอรรถาธิบายถึง การที่ดร.อิชิกาวาใช้คำว่า “kurehmu” นั้น (ดังแสดงในหนังสือนี้) ท่านใช้คำนี้ จะหมายถึง ประเภทแรก
    
    การแปลอย่างมืออาชีพนั้น บอกว่า ในภาษาอังกฤษ คำว่า “Complaint” จะเป็นคำทั่วไป และ เมื่อคุณจะอ้างอิงเฉพาะถึงประเภทแรก  คำว่า “warranty claim” (การร้องเรียนต่อการประกัน)   จะนำมาใช้  ในทำนองเดียวกัน  “Kurehmu” จะต้องแปลว่า  “warranty claim”   แต่ กลับแปลว่า  “Complaint” แทน  ทั้งนี้เพราะว่า วิธีที่ ดร.อิชิกาวาใช้คำในความหมายที่กว้างขึ้น  มากกว่า เมื่อคำนั้นใช้การการถกเถียงเฉพาะเรื่องที่มากกว่า ในฝ่ายประกันคุณภาพ และดังนั้น “warranty claim” ฟังดูเหมือนจะ จริงจังเกินไป ของการลบล้างที่เด่นชัดของ ความหมายทั่วไปของ ดร.อิชิกาวา

• การควบคุม จะต้องนำมาใช้อย่างเข้าใจ สำหรับ QCDS
  หมายเหตุ –QCDS เป็นคำย่อของ  Quality, Cost, Delivery, Safety
• คุณจะไม่สามารถสร้างมาตรฐาน หรือ ควบคุมได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยปราศจาก เทคโนโลยีที่แท้จริง
• พวกเราจะต้อง นำเอา TQC ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อควบคุมคุณภาพ ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์หลัก   ผ่านการนำเอาเครื่องมือของเทคโนโลยีที่แท้จริง  เทคโนโลยีทางสถิติ และ เทคโนโลยีการควบคุม
• หมุนวงจร PDCA สำหรับงานทุกประเภท
• หมุน PDCA ของคุณภาพสำหรับงานทุกประเภท
• ควบคุมทุกๆ กระบวนการงาน
• คุณสามารถทำให้เกิดการปรับปรุงขนาดใหญ่ ก็ต่อเมื่อมีการควบคุมที่ดีเพียงพอ
• เมื่อคุณพยายามที่จะควบคุม  คอร์สธรรมชาติของกิจกรรม จะมีการปรับปรุง และเมื่อคุณพยายามที่จะทำการปรับปรุง คอร์สธรรมชาติของกิจกรรมจะต้องมีความเข้าใจที่ดี ต่อความสำคัญของการควบคุม
• การควบคุมและ การปรับปรุง เหมือนล้อ 2 ล้อของยานพาหนะ
• ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างการควบคุมกับ การปรับปรุง
• บริษัท โรงงาน หรือ กระบวนการซึ่งไม่มีการควบคุม   จะไม่อยู่ในสภาพการควบคุม โดยไม่มีข้อยกเว้น

(3) ประเด็นสำคัญของการควบคุม

• ถ้าคุณไม่เช็คผลลัพธ์ของแผน หรือการสั่งงาน หรือ การกระทำ ของคุณ   คุณกำลังปล่อยให้ทุกสิ่งไม่
• แยกแยะว่า ใครต้องการเช็คอะไร
• เข้าใจความแตกต่างระหว่างสาเหตุกับผลลัพธ์
• จะมีเพียง  2 หรือ 3 ปัจจัยหลักๆ ที่มีผลกระทบต่องาน (กระบวนการ)
• Control chart กับ กราฟ ต้องใช้โดย leader ของแต่ละระดับชั้น
• การควบคุมโดยไม่มีการตรวจเช็ค คือ การควบคุมในฝัน **
• ให้คิดถึงการปฏิบัติเสมอ  หากปราศจากการปฏิบัติ  สิ่งที่คุณทำ ก็เป็นเพียงงานอดิเรก
• ถ้ามีเหตุการณ์เกิดขึ้นซ้ำ จากสาเหตุเดียวกัน  แสดงว่า ไม่ได้มีการควบคุมเลย
• กำจัดสาเหตุ มากกว่าปรากฏการณ์ นอกจากนั้น  กำจัดสาเหตุรากแก้ว  เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ (อ้างอิงใน Section 3.2 Mr. Masumasa  Imaizumi)
  

  • ถ้าคุณสามารถสร้าง step ของ “Plan” ได้อย่างสมบูรณ์   พร้อมกับดำเนินการ PDCA และ step “Do”  สามารถดำเนินการได้อย่างแน่นอนตามที่วางแผนไว้  step “Check” ในที่สุดจะไม่มีความจำเป็น   เงื่อนไขดังกล่าวนั้น จึงเป็น การควบคุมในฝัน

• อย่าผิดพลาด ในการ “กำจัด สาเหตุของความผิดปรกติ”  โดยการ  “ปรับ” เท่านั้น
• ประการแรก  แต่ละคน จะต้อง หมุน PDCA ของตัวเอง  ในการทำเช่นนี้  เข้าจะต้องมีมาตรการ ในการป้องกันการเกิดซ้ำ โดยไม่ผิดพลาด  มากกว่า ดำเนินการตาม วิธีการเก่าๆ ของการอธิบายเฉพาะ ปรากฏการณ์  เช่น มุ่งเข้าไปสู่มาตรการแก้ไขในทันที โดยปฏิบัติบนผลลัพธ์ และยอมรับ การปฏิบัตินั้น ถ้าหากว่าผลลัพธ์นั้น ได้ผลที่ดี   ในอีกนัยหนึ่ง กิจกรรมปรับปรุงนั้น จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวัน และการควบคุมประจำวัน
• จงปฏิบัติเชิงรุกในการควบคุม

