จุฑารัตน์

ผู้เขียน : จุฑารัตน์

อัพเดท: 08 ก.ค. 2012 23.05 น. บทความนี้มีผู้ชม: 3195 ครั้ง

มาตรฐานการบริหารงานบริการด้านISO/IEC 20000


มาตรฐานการบริหารงานด้าน IT

 


มาตรฐานการบริหารงานบริการด้านISO/IEC 20000

 

การจัดการห่วงโซ่อุปทานในงานบริการ IT

(supply chain in IT service)

ในการให้บริการทางด้าน IT จะประกอบด้วยองค์ประกอบใหญ่ ๆ 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนของผู้ให้บริการ (service provider) ซัพพลายเออร์ (supplier) และลูกค้า (customer) ซึ่งทั้ง 3 ส่วนจะมีการทำงานที่เชื่อมโยงกัน โดยซัพพลายเออร์จะทำการส่งมอบสินค้า หรือบริการให้กับผู้ให้บริการ(service provider) จากนั้นทางผู้ให้บริการจะนำมาดำเนินการเพื่อส่งมอบงานบริการ IT ให้กับลูกค้า (customer)

● กระบวนการการบริหารระดับการให้บริการ(service level management)

จะมุ่ งเน้นที่ การดูแลให้การบริการสอดคล้องกับข้อตกลงของระดับการบริการที่กำหนดขึ้น

โดยจะทำการเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

และกระบวนการบริการผู้-ส่งมอบ

● การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ (business relationship management)

จะเป็นการมองไปข้างหน้าถึงความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าทั้งในระยะกลาง และระยะยาว

รวมถึงการเชื่อมโยงระหว่างความต้องการ และการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า 

● การบริหารซัพพลายเออร์ (supplier management)

จะมุ่งเน้นที่การบริหารเพื่อให้การส่งมอบงานบริการ อยู่ภายใต้ข้อสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ

และซัพพลายเออร์ ผู้ให้บริการบางราย โดยเฉพาะผู้ให้บริการที่ มีขนาดเล็ก กระบวนการบริหาร

ระดับการให้บริการ และการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ อาจจะดำเนินการโดย

หน่วยงานเดียวกันก็ได

 

การควบคุมการดำเนินการระหว่างกระบวนการ

ในความสัมพันธ์ระหว่างทั้ง 3 กระบวนการ จะต้องมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนถึงการควบคุมสิ่งที่จะเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการภายในองค์การ และระหว่างองค์การ ตัวอย่างเช่น กรณีที่ลูกค้ามีการวางแผนในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในกิจกรรมทางธุรกิจ ทำอย่างไรข้อมูลต่าง ๆ จะสามารถส่งผ่านจากระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจไปยังการบริหารระดับการบริการ และจากกระบวนการการบริหารระดับการบริการไปยังกระบวนการบริหารซัพพลายเออร์ รวมถึงการระบุให้ชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้ควบคุมในการตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนเป้าหมายของข้อตกลงระดับการให้บริการ (service level agreement) และข้อตกลงกับซัพพลายเออรอันเนื่องมาจากแผนธุรกิจใหม่ของลูกค้า หรือในกรณีที่ บุคลากรที่ รับผิดชอบในกระบวนการบริหารซัพ-พลายเออร์ จะต้องมีความเข้าใจในธุรกิจ และข้อตกลงต่างๆ ที่ระบุไว้ทั้งในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และข้อตกลงระดับการปฏิบัติงาน (OLA) โดยข้อมูลต่างๆ จะต้องไหลจากกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ และกระบวนการบริหารระดับการบริการไปยังกระบวนการบริหารซัพพลายเออร์ ทั้งนี้ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของซัพพลาย-เออร์ จะไม่เพียงนำมาใช้ในการบริหารจัดการซัพพลายเออร์เท่านั้น แต่ยังนำมาใช้สำหรับการทบทวนการบริการระหว่างผู้ให้บริการ และลูกค้าด้วย

 

การทบทวนกระบวนการในห่วงโซ่อุปทาน

ในการทบทวนกระบวนการทั้ง 3 ประเภท ถือเป็นส่วนที่สำคัญอย่ างมากของการบริหารห่ วงโซ่ อุปทานสำหรับงานบริการ IT โดยการทบทวนแต่ละกระบวนการจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน ดังนี้ 

● การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ จะมุ่งเน้นที่ความต้องการ

ทางธุรกิจในอนาคต

● การบริหารซัพพลายเออร์ จะมุ่งเน้นที่การบริหารข้อสัญญา

เพื่อให้มั่นใจว่าซัพพลายเออร์สามารถส่งมอบการบริการได้ตามที่ต้องการ

● การบริหารระดับการบริการ จะมุ่ งเน้นที่ การให้บริการใน

แต่ละวัน รวมถึงภาพรวมของการบริการทั้งหมด 

 

การทบทวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

การทบทวนจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจ การจัดการกลยุทธ์ โดยจะไม่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติงานแบบวันต่ อวัน ยกเว้นจะมีการร้องเรียนในเรื่องที่ร้ายแรงเกิดขึ้น หรือมีความเสี่ยงที่ร้ายแรงซึ่งอาจจะส่งผลกระทบต่อการให้บริการ และการดำเนินงานของลูกค้า นอกจากนั้น ยังรวมถึงการทบทวนเพื่อระบุ และเห็นชอบร่วมกันกับการเปลี่ยนแปลงข้อสัญญาต่างๆ ด้วย 

 

การทบทวนการบริหารระดับการให้บริการ

การทบทวนกระบวนการบริหารระดับการให้บริการจะเน้นไปที่การดำเนินการให้บริการ และการจัดการแบบวันต่อวัน  รวมถึงการพิจารณาถึงแนวโน้มของการบริการ โดยเฉพาะเมื่อเป้าหมายของการบริการมีความเสี่ยงเกิดขึ้น โดยการทบทวนจะพิจารณาจากรายงานการให้บริการ ซึ่งแสดงข้อมูลของปริมาณงาน และระดับการบริการที่เกิดขึ้นจริง เทียบกับเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ การทบทวนจะเป็นส่ วนที่ สำคัญที่ จะให้ข้อมูลเพื่ อนำไปสู่ การวางแผนการปรับปรุงการให้บริการ

 

การทบทวนการบริหารซัพพลายเออร์ 

ในส่วนของการทบทวนการบริหารซัพพลายเออร์ จะเน้นไปที่ทั้งการดำเนินการให้บริการจากซัพพลายเออร์ 

และจากการบริหารข้อสัญญา (contract management) ซึ่งจะมีความคล้ายคลึงกันมากระหว่างกระบวนการบริหารซัพพลายเออร

 

 

 

ที่มา

กิตติพงศ์  โรจน์ประเสริฐ.  (2551,กุมภาพันธ์).  ISO/IEC 2000. For Quality.14(124),        109 - 111

 

 


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที