ตอนที่ 33
วันที่ 10
ศาสตร์ของการบริหารงาน (Science of Management) (3)
"5S , Fish Bone Diagram , Pareto Chart , Check Sheet "
2. QCC / TQM / TQC: Quality Control Circle ,Total Quality Management , Total Quality Control
Q = Quality : ความหมายในกลุ่มคุณภาพคือ
.พนักงานมีความเป็นอยู่ที่ดี
มีสภาพแวดล้อมของการทำงานที่ดี เพื่อให้ได้ผลงานออกมามีคุณภาพดีด้วย Q : ความหมายในองค์กรรวมคือ
.ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและการได้รับการบริการ โดยคุณภาพจะรวมถึง สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ และสิ่งที่ เราจะมอบให้ลูกค้า อย่างมีการจัดการที่ถูกต้อง และมีระบบซึ่งสามารถที่จะเดินตาม วงล้อของความสำเร็จ Deming Cycleได้
C = Control : เป็นการควบคุม เพื่อทำให้กิจกรรมคุณภาพ Q ดำเนินไปได้อย่างมีมาตรฐานและ
มีการดูแลอย่างใกล้ชิดตามจุดประสงค์และหลักการของ Quality
C = Circle : เป็นวงจรของการควบคุมคุณภาพ ตาม QC Story อย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน โดยมมี Deming Cycle เป็นวงล้อขับเคลื่อน Plan, Do, Check, Action ผ่าน QC Story เพื่อกำหนดเป้าหมาย /เลือกหัวข้อและ / ค้นหาปัญหา หาความจริงของปัญหา - วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงพร้อมหาทางแก้ไข - ทำตามแผนการแก้ปัญหา ติดตามผลงาน/ กำหนดหลักที่เป็นมาตรฐาน และสรุปเพื่อวางแผนงานอย่างต่อเนื่อง
T = Total : การจัดระบบบริหารคุณภาพทั้งองค์กร
แบบองค์รวม โดยให้ทุกคนมีส่วนร่วม เน้นการบริการให้แก่พนักงานในองค์กร/ ลูกค้าทั้งในและนอกองค์กร โดยมีการติดตามผลการบริหาร
การจัดการขององค์กรครอบคลุม วัฏจักรคุณภาพ (Quality Cycle) อย่างต่อเนื่อง
M = Management : เป็นระบบของการจัดการ เพื่อการบริหารคุณภาพ
แบบองค์กรรวม โดยยึดหลัก
การพัฒนาและปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ผู้บริหารทุกระดับต้องมี วิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ที่จะต่อสู้กับปัญหา
ซึ่งอาจเกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน ได้ทุกขณะ การประกาศนโยบายและพันธกิจหลักขององค์กรเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็น
QCC= Quality Control Circle :เป็นการทำกิจกรรมด้านคุณภาพ
เริ่มที่พนักงานกลุ่มย่อยๆขององค์กร แต่ละฝ่ายทำ
ด้วยความเต็มใจ
อาสาที่จะทำ
และรักที่จะทำ
ภายใต้นโยบายหลัก
คือการจัดระบบบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร
..ต้องจัดตั้งหัวหน้ากลุ่มการทำงานเพื่อประสานงานกับระบบรวม และเป็นศูนย์กลางของ กิจกรรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพของกลุ่ม ภายใต้วงล้อแห่งความสำเร็จ Deming Cycle
ระบบ QCC นี้ ได้ถูกนำมาใช้ในญี่ปุ่นโดย Dr. W.Edwards Deming และปี พ.ศ. 2505 ก็ได้มีการพัฒนาความคิดนี้กันอย่างกว้างขวาง จนกลายเป็นกระบวนการ ของการปรับปรุงการทำงาน อย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน เพราะฉะนั้น Deming Cycle เป็นวงจรคุณภาพที่ต้องหมุนอย่างต่อเนื่อง