(3) การ Approach สู่การสร้างมาตรฐาน

• การสร้างมาตรฐาน ดำเนินการโดยมีวัตถุประสงค์ การมอบอำนาจ
• การสร้างมาตรฐาน สามารถทำให้เกิดการมอบอำนาจ  เพื่อให้ผู้บริหารสูงสุด และฝ่ายบริหาร มีเวลาที่จะคิดเกี่ยวกับแผนและนโยบายอนาคต  ซึ่งเป็นภาพงานที่สำคัญที่สุด
• สร้างมาตรฐานให้แก่เทคโนโลยี เพื่อคุณจะสามารถสะสมเทคโนโลยีที่เป็นต้นแบบของตนเองในบริษัทคุณ
• การสร้างมาตรฐาน ไม่เพียงเพื่อการควบคุมคุณภาพ  มันเกี่ยวข้องกับการสร้างมาตรฐานสำหรับบริหารธุรกิจ เช่นเดียวกับ สำหรับพนักงาน มีความสุขในงาน ด้วยความสะดวกสบาย
• อย่าสับสนระหว่างวัตถุประสงค์ กับ เครื่องมือ

(4) ประเด็นสำคัญของการสร้างมาตรฐาน

• เริ่มจากการวางแผนสำหรับ  QC และ การสร้างมาตรฐานไปพร้อมกัน กับ แผนการก่อสร้างโรงงาน
• เกี่ยวข้องกับบุคคลในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ในเรื่อง SOP (Standard operation procedure)  ให้ได้มากที่สุด  ธรรมชาติของมนุษย์นั้น นั้นคือ คนจะปฏิบัติตามมาตรฐาน และกฎที่พวกเขาสร้างขึ้นมาเอง
• การสร้างมาตรฐานเป็นหน้าที่หนึ่งของวิศวกร   ในญี่ปุ่น  โดยทั่วไปจะขาดแคลนวิศวกร ซึ่ง ทำงานเพื่อสร้างมาตรฐาน การทำงานของออฟฟิศ
• การสร้างมาตรฐาน โดยปราศจากความต้องการ  หรือ วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน จะกลายเป็น พิธีกรรมเท่านั้น
• โดยการพูดว่า คุณไม่สามารถสร้างมาตรฐานได้  และ ทักษะของมนุษย์นั้นสำคัญ คุณกำลังยอมรับว่า คุณไม่มีเทคโนโลยีในบริษัทคุณ
• มาตรฐานที่ไม่สามารถผลิตผลลัพธ์ได้ จะเป็นมาตรฐานที่เป็นพิธีการเท่านั้น  ให้เตรียมมาตรฐานซึ่งสามารถสร้างผลลัพธ์ได้
• มาตรฐานที่ไม่มีการทบทวนหลังจากนั้น 6 เดือน หลังจากเริ่มต้นมา  แสดงว่า ไม่ได้มีการใช้ประโยชน์
• ความจริงที่ว่า มาตรฐาน ไม่ได้รับทบทวน แสดงให้เห็นว่า เทคโนโลยีของคุณได้หยุดการก้าวหน้าแล้ว

---

16.5  การแก้ไขปัญหา  วิธีการทางสถิติ

(1) การแก้ไขปัญหา

• เมื่อคุณคิดว่าคุณไม่มีปัญหา  คุณก็จะหยุดก้าวหน้า และยิ่งกว่านั้น คุณจะถอยหลัง
• ถ้าคุณไม่เข้าใจดีในปัญหา และวัตถุประสงค์ คุณก็ไม่สามารถแก้ไขมันได้
• เมื่อปัญหาและวัตถุประสงค์มีความชัดเจน ปัญหาของคุณได้แก้ไขไปครึ่งหนึ่งแล้ว
• กำหนดปัญหาที่สำคัญ  และเน้นที่จะโจมตีเป้าหมายนั้นๆ พร้อมกับปัญหาอื่น
• มีปัญหาสำคัญบางอย่าง ในขณะที่มีปัญหา จิ๊บจ๊อยมากมาย (คำอธิบายแบบญี่ปุ่น  “เรื่องสำคัญมีน้อย เรื่องจิ๊บจ๊อยมีมาก”   คำพูดของ Dr. Juran)
• ถ้าพูดว่าคุณไม่มีปัญหา หรือว่า คุณมีปัญหามากมายในบริษัทของคุณ  แสดงว่า คุณไม่เข้าใจว่าอะไรคือปัญหาที่สำคัญที่สุดในนั้น
• วิศวกรต้อง สู้กับงานซึ่งมีมูลค่า 100 ล้านเยน หรือมากกว่นั้น ต่อปี**
• เข้าใจความเป็นจริงของปัญหาก่อน มากกว่า ตกใจว่า อะไรคือสาเหตุ  ขั้นตอนของการแก้ไขปัญหาก็คือ การเข้าใจสภาพการณ์ที่เป็นอยู่
• ขอให้เรามีศัตรูเพื่อปรับปรุง ศัตรูเพื่อความก้าวหน้า

(2) ข้อมูล

• ถ้าคุณดูข้อมูล  ขอให้สมมุติฐานว่ามันผิด (อ้างถึง Section 7.3 Mr. Katsushi Ogawa)
  หมายเหตุของบรรณาธิการ- บรรณาธิการได้ฟังเรื่องนี้บ่อยๆ ตั้งแต่ท่านยังเรียนปริญญาโท (กลางทศวรรษ 1960)  เทียบกับเงินเดือนเริ่มต้นของ วิศวกรที่จบใหม่ๆ จากมหาวิทยาลัย แล้ว ตามฐานของมูลค่าในประมาณช่วงปีที่มีการพิมพ์หนังสือเล่มนี้  ตัวเลขนั้น ก็ประมาณ 500 ล้านเยน (Noriaki Kano)
• ถ้าคุณดูที่ข้อมูล ให้คิดว่านั่นไม่น่าเชื่อ (อ้างถึง  Section 7.3 Mr. Nobuyoshi Takamatsu)
• พื้นฐานของการควบคุม คือ ข้อมูลที่ถูกต้อง และ ข่าวสารที่ถูกต้อง  กำจัดข้อมูลผิดๆ
• คุณรวบรวมข้อมูลในการใช้ และ ดำเนินการข้อมูลเหล่านี้  หยุดเก็บข้อมูลซึ่งไม่นำคุณไปสู่การกระทำ
• ถ้าข้อมูลที่ผิดพลาดมีการนำมาใช้ที่หน้างาน มันเป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการ

