CDP หรือ customer data platform คือ โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้า โดย customer data platform จะช่วยให้ทำการตลาดได้ง่ายขึ้น ซึ่งในอดีตจะใช้โปรแกรม DMP หรือ data management platform คือ โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าเช่นเดียวกันแต่ CDP นั้นดีกว่า
ส่วน CRM หรือ customer relationship management คือ โปรแกรมการจัดการกับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ลูกค้าเหมือนกัน แต่จะมีรายละเอียดบางอย่างที่แตกต่างกับโปรแกรม CDP อยู่บ้าง เราจะมาหาคำตอบกันต่อไปนี้
อย่างที่กล่าวมาข้างต้น CDP หรือ customer data platform คือ โปรแกรมที่ใช้วิเคราะห์และเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าหรือ customer data รายบุคคล โดย cdp platform ทำให้สามารถนำมาใช้สร้างกลยุทธ์การตลาดได้มากมาย ซึ่งก่อนจะมาเป็น CDP ในอดีตจะมีโปรแกรม DMP หรือ data management platform คือ โปรแกรมที่ใช้จัดระเบียบและเก็บข้อมูลเช่นเดียวกับ CDP แต่ DMP ค่อนข้างจะเก็บข้อมูลหรือ data platform โดยภาพรวมทั่วไป ซึ่งไม่สามารถระบุตัวตนได้
โดย CDP นั้นมีอิทธิพลต่อตลาดในทุก ๆ ประเภท แต่ DMP มีอิทธิพลต่อการโฆษณาเพื่อกำหนดเป้าหมายให้ดีขึ้นเท่านั้น ที่สำคัญ CDP นั้นจะเก็บรวบรวมข้อมูลในระยะยาวเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและแม่นยำ แต่ DMP จะเก็บข้อมูลในช่วงที่สั้น เพื่อให้เพียงพอต่อการกำหนดเป้าหมายโฆษณาและสร้างผู้ชมที่มีความคล้ายกัน
โดย CDP (customer data platform) และ CRM (customer relationship management) จะมีความเหมือนกัน คือการเก็บข้อมูลของลูกค้า แต่ก็มีรายละเอียดที่แตกต่างกันอยู่ โดย
โดย CDP (customer data platform) สามารถที่จะแบ่งข้อมูลได้หลายประเภท โดย customer data หรือข้อมูลลูกค้านั้นหมายถึง สิ่งที่ลูกค้าทิ้งไว้ ขณะการเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ (interaction) กับสินค้า บริการของเราผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้ง Website, Application ต่าง ๆ, การกรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์ม, ข้อมูลทางโซเชียล, ข้อมูลการซื้อ-ขายสินค้า, ข้อมูลที่ได้จากหน้าร้าน หรือช่องทาง Offline และข้อมูลพฤติกรรม (Behavior) ต่าง ๆ ที่บันทึกได้ ซึ่งแบ่งได้ 4 ประเภทใหญ่ ๆ คือ
ข้อมูลประเภทนี้มีทั้ง ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนได้ (Personally Identifiable Information) และยืนยันตัวตนไม่ได้ (Non-PII) โดยข้อมูลที่ยืนยันตัวตนได้ ได้แก่
ส่วนข้อมูลที่ยืนยันตัวตนไม่ได้ คือข้อมูลที่ทราบแล้ว เราไม่สามารถเชื่อมโยงได้ ว่าเจ้าของข้อมูลคนคนนั้นเป็นใคร จัดอยู่ในกลุ่มข้อมูล (anonymous) ได้แก่
ข้อมูลการมีส่วนร่วมและปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจะแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร ตัวอย่างเช่น การเข้าชมเว็บไซต์ของแบรนด์ ยอดการกดไลค์และแชร์โพสต์ของแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย โดยข้อมูลประเภทนี้จะเรียกอีกอย่างว่าข้อมูลการโต้ตอบ เนื่องจากต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งในปกติจะใช้เพื่อประเมินประเมินความน่าสนใจและความนิยมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เพื่อส่งเสริมการขายของแบรนด์
ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเป็นการเน้นไปที่วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริการหรือผลิตภัณฑ์โดยตรงมากขึ้น รวมถึงประวัติการซื้อ การใช้ตะกร้าสินค้า หรือการสมัครและต่ออายุสมาชิก เป็นต้น
ข้อมูลทัศนคติของลูกค้าเป็นความคิดเห็นโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ซึ่งสามารถรวบรวมได้หลายวิธี เช่น แบบสำรวจหรือความคิดเห็นจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือบทวิจารณ์ออนไลน์ เป็นต้น ปัญหาหลักของข้อมูลประเภทนี้คือการประเมินยากขึ้น เพราะไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกรายจะแสดงความคิดเห็นในลักษณะเดียวกันในปริมาณที่เท่ากัน หรือลูกค้าบางรายอาจไม่เขียนรีวิวให้เราเลยก็ได้
โดยโปรแกรม CDP สามารถใช้ได้หลากหลายธุรกิจ เพราะเป็นการเก็บข้อมูลโดยตรงกับลูกค้า ได้ข้อมูลที่มีความแม่นยำและหลากหลาย ซึ่งสามารถนำไปวิเคราะห์ และปรับปรุงการตลาด และกำหนดกลยุทธ์ ที่เหมาะสมกับลูกค้าและธุรกิจนั้น ๆ ยกตัวอย่างธุรกิจ เช่น
จะเห็นได้ว่าโปรแกรม CDP หรือ customer data platform นั้นเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้เก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อเป็นฐานข้อมูลและช่วยส่งเสริมให้องค์กรสามารถเผชิญกับกระแสการเปลี่ยนแปลงที่ฉับไวของความต้องการลูกค้า
โดยนักการตลาดสามารถนำข้อมูลและโปรไฟล์ลูกค้าไปต่อยอดเป็นการวางแผนแคมเปญให้สอดคล้องกับเทรนด์การตลาดในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อทำให้ธุรกิจของเราเกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งถ้าหากยังมีข้อสงสัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่อง CDP ก็สามารถหาคำตอบได้ที่เว็บไซต์ของ Rocket กันได้เลย
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