.ต้องเกิดขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยๆขององค์กรนั้นๆด้วย
..เพื่อให้เกิดระบบคุณภาพองค์รวมทั่วทั้งองค์กร
.หรือที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาในขั้นสุดท้ายนั่นเอง
ในปี พ.ศ. 2538 ได้มีการให้นิยามของการพัฒนา
QCC
ว่าเป็น
การสร้างกลุ่มย่อยๆ มาจากพนักงานทุกระดับ
ร่วมกันพัฒนาและปรับปรุง
คุณภาพของงาน/ การบริการ อย่างต่อเนื่อง
ด้วยความเต็มใจและอาสาที่จะทำอย่างอิสระ
.ให้ความร่วมมือ และความจริงใจที่จะทำ
จนกลายมาเป็นประเพณีที่ดีขององค์กร
มีการใช้ QC Techniques / QC Tools
ให้พนักงานในองค์กรมีโอกาสแสดงออก เพื่อส่งเสริมการพัฒนาตนเองและองค์กร และยกระดับความคิดของทุกๆคนในองค์กร
.อย่างสร้างสรรค์และมีระบบ
วัตถุประสงค์หลักคือ
องค์กรมีระบบการบริหารงานคุณภาพโดยทุกส่วนเป็นผู้ทำ
พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม
มีการพัฒนาวิสัยทัศน์ของพนักงานทุกระดับตามความรู้ ความสามารถ โดยเกิดการทำงานจริงๆ มีการติดตามผลงานจริง และเต็มใจที่จะทำ โดยเฉพาะปัญหาขององค์กรจะถูกแก้ด้วยระบบ โดยการระดมสมองอย่างแท้จริง
เป็นการปูพื้นฐานของของระบบบริหารที่ผู้บริหารทุกคนต้องการ และให้มีใช้ในองค์กรอย่างต่อเนื่อง และยั่งยืน
TQM / TQC = Total Quality Management / Total Quality Control : มีความหมาย
เชิงการบริหารคุณภาพของระบบญี่ปุ่นว่าเป็น
.CWQC (Company-Wide Quality Control)
.คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร
โดยใช้วิธีการ/ การจัดการ / ภายใต้กระบวนการที่มีเหตุผล/ เป็นวิทยาศาสตร์ / อยู่บนข้อเท็จจริง/ใช้จิตวิทยา /ผสมผสานกันอย่างเป็นระบบ
องค์กรที่ปฏิบัติ อย่างต่อเนื่อง จะมีการพัฒนาสู่ ความเจริญ ก้าวหน้า ได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืนในที่สุด
หรือจะกล่าวว่า
..TQC
เปรียบเสมือนปรัชญา เชิงความคิดในการบริหารองค์กร ที่นำเอาวิธีการจัดการสินค้า / การบริการ ให้มีคุณภาพ / มีประสิทธิภาพ / ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ / มาร่วมกันส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน / ทุกระระดับในองค์กร / ภายใต้การบริหาร / การจัดการอันมีประสิทธิภาพ / มีกระบวนการที่ใช้หลัก ของเหตุ และผล / บนข้อเท็จจริง / และใช้จิตวิทยามาร่วมกันสร้างให้
ระบบดำเนินไปอย่าง
.อัตโนมัติ
ได้อย่างต่อเนื่อง
Dr. Kaoru lshikawa : ดร.เคียวรึ อิชิคาวา เป็นผู้กำหนดวงจรกลุ่มคุณภาพ
Quality Circles
และเป็นผู้ใช้เครื่องมือในการแก้ปัญหา / การทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ / และสรุปองค์ประกอบของ
TQC
ว่ามีส่วนสำคัญบนหลักการ 7 ข้อดังนี้
..1. เป็นการบริหารที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมทั่วทั้งองค์กรที่เรียกว่า
CWQC (Company-wind Quality Control)
..2. มีการศึกษาและฝึกอบรมด้านคุณภาพองค์รวม