(3) วิเคราะห์กระบวนการ    

• ถ้าคุณไม่ดำเนินการวิเคราะห์ที่ดีเพียงพอ  และ ถ้าคุณไม่มีความรู้ทางเทคนิคที่แม่นยำ  คุณจะไม่สามารถทำการการปรับปรุง หรือ การสร้างมาตรฐาน  และ คุณไม่สามารถมีการควบคุมที่ดี หรือ จัดเตรียม control chart ที่เป็นประโยชน์สำหรับการควบคุมที่ได้ผล
• คุณไม่สามารถดำเนินการ QC ได้ดี โดยปราศจาก การมีเทคโนโลยีเฉพาะ  พลังการขับเคลื่อนในการค้นพบปัจจัย ก็คือการวิจัย เทคโนโลยี และทักษะ (ประสบการณ์ และ ความชำนาญ)  คุณสามารถพัฒนาเทคโนโลยีของคุณอย่างรวดเร็ว โดยการใช้วิธีการทางสถิติ และ ทักษะทาง QC ในการวิเคราะห์คุณาภพ และ วิเคราะห์กระบวนการ
• คุณไม่สามารถทำให้เกิดการสร้างมาตรฐาน หรือ ควบคุมที่ดี โดยปราศจาก การทำการวิเคราะห์กระบวนการ
• คุณไม่สามารถทำการควบคุมกระบวนการได้ดี โดยปราศจาก การวิเคราะห์กระบวนการที่แม่นยำ

(4) วิธีการทางสถิติ

• การกระจายหายไป คงอยู่ ในงานทุกๆ อย่าง
• วิธีการทางสถิติ เป็นการปฏิบัติที่ธรรมดาของวิศวกรในวันพรุ่งนี้
• การสำรวจ มีฐานอยู่บนเทคโนโลยีเฉพาะอย่าง หรือ ประสบการณ์เท่านั้น  คล้ายกับการท่องเที่ยวจากโตเกียวไปโอซาก้า โดยรถลาก   ในทางตรงกันข้าม  ถ้าคุณผสมผสานสิ่งเหล่านี้ เข้ากับ วิธีการทางสถิติ  มันก็จะเหมือนกับการเดินทางเดียวกันโดยรถชิงคันเซน
• คุณไม่สามารถทำการควบคุมคุณภาพที่ดี โดยไม่รู้วิธีการทางสถิติ
• คุณไม่สามารถทำการสร้างมาตรฐานหรือการควบคุมที่ดี ได้ โดยไม่ใช้วิธีการทางสถิติ
• 95% ของปัญหาของบริษัท สามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีการทางสถิติที่ง่าย
• ผังพาเลโต และ ผังก้างปลา สามารถแก้ไขประเด็นปัญหาส่วนใหญ่ได้
• คุณไม่สามารถทำการควบคุมหรือการวิเคราะห์ที่ดี โดยไม่มีการแยกแยะที่ดี

(5) Control chart

• การควบคุมคุณภาพ เริ่มต้น และจบลงที่ Control chart**
• SOP (standard operating procedure –ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน) และ Control chart เป็น 2 ด้านของเหรียญ
• Control chart ไม่ได้มีอยู่เพื่อตรวจเช็คคน  แต่ มันมีไว้ใช้ประโยชน์สำหรับช่วยคนให้ทำงานสำเร็จโดยง่าย
• การควบคุม  กำหนดเรื่อง การคาดการล่วงหน้า และ ความน่าเชื่อถือ ได้
• สิ่งที่ควบคุมโดยสถิติ  เป็นประเด็นพื้นฐานของความน่าเชื่อถือ
• ความไม่สามารถในการใช้ Control chart มาจาก การขาดเทคโนโลยีของการะบวนการที่แท้จริง หรือความไม่เพียงพอของการวิเคราะห์กระบวนการ

(6) สมรรถนะกระบวนการ (Process Capability)

• การศึกษาสมรรถนะกระบวนการ (คุณภาพ) คือ พื้นฐานของการควบคุมคุณภาพ
• คุณสามารถทำการควบคุมคุณภาพ โดยไม่รู้ สมรรถนะกระบวนการได้หรือไม่?
• คุณสามารถอออกแบบ โดย ไม่รู้ สมรรถนะกระบวนการได้หรือไม่?
• ถ้าคุณทำการวิจัย เรื่อง สมรรถนะกระบวนการโดยตลอด   สมรรถนะนั้นสามารถพัฒนาขึ้น หนึ่งในสิบ

---

16.6  การส่งเสริม TQC

(1) องค์กร

• การควบคุมคุณภาพ ต้องการ การปรับปรุงองค์กรให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น
• (กำหนดว่า) องค์กรต้องทำให้ความรับผิดชอบ และ อำนาจมีความชัดเจน  องค์กรไม่เกี่ยวข้องกับการจัดตั้งส่วนงาน และกลุ่ม อย่างง่ายๆ   ในขณะที่ อำนาจจะต้องมีการมอบหมาย  แต่ความรับผิดชอบ มอบหมายไม่ได้
• *ขนาดที่ควบคุมได้ คือ 100 คน   คนหนึ่งคนสามารถควบคุมได้ ไม่เกิน 100 คน (วาทยากรวงออเครสต้า)
  

  • การควบคุมคุณภาพเริ่มต้นจากการรับรู้การมีอยู่ของ กระบวนการที่ควบคุมไม่ได้ ผ่าน การจัดเตรียม Control chart  และเมื่อ คุณสามารถค้นหาสาเหตุของกระบวนการที่ควบคุมไม่ได้ บรรลุ สมรรถนะของกระบวนการที่เพียงพอ  เพื่อการทำให้คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เกิดขึ้นเป็นจริง  ในที่สุด คุณสามารถยืนยันโดย Control chart ว่า สมรรถนะกระบวนการจะบรรลุได้ในกระบวนการที่เสถียร

• ถ้าคุณทำการควบคุมคุณภาพ  คุณสามารถแบ่งเขตระหว่าง สายบังคับบัญชา กับ staff  ที่ชัดเจน  สร้างฝ่าย
• งานวิศวกรรม และ เทคโนโลยีที่แท้จริง ได้อย่างมั่นคง และ สามารถส่งออกเทคโนโลยี
• เมื่อเกิดปัญหาขึ้นในพื้นที่ทำงาน หนึ่งใน สาม หรือ หนึ่งในห้าของความรับผิดชอบ จะอยู่ที่พื้นที่ทำงานนั้น ในสองในสาม หรือ สี่ในห้า อยู่ในพื้นที่อื่น
• โดยทั่วไป เมื่อคนในพื้นที่ทำงานหนึ่ง ทำสิ่งผิดพลาด  เพียง หนึ่งในสี่ หรือ หนึ่งในห้า ของความรับผิดชอบจะอยู่กับคนที่หน้างาน ในขณะที่ สามในสี่ หรือ สี่ในห้า ของความรับผิดชอบ อยู่ที่ การบริหารของพวกเขา

