ระบบคุณภาพ ISO 9001 กำหนดให้มีการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว การวางแผนปรับปรุงองค์กรมี 3 ระดับขั้น
1. การปรับปรุงในระดับองค์กร
2. การปรับปรุงในระดับกระบวนการ
3. การปรับปรุงในระดับพนักงาน
1. การปรับปรุงในระดับองค์กร เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงในการวางแผน เช่น การทบทวนนโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์คุณภาพ และดัชนีวัดผลของวัตถุประสงค์ของคุณภาพ เพื่อใช้ในการชี้นำทิศทางขององค์กร ตามข้อกำหนดดังนี้
5.1 ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร
5.3 นโยบายคุณภาพ
5.4.1 วัตถุประสงค์คุณภาพ
ข้อแนะนำ
- ให้นำวิสัยทัศน์มาจัดทำเป็นนโยบายคุณภาพ ถ้าวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรของท่านมีเนื้อหาสอดคล้องกับข้อกำหนดดังต่อไปนี้
o ต้องแสดงความมุ่งมั่นในการตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
o มีการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
- ให้นำพันธกิจมาจัดทำเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะพันธกิจเป็นแนวทางหรือกรอบในการดำเนินการให้บรรลุวิสัยทัศน์ ดังนั้นเราสามารนำพันธกิจมาจัดทำเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพได้
การปรับปรุงในระดับนี้ โดยส่วนใหญ่จะเป็นนวัตกรรมใหม่ การลงทุนโครงสร้าง หรือ เครื่องจักรขนาดใหญ่ เป็นไปตามแผนกลยุทธ์ที่ผู้บริหารระดับสูงต้องทำ และ ชี้นำทิศทางองค์กรโดยการกระจายนโยบายนี้ลงสู่หน่วยงานต่าง ๆ
วิธีการกระจายนโยบายลงสู่กระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กร สามารถทำได้โดยตั้งดัชนีชี้วัด (KPI) ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์คุณภาพแต่ละข้อ แล้วแจกจ่าย KPI นี้ไปสู่หน่วยงานที่มีหน้าที่หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับดัชนีวัตผลของวัตถุประสงค์คุณภาพข้อนั้น ดังตัวอย่างนี้
วิสัยทัศน์ เป็นผู้ผลิตน้ำพริกชั้นนำ และ ครองตลาดในประเทศ 50 % ภายใน 5 ปี
|
วัตถุประสงค์คุณภาพ /พันธกิจ |
ดัชนีวัดผล (KPI) /เป้าหมาย |
หน่วยงานที่รับผิดชอบ |
|
เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด |
เพิ่มยอดขาย > 50 % ต่อปี |
ฝ่ายขาย |
|
เสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ |
ความพึงพอใจในรสชาดของลูกค้า > 80 % |
ฝ่ายการตลาด |
|
เพิ่มกำลังการผลิต |
ประสิทธิภาพการผลิตเพิ่มขึ้น 50 % ภายใน 1 ปี |
ฝ่ายผลิต |
|
เพิ่มชนิดของน้ำพริก |
ต้องมีน้ำพริกสูตรใหม่ > 5 สูตร ต่อปี |
ฝ่ายวิจัยและพัฒนา |
เมื่อมีการจัดตั้งทิศทางองค์กรไว้ชัดเจนแล้ว อย่าลืม ! สื่อสารนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพลงไปสู่พนักงานในทุกฝ่ายให้เข้าใจ
นอกจากนี้ยังต้องมีการทบทวนนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพเป็นระยะ ๆ ซึ่งมีข้อกำหนดไว้เป็นวาระหนึ่งข้อการประชุมทบทวนฝ่ายบริหารในข้อกำหนด 5.6 การทบทวนฝ่ายบริหาร
2. การปรับปรุงในระดับกระบวนการ
สำหรับการปรับปรุงในระดับนี้ จะมีข้อกำหนด 8.2.3 การเฝ้าติดตามและการวัดกระบวนการ ซึ่งกำหนดให้มีการเฝ้าวัดและเก็บข้อมูลของผลการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการในแผนกต่าง ๆ ไว้ เพื่อทำการวิเคราะห์ข้อมูลตามข้อกำหนด 8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล
เราจะวัดผลงการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการได้อย่างไร ให้แต่ละหน่วยงานลองลำดับกระบวนการที่รับผิดชอบอยู่ แล้วตรวจเช็คดูว่า หน่วยงานถัดไป หรือ ลูกค้า ต้องการและคาดหวังผลอะไรจากกระบวนการของเรา สิ่งนั้นแหละ คือ ดัชนีชีวัดผลการดำเนินงานของเรา ให้นำมาตั้งเป็น KPI ของกระบวนการนั้น ๆ เช่น
แผนกขาย รับผิดชอบ กระบวนการขาย
|
ผู้เกี่ยวข้องกับกระบวนการขาย |
ความคาดหวัง |
ดัชนีวัดผล |
เป้าหมาย |
|
ลูกค้า |
การติดต่อรวดเร็ว |
จำนวนครั้งที่ตอบกลับเกินเวลา 1 วัน |
ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน |
|
ผู้บังคับบัญชา |
ต้องการยอดขายสูง |
จำนวนครั้งที่ปฏิเสธยอดขาย |
ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน |
|
แผนกวางแผน |
ต้องการกำหนดส่งชัดเจน |
จำนวนครั้งที่เลือนกำหนดส่ง หรือ ยกเลิกคำสั่งซื้อ |
ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน |
เมื่อเราทำการเก็บข้อมูลและวัดผลตาม KPI ข้างต้นแล้ว ถ้าพบว่าข้อใดที่มีปัญหาไม่ได้ตามเป้าหมาย จะต้องมีปฏิบัติการแก้ไข ตามข้อกำหนด 8.5.2 การปฏิบัติการแก้ไข และ ถ้าวัดผลแล้วเห็นแนวโน้มจะไม่ได้ตามเป้าหมายต้องมีการปฏิบัติการป้องกัน ตามข้อกำหนด 8.5.3 การปฏิบัติการป้องกัน หรือต้องมีแผนปฏิบัติการประจำปี (Action Plan) ช่วยในการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้ ซึ่งส่วนใหญ่หัวหน้างานจะเป็นผู้รับผิดชอบ
ดังนั้นในระดับกระบวนการหรือระดับหน่วยงานจะรับบทหนักหน่อย คือ ต้องรับทั้งนโยบายปรับปรุงจากผู้บริหารมาปฏิบัติ และ การปรับปรุงกระบวนการภายในของหน่วยงานเอง ซึ่งถ้าสามารถจัดสมดุลให้สอดคล้องเป็นเรื่องเดียวกันได้ก็ไม่มีปัญหา
3. การปรับปรุงในระดับพนักงาน
การปรับปรุงในระดับนี้ ในข้อกำหนดของ ISO 9001 ไม่มีกล่าวไว้ชัดเจน เนื่องจากยังเน้นการกระจายนโยบายจากบนลงล่างอยู่ แต่ใน ISO 9004 มีกล่าวไว้ในข้อ 5.5.3 การสื่อสารภายใน ให้มีการสำรวจความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากพนักงานอยู่ด้วย ซึ่งองค์กรอาจจะใช้กิจกรรมฮิตที่หลายแห่งใช้อยู่เข้ามาช่วยได้ เช่น กิจกรรมข้อเสนอแนะ 5ส QCC TPM ไคเซน เป็นต้น ซึ่งการปรับปรุงจากกิจกรรมเหล่านี้จะเน้นการปรับปรุงที่เกิดจากการดึงศักยภาพของพนักงานออกมาใช้ให้เป็นประโยชน์
การปรับปรุงระดับที่ 1 คือ การปรับปรุงองค์กรมของผู้บริหารระดับสูง จะเป็นการปรับปรุงแบบก้าวกระโดด
การปรับปรุงระดับที่ 2 คือ การปรับปรุงระดับกระบวนการจะเป็นการรักษาสภาพของกระบวนการให้อยู่ในระดับที่พึงพอใจ และถ้าต้องการพัฒนาให้กระบวนการดีขึ้นกว่าเดิม ต้องมีการปรับเป้าหมายให้สูงขึ้น หรือ เปลี่ยน KPI ไปวัดด้านที่ต้องการปรับปรุง
การปรับปรุงระดับที่ 3 คือ การปรับปรุงระดับพนักงาน เป็นการปรับปรุงที่ละน้อย อย่างต่อเนื่อง ต้องมีจำนวนกลุ่มมาก ๆ และต้องทำทั่วทั้งองค์กรจึงจะเห็นผล และต้องอาศัยการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงอย่างมาก
การปรับปรุงระดับ 2 และ 3 เป็นการสร้างฐานรากที่มั่นคง ส่วนการปรับปรุงระดับ 1 จะใช้เมื่อไรนั้นต้องดูหรือคาดการณ์ความดุลขององค์กรกับสภาพแวดล้อมภายนอกด้วย
การปรับปรุงทั้ง 3 ระดับ ล้วนมีส่วนทำให้องค์กรพัฒนาก้าวหน้ายิ่ง ๆ ขึ้นไปคะ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