.โดยกำหนดให้พนักงานได้รับการฝึกอบรม ประมาณ 30 วันต่อปี
.3. กำหนดให้กลุ่มคุณภาพ QC เป็นผู้สร้างมาตรฐานและข้อกำหนดต่างๆของงาน
.4. ให้ผู้บริหารระดับสูงตรวจสอบด้านคุณภาพ 2 ครั้ง / ปี
.5. มีการทำงานโดยใช้วิธีทางสถิติเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
.6. ให้มีการใช้ QC ทั่วทั้ง
..และ7. มีการพัฒนาความคิด
โดยสร้างทัศนคติให้กับ
ผู้บริหารและพนักงาน
.ให้มีความเข้าใจและการเอาใจใส่ต่อพนักงานและลูกค้าเป็นสำคัญ
จากหลักการของ
TQM / TQC
ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นประการแรก
.ทุกคนในองค์กรต้องรับการอบรม/ ฝึกปฏิบัติการ เพื่อเป็น
แนวทางในการบริหารระบบ
ที่ยึดถือปรัชญาของ
.การเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้แก่บริษัทได้มากที่สุด
.โดยทำให้ผลิตภัณฑ์ / การบริการ
.ให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า
และบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
.โดยให้ผลผลิต / การบริการ มีคุณภาพสม่ำเสมอ โดยยึดหลัก 3 ข้อเป็นสำคัญ คือ
1. คุณภาพ (Quality) ระบบ TQM มุ่งเน้นการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า ด้วยการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นการมีส่วนร่วมของทุกคนในองค์กร
.2. การวางแผน (Planning) ต้องมีการการวางแผนงานอยู่ตลอดในระยะเวลาที่ทำธุรกิจเพื่อให้เท่าทันคู่ต่อสู้อยู่เสมอ
.3. การเปลี่ยนทัศนคติความเชื่อ (Attitude & Belief) โดยผู้บริหารจะต้องเปลี่ยนแปลง
..ความเชื่อของพนักงานในองค์กรว่า
..เรากำลังต่อสู้กับคู่แข่งประเภท ?
.และเราสู้ได้อย่างแน่นอน!
KPI ของ TQM คือการประกันคุณภาพภายใน
รวมทั้งองค์กร
ยึดหลักของ คุณภาพระบบรวมคือ
.ผลผลิต / การบริการ ที่ดี
ลูกค้าพอใจ
การเกิดคุณภาพที่มีมาตรฐาน / เมื่อผลผลิต มีคุณภาพโอกาสที่ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจ ก็มีสูงขึ้น
.และถ้าลูกค้าพึงพอใจแล้ว
.ก็จะกลายเป็นสมาชิกที่ดีที่สุดของ
..องค์กรนั้นๆไปตลอด
Dr. W.Edwards Deming : QC
คุณภาพ เป็น การกำหนดมาตรฐานโดย ผู้บริโภค / ลูกค้า / ผู้รับบริการ ให้ผู้ผลิต
.ผลิตสินค้า / ให้บริการ / ตรงตามความต้องการของตน โดยเกิดความพึงพอใจ ในสินค้า / และการรับบริการนั้นๆ
ต้องมีการประเมินผลของลูกค้า / ผู้ใช้บริการ โดยมีการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ
.และต่อเนื่องเพราะ
ความต้องการของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
Arman V. Feigenbaum : TQM
เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพโดยรวบรวมความสามารถในกลุ่มคุณภาพไว้ทั่วทั้งองค์กร
.มีการพัฒนาด้านคุณภาพโดยมีการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นอยู่เสมอ
.เพื่อทำให้ผลผลิต / การบริการ
เกิดความพึงพอใจให้นานที่สุด
.เกิดความประหยัดสูงสุด / การผลิต / บริการ
.ดีที่สุด
Costello, Robert :TQM
เป็นระบบที่ต้องการผู้นำทุกระดับ