(2) การศึกษา

• QC เริ่มต้น และสิ้นสุดที่ การศึกษา
  หมายเหตุ- เป็นชื่อหัวข้อบรรยาย  ใน งานพิธีฉลองดร.อิชิกาวา ได้รับ Grant Award ของ American Society for Quality Control (ASQC) ในปี 1972  (1972, [22])
• QC จะล้มเหลว ถ้า ทุกๆ คนเข้าใจมันผิด  มันจะประสบความสำเร็จ ถ้าทุกๆ คนเข้าใจมัน ได้อย่างถูกต้อง
• การศึกษา จะต้องมีต่อไปไม่สิ้นสุด ตราบเท่าที่บริษัทยังคงอยู่
• การนำเอาการควบคุมคุณภาพเข้ามาใช้ ต้องการ การล้างสมองพนักงานทุกๆ คน
• ในการนำเอา QC เข้ามาใช้  ความพยายามที่ยืนหยัดในการให้การศึกษาแก่ทุกคน ตั้งแต่ประธานจนถึงพนักงานทุกคน เป็นสิ่งที่จำเป็น
• ถ้าคนไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาได้รับการสอน ก็เป็นเพราะว่า วิธีการสอนนั้นอาจจะไม่ดี
• ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์  ผลลัพธ์ที่โดดเด่นมากกว่านั้น สามารถคาดหวังได้จาก OJT ที่ดำเนินโดย ผู้นำที่มีความเชี่ยวชาญ หรือ ผ่าน การมอบอำนาจให้แก่คนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ มากกว่า ผ่านการเรียนในห้องเรียน
• ในสมัยใหม่นี้ การพัฒนา ทักษะที่หลากหลาย (multi-skills) เป็นสิ่งที่จำเป็น   ไม่เพียงเพื่อสายงานการผลิตแต่ยังใช้ได้กับ ระดับผู้จัดการ staff  หรือพนักงานสำนักงานหญิง

(3) QC circle

• มนุษย์ ก็คือ มนุษย์
  

  • กิจกรรม QC ต้องดำเนินการโดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของ ไอเดีย ที่ว่า คนทุกๆ คนคือมนุษย์  โดยไม่จำกัดความแตกต่างในเชื้อชาติ   ในตำแหน่งที่มีอยู่ ไม่ว่าจะเป็นคนงาน หรือ ผู้จัดการ หรือ วิธีการคิด

• ไม่มีกิจกรรม TQC ที่ไม่มีกิจกรรม QC circle   ดังนั้น กิจกรรม QC circle เป็นส่วนหนึ่งของ TQC
• กิจกรรม QC circle ไม่สามารถทำให้คึกคักอยู่ได้ในเวลานาน   โดยที่ไม่มีการส่งเสริม QC circle เป็นส่วนหนึ่งของ TQC
• จงสนุกสนานกับ การมีกิจกรรม QC circle
• กิจกรรม QC circle และ กิจกรรมทีมของ  QC เป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน
• ถึงแม้ว่า ข้าพเจ้าเคยคิดว่า กิจกรรม QC circle  จะเป็นไปได้ เพียงในประเทศที่มีลัทธิขงจื้อ  เช่น ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ หรือไต้หวัน     อย่างไรก็ตามข้าพเจ้า ก็เชื่อว่า เป็นไปได้ที่ ทุกๆ ที่ ในโลกนี้ โดยไม่เกี่ยวข้องกับศาสนาหรือชาติพันธ์
• อย่าบอกข้าพเจ้าว่า ไฟแห่งกิจกรรม QC circle  ได้ดับไปแล้วในบริษัทของคุณ !  ขอให้เข้าใจใหม่ถึงความสำคัญของ กิจกรรม QC circle  ว่าเป็นส่วนหนึ่งของ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (กล่าวโดยสัมพันธ์กับ ข้อเท็จจริงที่ว่า ไม่มี การนำเสนอ กิจกรรม  QC circle เลย ในการนำเสนอ ที่ดำเนินการโดย คณะกรรมการฝ่ายทรัพยากรมนุษย์)
• คุณจะเป็นทารก  ถ้าคุณไม่มี ความเป็นตัวของตัวเอง
• คุณกำลังดำเนินการ  TQC ถ้าคุณกำลังดำเนินาการ กิจกรรม QC circle (เข้าใจผิด)
• คุณคิดว่า การเคลื่อนไหวของ  QC นั้น เท่ากับ กิจกรรม QC circle (เข้าใจผิด)
• คุณคิดว่า กิจกรรม QC circle เป็นการบริหารแรงงาน (เข้าใจผิด)

