โรค "ไม่ชอบลูกค้าบ่น รีบวางสาย" ดีแตก ซะงั้น
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทั้งหลาย วันนี้ผมไม่มีความตั้งใจจะมาเขียนเลย ถ้าผมไม่ได้รับสายโทรศัพท์สายหนึ่งจากผู้ให้บริการ GPRS ที่โทรเข้ามาสอบถามผมว่า จากการที่ผมโทรเข้าไปที่ศูนย์บริการเมื่อคืนวันศุกร์ที่ผ่านมาเหตุการณ์มะวันศุกร์เป็นแบบนี้ครับ
ผมกลับจากซื้อของใช้ในบ้านราวๆ สี่ทุ่ม กลับมาก็อาบน้ำ ทำท่าว่าจะนอน แต่ก็นึกในใจว่าพรุ่งนี้นัดเพื่อนไว้ว่าจะไปเดินสวนจตุกร แต่ยังไม่ได้โทรนัดกันเลย ผมก็เลยใช้วิธีต่อ GPRS เพื่อเข้าไปพูดคุยผ่านโปรแกรมชื่อดังโปรแกรมหนึ่ง แต่พบว่าเกิดปัญหาคือ สามารถ connect ติด มีสัญญาณส่งออก (Sent) แต่ไม่มีสัญญาณรับ (Received) ผมเลยโทรเข้าไปที่ศูนย์บริการ เพื่อขอคำปรึกษา
พนักงานสาวรับสายครับพูดคุยดี (ขอชม) แต่ในฐานะลูกค้าแล้วผมก็ขอให้เขาตรวจสอบปัญหาการใช้งาน แต่เธอก็แก้ปัญหาให้ผมไม่ได้หรอกครับ เพราะเธอไม่อยู่ในสายงานดังกล่าว พร้อมกันนั้น ผมก็ฝากให้เธอช่วยแจ้งลดระดับเสียงของเพลงรอสายด้วย เพราะตอนที่เธอให้ผมรอสายนั้น ผมสะดุ้งสุดตัวเพราะเพลงดังกระแทกหูอย่างแรง ในขณะที่เสียงเธอนั้นเบามาก และอีกประการ ผมก็ให้เธอช่วยเช็คให้หน่อยว่าทำไมในซอย สสท นี้ ถึงมีสัญญาณสี่ขีดบ้าง สองขีดบ้าง ไอ้สี่ขีดก็ดีอยู่หรอก แต่พอสองขีดทีไร แทบจะดำน้ำคุย ถ้าต่อ GPRS เจอช่วงนี้ก็จะมีปัญหาคือรับ-ส่งข้อมูลช้า และที่สุดท้ายที่ขอไปคือ
"ในช่วงที่ผม Conect ติด แต่ใช้งานไม่ได้ เขาจะชดเชยเวลาให้ผมไหม" เพราะผมใช้โปรแกรม 50ชม 199 บาท
ผ่านมาถึงวันนี้ วันที่ 20 พย มีเจ้าหน้าที่ชายท่านหนึ่ง โทรเข้ามาถามผมว่าผมใช้งานได้หรือยัง (แหมเร็วทันใจนะ ตั้งสามวัน) ผมตอบว่าใช้งานได้แล้ว หลังจากที่แจ้งคืนนั้น ประมาณ ห้าหรือสิบนาที
ผมถามกลับเขาว่า "มีมาตรการอะไรในการชดเชยเวลาที่ผมไม่สามารถใช้งานได้ไหม"
พนักงานชายท่านนั้นตอบว่า "ผมตรวจสอบและแก้ไขให้แล้วครับ"
อ้าว ตอบคนละเรื่องเดียวกัน
พอผมถามหนักๆเข้า พวกก็รีบตัดบท "ถ้าพี่ใช้งานได้แล้ว ผมคงต้องวางสายแล้วครับ" แน่ะ ทิ้งให้ผมอึ้งไปเลย แล้วอย่างนี้ใครจะรับผิดชอบ ห๊ะ.............เวรกรรม
ผมว่าพวกเราไม่น้อยที่เจอแบบผม กับองค์การต่างๆ ที่พอถามหนักๆเข้า พวกชิงวางสายไปซะงั้น แถมไม่ได้อีนังขังขอบกับปัญหาที่เราเจอ และไม่รู้ว่าสักวันหนึ่งข้างหน้ามันจะเกิดขึ้นมาอีกไหม ผมว่าผมต้องเจออีกแน่ๆ... เพราะผมบ่น แปลว่าผมต้องการให้ปรับปรุงว็อย...
การที่ลูกค้าบ่น แปลว่าลูกค้าต้องการใช้บริการต่อ น่าจะเป็นแนวคิดที่ผู้คนในองค์การสั่งสอนผู้คนในองค์การยุคนี้ ที่ท่านต้องรับฟังคำบ่นของลูกค้า และแก้ไขให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ใช่รีบชิงวางสาย
แต่ผมก็ไม่โทษเขาหรอกครับ ผมโทษผู้บริหารครับ เพราะ "การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เป็นนโยบายของผู้บริหาร" หากท่านสร้างแต่ภาพ ไม่สร้างความพึงพอใจจริง พนักงานก็ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร วิธีในการสร้างความพึงพอใจก็ไม่เกิด เพราะเขาไม่มีอำนาจใดๆ มาชดเชยเวลาให้ผม แต่สิ่งที่เขาสามารถทำได้คือ "ผมจะส่งเรื่องให้ผู้จัดการครับ" แต่เขาก็ไม่ได้พูดอะไร ปัญหาของผมก็จะเป็นปัญหาภูเขาใต้น้ำต่อไป เรื่องนี้จึงไม่ถูกเปิดเผย เข้าทำนอง องค์การนี้ท่าจะยังไม่มีเขตอภัยทาน หรือขาดแนวคิด Market-In และ Next Process is Our customer นั่นเอง
โธ่....อุตส่าห์ใช้บริการ
ดีแตก จนได้นะพระคุณท่าน
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