มาบริหารอย่างต่อเนื่อง
โดยมีพนักงานทุกคนเป็นผู้ร่วมกันทำกิจกรรม
ในทุกๆส่วนขององค์กร
.. TQM ต้องได้รับการร่วมมือของทุกฝ่าย
และทุกคนต้องมีความคิดที่จะทำตามระบบด้วยความสมัครใจ
.จนสามารถนำพาระบบให้เดินไปได้ด้วยความรับผิดชอบต่อตนเอง
ส่วนรวม
และสังคม โดยการปฏิบัติตาม มาตรฐานของระบบคุณภาพ
.ขององค์กร
Philips Crosby : QC
คุณภาพ
.เป็นข้อกำหนดของลูกค้า
เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาทั้งกับสินค้า /การบริการ ที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการทำธุรกิจ
.ต้องสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ด้วยระบบคุณภาพ
..ในรูปแบบของระบบต้องไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มแก่
..ลูกค้า และลูกค้าต้องพอใจในสินค้า / การบริการ
..ต้องไม่เกิดข้อบกพร่องใดๆทั้งสิ้น
Philip Kotler and Fernando Trias de Bes: เป็นผู้คิดการตลาดแนวใหม่เชิงพัฒนาว่า
.. การตลาดแนวข้าง (Lateral Marketing) เป็นการหาเทคนิคใหม่ๆเพื่อการบรรลุเป้าหมายตาม วัตถุประสงค์หลักอยู่ 7 ข้อ คือ
.1.ความต้องการอื่นๆที่พอใจในสินค้า / การบริการ ของเรา ถ้าคิดจะเปลี่ยนแปลง
2.ความต้องการอื่นๆที่แตกต่าง ในสินค้าของเรา
3. ลูกค้าต้องการที่จะเปลี่ยนอะไรเพื่อให้เข้าถึงสินค้าของเราอย่างแท้จริง
4. มีข้อเสนอใหม่ๆให้กับ ลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ของเราอยู่แล้ว
5. มีมาตรการดีๆที่ใช้ในการตลาดให้ ตรงกับ สถานการณ์เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
6. คิดหาวิธีการใหม่ๆทางด้านการตลาด เพื่อใช้กับสินค้าของเรา
7.ต้องมีจุดเด่นของสินค้า /บริการ หาให้พบแล้ว เตรียมตัวให้พร้อมอยู่ตลาดเวลา
4. Prof. Dr. Noriaki Kano: แห่ง Science University of Tokyoได้สร้างบ้านของ TQM (หรือ TQC) House เป็นภาพรวมของระบบ TQC มี 6 องค์ประกอบหลักคือ
.Intrinsic Technology
.Motivation for Quality
. QC Concepts
. QC Techniques
.Promotional Vehicles
.Quality Assurance
..มีฐานของบ้านเป็นเทคโนโลยีใช้ในการผลิตอันทันสมัย
มีกระบวนการกระตุ้น
มีแรงจูงใจสู่คุณภาพสินค้า/การบริการ
.มีเสา 3 ต้นที่ค้ำหลังคาบ้านอยู่
.เป็นเสมือนแนวความคิด และ เทคนิค (Concept and Technique)
..มีกระบวนการส่งเสริมและมาตรการ ( Promotional Vehicles )
และมี Quality Assurance ปิดอยู่บนสุดของบ้าน
เราอาจจะสร้างเพียง steps of change from production / service to quality policy ก็ใช้งานในองค์กรได้แล้ว
!
บทส่งท้ายของตอนที่ 33 : ในตอนนี้พยายามทบทวนความหมายของ QC /QCC / TQC / TQM
..เพื่อให้เราทุกคนเขียน QC Story ได้ไปพร้อมๆกับการทำความเข้าใจในหน้าที่หลักของ
.ผู้บริหาร/ผู้นำ
.อย่างเต็มที่ครับ..!
และทดลองเขียน steps of change from production / service to quality policy
ดูครับ!
///////////////////////////////////////////
13/8/2552
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