(4) ผู้จัดการฝ่ายงาน /ส่วนงาน

• จัดให้มีบรรยากาศของการเชื่อใจซึ่งกันและกัน  เป็น สิ่งที่จำเป็นในการบริหาร  การบริหารนั้น อยู่บนฐานความคิดว่า  มนุษย์เราทุกคน นั้น ดีโดยธรรมชาติ
• ในขณะที่การบริหารที่อยู่บนฐานความคิดว่า มนุษย์เราทุกคน นั้น เลวโดยธรรมชาติ จะมีค่าแพงตั้งแต่แรก และนอกจากนั้น มันจะทำให้ทุกคนไม่มีความสุข   --การบริหารที่ลอกเลียนแบบ
• ถ้าคุณไม่สามารถจับหัวหน้าของฝ่ายงาน หรือส่วนงานได้ คุณก็ไม่สามารถทำให้ QC ไปข้างหน้า
• เมื่อพูดถึง TQC  หัวหน้าฝ่ายงาน/ ส่วนงาน มักจะสร้างปัญหาบ่อยๆ
• ผู้จัดการ (หรือวิศวกร)   ซึ่งไม่สามารถบริหารลูกน้องนั้น  ทำเพียงครึ่งหนึ่งของงานเท่านั้น ข้าพจ้าจะเรียกพวกเขาว่า ผู้จัดการ(วิศวกร)ที่ได้รับการประดับเกียรติเต็มที่ ต่อเมื่อ เขา มีความสามารถในการบริหาร เจ้านายเขา และฝ่ายงาน หรือ ส่วนงานอื่น   (เมื่อคนอื่นเริ่มต้นทำงาน เหมือนกับที่บอกเขา)
• ผู้จัดการต้องไม่ตำหนิผู้ใต้บังคับบัญชา สำหรับความผิดของเขา ผู้จัดการต้องแสดงความรับผิดชอบด้วยตัวเอง
• ปล่อยงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และคุณจะพบว่า พวกเขา สามารถนำเสนอความสามารถของพวกเขาได้
• จงมีหูไว้ฟังคนอื่น  มากกว่ามีปากไว้พูดแต่ความเห็นของคุณ
• จงอย่าให้เหตุผลว่า ทำไมคุณจึงทำบางอย่างไม่ได้ ให้ คิดอย่างถูกต้องว่าจะทำมันอย่างไร
• การทำผิดนั้นคือมนุษย์    จงอย่าผิดหวังเกี่ยวกับความผิดพลาดของผู้ใต้บังคับบัญชา
• ไม่มีใครสามารถเติบโต หรือ ไม่มีใครสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ เทคโนโลยีใหม่  ถ้าคุณต่อว่า พวกเขาในความล้มเหลวของพวกเขา  โดยปราศจากการให้ความสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขา (แบบเจ้าขุนมูลนาย) จำไว้ว่า ความล้มเหลวนำมาสู่ความสำเร็จ
• คนที่อยู่หน้างานรู้ข้อเท็จริงดีที่สุด แต่พวกเขาอาจจะมีอคติต่อการตัดสินข้อเท็จริง

(5) นโยบาย

• การบริหารที่ปราศจากเป้าหมายหรือ วัตถุประสงค์นั้น เป็นไปไม่ได้
• การสร้างมาตรฐานสามารถก้าวหน้าและการบริหารสามารถดำเนินการเมื่อมีการกำหนดนโยบายการบริหาร
• ทุกตำแหน่งที่เป็นผู้นำต้องมีนโยบาย
• นโยบายที่เหมาะสมสามารถสร้างขึ้นได้  ต้องมีข้อมูลที่เหมาะสมเท่านั้น
• นโยบายและแผนของคุณสมบูรณ์ใหม?  มาตรการการประเมินผล ใช้ประโยชน์ได้หรือไม่?
• วิธีการกระจายนโยบาย และการสื่อสาร มีความเหมาะสมหรือไม่?
• นโยบายทุกอย่างมีการสื่อสาร ไปถึงจุดสุดท้าย หรือไม่?
• นโยบายจะมีความสมบูรณ์มากขึ้นหรือไม่  ตามที่คุณคาดหวัง?
• คิดว่าคุณสามารถตีสะพานหิน เมื่อคุณข้ามมัน ด้วยความเร็ว**

(6) การบริหารข้ามสายงาน

• คณะกรรมการข้ามสายงาน มีการทำงานอย่างถูกต้องแน่นอน เร็วๆ นี้หรือไม่  หรือว่า มันไม่ราบรื่น?
• ข้าพเจ้าว่าบางครั้ง สิ่งที่ต้องทำ โดยคณะกรรมการข้ามสายงาน  และสิ่งที่ต้องทำโดยองค์กรแนวดิ่ง มีการผสมผสาน  จงเรียนรู้มากขึ้น อะไรควรจะทำโดยคณะกรรมการข้ามสายงาน
  

  • ในขณะที่คุณต้อง ระมัดระวังในการเช็คสะพานโดยตีมัน ด้วยไม่ในขณะคุณข้าม สะพานหินที่ดูเหมือนแข็งแรง (เป็นสุภาษิตญี่ปุ่น ที่มีความหมายวา คุณต้องมีความระวังอย่างสูงสุด)  มันไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถจะมีเวลาได้มาก  คุณต้องคิดถึงความเร็วของการข้ามด้วย

---

16.7 การนำเอา TQC เข้ามาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่  การผลิต และการตลาด

(1) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (NPD)

ปรัชญาของ NPD

• QC และการรับประกันคุณภาพ ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นแก่นแท้ของ TQC
• ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่  มีศัตรูอยู่ในบริษัทของคุณ (อ้างถึง Section 3.2 Masumasa  Imaizumi)
• ความแข็งแกร่งขององค์กร ตัดสินว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่นั้น สำเร็จหรือไม่
• TQC ของบริษัท จะสมบูรณ์เต็มที่ ถ้าโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัท  ก้าวไปสู่การผลิตเต็มรูปแบบตามกำหนดการ   อัตราเริ่มต้นไม่ผิดพลาดมีสูง  และปริมาณการผลิตเริ่มต้นได้อย่างคงที่   การขาย เติบโตอย่างคงที่  และไม่มีข้อร้องเรียนหรือปัญหาจากผู้บริโภค
• เมื่อสินค้าใหม่บางตัวของคุณ เข้าสู่ตลาด และประสบผลสำเร็จ และผู้บริโภคเริ่มที่จะพูดว่า พวกเขาสะดวกในการซื้อสินค้าใหม่  แสดงว่า QC ของบริษัท นั้น สมบูรณ์เต็มที่
• จงเป็นคนแรกในการมีสินค้าใหม่  ถ้าหากว่า คุณเป็นผู้เล่นคนที่สอง ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่  แสดงว่าสินค้าคุณเหมือนคนอื่น
• หากคุณไม่ระมัดระวัง  โครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ดูเหมือนจะก้าวไปข้างหน้า อย่างเชื่องช้า คล้ายกับ เด็กผู้หญิงในช่วงแรก  แต่จะเร็วเหมือนกระต่ายยิ่งในช่วงสุดท้าย   ถ้ามีการเคลื่อนไปอย่างมั่นคงในช่วงแรก คุณจะสามารถใช้เวลา ในกระบวนการหลักๆ
• ดีไซเนอร์  ต้องกำจัด ทัศนะคติที่หยิ่งยโสที่ว่าดีไซเนอร์ คือ ศิลปิน  และ มีระดับที่สูงกว่าวิศวกรคนอื่นหนึ่งระดับ
• อัตราส่วนของชิ้นส่วนใหม่โดยรวม ในสินค้าใหม่ จะประมาณ 10 % ของทั้งหมด  บางชิ้นของชิ้นส่วนใหญ่ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  แต่ อีก 90% ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง  คุณต้องไม่ยอมให้ชิ้นส่วนเดิมสร้างปัญหาขึ้น
• กุญแจสู่ความสำเร็จของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ คือ ปล่อยให้   “หนอง” ออกมา ในช่วงแรกของโครงการ
  

  • สิ่งที่ดีไซเนอร์ต่างจากการทำงานของวิศวกร ที่ทำงานในฝ่ายจัดซื้อ ผลิต  ขาย  บริการ และ ฝ่ายอื่นๆ  ก็คือเพียงกลไกงานของพวกเขาเท่านั้น ไอเดียที่ว่า วิศวกร ที่ทำงานในฝ่ายงานพิเศษ แล้ว เก่งกว่า หรือ ด้อยกว่า คนอื่น นั้นเป็นความคิดที่ผิด

การวางแผนผลิตภัณฑ์

• เป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมากในการดำเนินการวางแผนผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างมีกลยุทธ์  ซึ่งเกี่ยวข้องกับ ฝ่ายขายในการแยกให้ชัดล่วงหน้าถึงความต้องการที่เป็นไปได้  ฝ่ายงานวิจัยและพัฒนา สะสมการวิจัยไว้ล่วงหน้า และ รวมเอาผลลัพธ์ของทั้งสองเข้าด้วยกัน  ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ก่อนคนอื่น
• คุณต้องไม่ตัดสินเพียงว่าการวางแผนผลิตภัณฑ์ใหม่นั้นดีหรือเลวโดยยอดขายของผลิตภัณฑ์นั้นเท่านั้น  คุณต้องตัดสินบนพื้นฐานที่ว่า ผลิตภัณฑ์นั้น เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าเป้าหมายหรือไม่

การออกแบบ

• ออกแบบผลิตภัณฑ์โดยใส่ตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของผู้ใช้มัน
• อย่าบ่นว่าคุณไม่คาดหวังว่าผลิตภัณฑ์จะถูกใช้นอกเหนือความตั้งใจของคุณ
• ในการออกแบบผลิตภัณฑ์  คิดและสำรวจให้ดีว่า มันได้มีการใช้ในสถานการณ์ใด
• ในงานการออกแบบ  หรือดำเนินการ QC  คิดว่า กระบวนการออกแบบนั้น เป็นกระบวนการผลิตของผลิตภัณฑ์ที่กำลังออกแบบอยู่นั้น มีชนิดมากปริมาณน้อย
• ส่งเสริมการสร้างมาตรฐานของการออกแบบ และ พัฒนาชิ้นส่วนที่มีการสร้างมาตรฐาน
• เตรียมแบบซึ่งสามารถทำให้การผลิตนั้น ผลิตได้สินค้าดีทันที 100 %  และ ไม่ต้องการให้มีการปรับระหว่างการผลิต
• คุณไม่สามารถนเสนองานออกแบบที่ดีได้ โดยไม่รู้ว่า ผลิตภัณฑ์นั้น จะนำไปผลิตได้อย่างไร
• การออกแบบโดยปราศจากการตัดสินใจเลือกวิธีการผลิตนั้น ไม่ใช่การออกแบบ
• ตัดสินใจเรื่องค่ายอมรับโดยทางสถิติ  และตัดสินใจปัจจัยความปลอดภัยโดยทางสถิติ
• กล่าวกันว่า การสะสมของเทคโนโลยี ในกลุ่มออกแบบนั้น ดำเนินการโดยผ่านความร่วมมือของแชมเปี้ยนทางกลไกที่หลากหลาย
• การสะสมของเทคโนโลยี จะสะสมได้เร็วขึ้น ถ้า กรณี ล้มเหลว (failure)ได้รวมอยู่ในนั้นด้วย และ ความรู้ทางเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นนั้น จะไม่เป็นเพียงเป็นของผู้ออกแบบส่วนบุคคล แต่เป็นขององค์กร

ความผิดพลาดของแบบ

• ประเด็นแรกในการทำให้ความผิดพลาดในแบบนั้นน้อยที่สุด คือ การลดจำนวนขอ แบบ  ที่จะเตรียมการ ให้มีน้อยที่สุด และประเด็นที่สอง คือ การค้นหาความผิดพลาดในช่วงที่เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้   มันเป็นเรื่องยาก แม้แต่สำหรับผู้เชี่ยวชาญซึ่งมีประสบการณ์ที่มากมาย ในการตรวจเช็ค และ กำจัดความผิดพลาดทุกอย่าง ในแบบในขั้นตอนภายหลัง
• ถ้าคุณวาดแบบใหม่   ปัญหาบางอย่างจะเกิดขึ้น  ความผิดพลาดบางอย่าง การเพิ่มขึ้นของจำนวนชิ้นส่วน การลดจำนวนแรงงาน( man-hour )ให้เหลือ หนึ่งใน ห้า (เช่นเดียวกันกับ การใช้ในการพัฒนาซอฟท์แวร์)
• การตรวจสอบแบบ จะทำให้เกิดต้นทุนโดยธรรมชาติ แต่ มันจะถูกลงมากกว่า การทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นที่ยอมรับ
• คุณไม่สามารถป้องกันการเกิดซ้ำของ การออกแบบเสีย อย่างจริงจัง เว้นแต่คุณสามารถเข้าสู่ขั้นตอนซึ่งคุณเข้าใจและยอมรับว่า ทำไมคุณจึงไม่สามารถชี้บ่งสิ่งเหล่านี้ออกมาได้ ระหว่างการพัฒนากระบวนการ

การออกแบบ และต้นทุน

• การออกแบบที่ไม่คำนึงถึงต้นทุน จะไม่ใช่การออกแบบ
• บนเงื่อนไขที่ว่า วัตถุดิบที่จะใช้นั้น มี คุณสมบัติเช่นเดียวกัน และ ความเชื่อมั่นเดียวกัน  ให้ใช้วัตถุดิบที่เกรดต่ำเท่าที่จะเป็นไปได้ (VE)
• ถ้าการวางแผนผลิตภัณฑ์ของคุณ ดำเนินการโดยการเน้นที่การลดต้นทุน ผลิตภัณฑ์จะขายไม่ได้ดี  คุณต้องเลือกเอาที่จะขายในราคาที่สูงขึ้น โดยปรับปรุงคุณภาพ
• วิศวกร ต้องเป็นนักเศรษฐศาสตร์

การทำผลิตภัณฑ์ต้นแบบ (Prototyping)

• ความคิดที่ผิดจะทำให้เกิดเรื่องที่ว่า ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ จะยอมรับได้ถ้า มันสามารถใช้งานได้แน่นอน  นั่นไม่ถูกต้อง   สิ่งที่ต้องทำคือ ระหว่างการทำผลิตภัณฑ์ต้นแบบ  นั้น ต้องนำเอา “สิ่งที่ไม่ดี” มาให้มองเห็น
• ทำ ผลิตภัณฑ์ต้นแบบขึ้นมา 3 ชิ้น  และ ให้ฝ่ายวิจัยและพัฒนา  ฝ่ายผลิต และ วิศวกรรมการผลิต และฝ่ายขาย ทำการทดสอบแต่ละชิ้น  ในการทำเช่นนี้   “หนอง” ของ ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ จะเปิดเผยออกมาโดยถี่ถ้วนจาก มุมมองที่หลากหลาย
• ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ และ แบบ นั้น สอดคล้องกันหรือไม่?
• อย่าปล่อยให้คนที่มีความชำนาญสูง ทดสอบผลิตภัณฑ์ต้นแบบ   ปล่อยให้บุคคลธรรมดา ทำการทดสอบด้วยวิธีการที่ ง่ายและหยาบ  จากนั้น คุณสามารถแยกแยะความขาดแคลนและจุดอ่อนต่างๆ ในช่วงเริ่มแรกได้
• ประเด็นหนึ่งของ การทำผลิตภัณฑ์ต้นแบบเบื้องต้น คือการเช็คดูว่า ถ้าผลิตภัณฑ์ต้นแบบ  และ แบบ นั้นมีความสอดคล้องกัน  เมื่อมีการผลิต ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ  สิ่งที่น่าสังเกตบ่อยคือ ถึงแม้ว่า มีส่วนหนึ่งถูกเพิ่มเข้าไประหว่างกระบวนการประกอบ เป็นอีกขั้นตอนหนึ่งที่เพิ่มเติม มันจะไม่ปรากฏใน แบบ
• คุณมักจะพบมากกว่าที่คุณคาดคะเน ในกรณีของความไม่สอดคล้องระหว่างแบบที่ออกแบบ กับ ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ
• เมื่อพิจารณาถึงปัญหาซึ่งเปิดเผยขึ้นหลังจากขั้นการทดลองผลิตปริมาณมาก  เป็นเรื่องที่จำเป็นในการทดสอบว่าในขั้นตอนใด ที่ปัญหาดังกล่าวต้องมีการชี้บ่ง หรือ ตรวจพบ  คุณต้องสามารถตรวจพบ ในขั้นที่เร็วที่สุดในโอกาสต่อไป  นั่นหมายความว่า สิ่งที่พบระหว่างการทดลองผลิตปริมาณมากนั้น จะได้รับการชี้บ่ง ในการประเมินดีไซน์ขั้นที่สอง  และสิ่งที่พบระหว่างการประเมินดีไซน์ขั้นที่ สอง จะต้องถูกชี้บ่ง ใน การประเมินดีไซน์ขั้นต้น

(2) การผลิต

• การผลิตดำเนินไปโดยคน ซึ่งไม่รู้ว่า กำลังผลิตอะไรอยู่
• ถ้าบริษัทพึ่งพิงทั้งหมดที่ทักษะ นั่นหมายความว่า บริษัทไม่มีการสะสมทางเทคโนโลยีเลย
• กุญแจที่จะสร้างมาตรฐาน ให้แก่ทุกๆ พื้นที่ที่สามารถทำให้ชัดเจนทางเทคโนโลยีได้  และปล่อยให้พื้นที่ที่สร้างมาตรฐานไม่ได้ เป็นหน้าที่ของทักษะ
• คุณสามารถเพิ่มขนาดของล็อตได้ถ้าคุณต้องการ แต่จากมุมมองของมาตรฐานการควบคุม ขนาดล็อตที่เหมาะสมจะต้อง เป็นปริมาณ ที่ทำได้ในครึ่งวัน ถึง หนึ่งวัน
• QC จะประสบความสำเร็จ เฉพาะเมื่อคุณเข้าสู่ขั้นตอนที่ โฟร์แมน  และพนักงาน เริ่มที่จะมีความรับผิดชอบต่อกระบวนการของพวกเขา
• ทำไมข้าพเจ้าจึงดูสิ่งที่เพิ่มเติมในกระบวนการประกอบนี้?    นั่นเพื่อการทำใหม่ ผลิตภัณฑ์ที่เสีย หรือ?
• (ดูสภาพการณ์ที่ไม่เป็นระเบียบของพื้นที่การผลิต) นั่นคือคลังสินค้าหรือ?   คุณกำลังผลิตสินค้าที่มุมของคลังสินค้าหรือ?
• คุณไม่พบของเสียลดลง เพราะว่า คุณกำลังมีสมาธิกับ ไคเซ็น และ ไม่ทำการควบคุมที่แท้จริง
• จงพิจารณาว่า การทำใหม่ (rework) ทุกกรณี คือ ของเสีย
• จำไว้ว่า 15 % ของความผิดชอบของของเสียนั้น อยู่ที่หน้างาน ส่วนที่เหลือ อยู่ที่ความรับผิดชอบของการบริหาร
• ในประสบการณ์ของข้าพเจ้า  สิ่งที่มีการปรับ (ระหว่างประกอบป จะทำให้เกิดปัญหาภายหลัง  ผลิตภัณฑ์ต้องมีประโยชน์ใช้สอยที่แน่นอน ตามที่ได้ประกอบ และหากว่า ต้องมีการปรับ   นั่นเพราะว่า ถ้าไม่ใช่การออกแบบที่ไม่ดี ก็เป็นชิ้นส่วนที่เสีย
• 70% ของความรับผิดชอบของการบริหาร การจัดซื้อจัดหาภายนอก ไม่ประสบความสำเร็จ  อยู่ที่ บริษัทขนาดใหญ่ (ผู้ซึ่งสั่งออเดอร์)
• ถ้าหากว่าคู่ค้าทางธุรกิจของคุณ (supplier)  มีความชำนาญในสาขาของเขา คุณต้องปล่อยให้เขาแสดงความเห็นได้อย่างอิสระ  มันจะได้ประสิทธิภาพที่มากขึ้น สำหรับคุณ ในการให้การฝึกอบรม QC ที่ชัดเจนให้แก่ คู่ค้าแทนที่ จะตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของพวกเขา (ชิ้นส่วน) อย่างเข้มงวด ในการส่งมอบ

(3) การขาย

• ฝ่ายขาย คือทางเข้าและทางออกของ TQC
• ถ้าหากว่าบุคลากรการขาย ไม่เรียนรู้ จิตสำนึกต่อ QC  บริษัทจะไม่เติบโต
• ทีมงานขายคิดว่า พวกเขาไม่ต้องทำอะไรเกี่ยวกับ TQC  และ ดังนั้น พวกเขาจะไม่เข้าใจ  TQC หรือ QC
• คุณไม่ต้องการฝ่ายขาย ถ้าหากว่าคุณต้องการที่จะขายผลิตภัณฑ์ของคุณ ในราคาต่ำ  จงขายผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยคุณภาพของมัน
• ทีมงานวางแผนการขาย จะต้องมีทั้ง QC sense ที่ดี  และ มี sense  การตลาดที่ดี   การขาดสิ่งใดสิ่งหนึ่งทำให้พวกเขาไม่มีคุณสมบัติเพียงพอสำหรับงานของเขา
• คิดว่า อะไรทำให้เกิด บุคลากรการขายที่ดี
• ข้าพเจ้าเคยได้ยินคำว่า “บุคลากรการขายที่ดี” บ่อยๆ    คุณหมายถึงอะไร ใน “บุคลากรการขายที่ดี” ในบริษัทของคุณ?     คุณจะเรียกบางคนว่า บุคลากรการขายที่ดี เพียงแค่ เขามีผลงานการขายที่ดีเท่านั้นหรือ?
• วัสดุการ PR ของคุณ ออกแบบเพื่อให้ลูกค้า (ผู้บริโภค) ของคุณซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ  แทนที่เพียงแต่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แก่พวกเขา หรือ?
• มีข้อเสนอการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ จำนวนเท่าไรที่ฝ่ายขาย ได้ทำและประสบความสำเร็จ?
• บุคลากรการขาย ต้องไม่ใช้คำว่า  “ปลอดภัยอย่างสมบูรณ์”

---

16.8 ต่างประเทศ

• เมื่อคุณดำเนินการในต่างประเทศ ต้องมั่นใจว่า จะไม่ผลักดันวิธีการทำงานแบบญี่ปุ่นให้แก่คนในท้องถิ่น  เป็นเรื่องที่สำคัญ ในการปรับวิธีให้เหมาะสมกับธรรมชาติของคนในท้องถิ่น และ คุณลักษณะพิเศษในภูมิภาค
• คุณรู้หรือไม่ว่าอะไร ที่ทำให้ความพยายามประสบความสำเร็จในการปรับปรุงอัตราคนงานที่จ้างในท้องถิ่นคงอยู่กับบริษัท?
• ผู้บริหารสูงสุดของบริษัทลูกในท้องถิ่น มักจะคิดถึงโตเกียวเมื่อเขาทำงาน  ไอเดียที่ว่าทุกอย่างนั้นโอเคถ้าโตเกียว (สำนักงานใหญ่)  ทำกำไรได้ นั้น ไม่เป็นที่ยอมรับ  จะต้องดำเนินการบริหารซึ่งได้รับการยอมรับที่ดีจากคนในท้องถิ่น
   

---

ส.ส.ท. ได้รับอนุญาตจาก JUSE ในการแปลและเผยแพร่บทความเรื่อง  “Kaoru Ishikawa, The Man and Quality Control”

---

---

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที

---

• ตอนที่ 1 : บทเกริ่นนำ : Kaoru Ishikawa, The Man and Quality Control
• ตอนที่ 2 : บทที่ 1 : พิธีศพของ ศาสตราจารย์ คะโอรุ อิชิกาวา ผู้ล่วงลับ (The funeral service of the late Prof. Kaoru Ishikawa)
• ตอนที่ 3 : บทที่ 2 : ความโศกเศร้าต่อการถึงแก่กรรมของศาสตราจารย์อิชิกาวา (Laminating the Death of Prof. Kaoru Ishikawa: Articles of Condolence in Magazines, Convention Memorandums, Newspapers,etc.)
• ตอนที่ 4 : บทที่ 3 : ความทรงจำที่มีต่อศาสตราจารย์ คะโอรุ อิชิกาวา (Memories of Prof. Kaoru Ishikawa)
• ตอนที่ 5 : บทที่ 8 : ศาสตราจารย์อิชิกาวา และ การควบคุมคุณภาพ (Prof. Ishikawa and Quality Control)
• ตอนที่ 6 : บทที่ 9 : การควบคุมคุณภาพที่แพร่หลายไปสู่การศึกษา (Quality Control Starts and Ends with Education)
• ตอนที่ 7 : บทที่ 11 : กิจกรรมระหว่างประเทศของ ดร.อิชิกาวา (Dr. Ishikawa’s International Activities)
• ตอนที่ 8 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.1 ลักษณะพิเศษของการเขียนของ ดร. อิชิกาวา (Special Features of Dr. Ishikawa’s Writing)
• ตอนที่ 9 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.2 ข้อเสนอจาก ดร.อิชิกาวา (Proposal by Dr. Ishikawa)
• ตอนที่ 10 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.3 การประกันคุณภาพ (Quality Asssurance)
• ตอนที่ 11 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.4 แนวคิดการบริหาร (Management Concept)
• ตอนที่ 12 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.5 วิธีการทางการบริหาร ใน การควบคุมคุณภาพ (Administrative Methods on Quality Control)
• ตอนที่ 13 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.6 วิธีการทางสถิติ และ การออกแบบทดลอง (The Statistical Method, and the Design of Experiments)
• ตอนที่ 14 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.7 ถ่ายทอด TQC ไปสู่ต่างประเทศ (Transfer of TQC to Overseas)
• ตอนที่ 15 : บทที่ 15 : งานวิจัยของ ดร.อิชิกาวา (The Research of Dr. Ishikawa) - 15.8 QC ในอุตสาหกรรมบริการ (QC in the Service Industry)
• ตอนที่ 16 : บทที่ 16 : รวบรวมคำกล่าวของ ดร. อิชิกาวา (A collection of Dr. Ishikawa’s Quotes)

---