ก่อนที่เราจะทำการค้นหากลยุทธ์ของแผนธุรกิจจาก KSF ของขั้นตอนที่ 5 อยากให้ลองวิเคราะห์หาความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเราก่อน ซึ่งปัจจุบันจะใช้คำว่า Stakeholder ในที่นี้หมายถึง กลุ่มคนดังต่อไปนี้
1. ลูกค้า
2. คู่ค้า
3. คู่แข่ง
4. พนักงานและผู้บริหาร
5. ผู้ถือหุ้น
6. สถาบันการเงิน
7. ภาครัฐ
8. ชุมชน
9. สมาคม หรือ องค์กร อื่น ๆ
การทำธุรกิจปัจจุบัน องค์กรต้องมองให้กว้างกว่าคำว่าลูกค้า เพราะผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ก็มีผลกระทบต่อองค์กรเช่นกัน อย่างเช่น
ถ้าองค์กรมีภาพพจน์ดี มีความน่าเชื่อ เป็น Brand name เป็นที่รู้จักของสังคม สินค้าของเราก็ดูดีมีภาษีที่จะถูกเลือกมากกว่า
ในวงการดารา จะเห็นข่าวดาราออกไปทำบุญ เลี้ยงเด็กกำพร้า ออกเยี่ยมทหารผ่านศึก ถึงแม้นว่ากลุ่มคนเหล่านี้จะไม่ใช่ลูกค้าที่นั่งดูละครทีวี แต่ย่อมมีผลในการสร้างภาพพจน์ให้สังคมเห็น ซึ่งจำนวนนี้จะรวมถึงลูกค้าที่ชมละครอยู่ ภาพพจน์ของดาราที่ดี จะช่วยให้ลูกค้าอยากชมละครมากขึ้น
ภาครัฐ มีผลต่อองค์กรแน่นอน ถ้าธุรกิจประเภทใดสร้างรายได้ให้รัฐอย่างชัดเจน ก็เป็นไปได้ที่รัฐจะมีนโยบายต่าง ๆ ออกมาสนับสนุนด้วย
ชุมชนมีผลอย่างมากต่อองค์กร ตัวอย่างที่เคยมีการร้องเรียนของชุมชนเรื่องมลภาวะจากโรงงานไฟฟ้าถ่านหินลิกไนท์ที่แม่เมาะ จนต้องมีการปรับปรุงเครื่องดูดฝุ่นควันที่ออกมาจากโรงงาน
วิธีการตรวจสอบความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้อง ในความเป็นจริงจะต้องมีการสำรวจความพึงพอใจของผู้เกี่ยวข้องแต่กลุ่ม แต่ในทางปฏิบัติองค์กรส่วนใหญ่จะมุ่งแต่สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า บางองค์กรอาจจะมีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานบ้างอยู่เหมือนกัน
ดังนั้นกลุ่มผู้เกี่ยวข้องอื่น ๆ เราคงไม่มีข้อมูลในการวิเคราะห์หาความคาดหวัง ขอให้ลองใช้วิธีการเอาใจเขามาใส่ใจเรา วิเคราะห์ว่า ถ้าเราไปอยู่ในกลุ่มของผู้ที่เกี่ยวข้องคนนั้นแล้ว เราจะมีความคาดหวังต่อองค์กรอย่างไร ตัวอย่างเช่น
ถ้าเราเป็นลูกค้า เราคาดหวังที่จะได้รับบริการที่ดี คุณภาพสินค้าที่ดี ราคาเป็นธรรม มีส่วนลด
โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านบริการ ปัจจุบันมีความสำคัญกว่าเรื่องคุณภาพแล้ว เนื่องจากเทคโนโลยีของผู้ผลิตแต่ละรายมีความเท่าเทียมกันและมีคุณภาพไม่แตกต่างกันมากนัก การบริการจึงกลายเป็นความแตกต่างในการดึงดูดลูกค้า ตัวอย่างเด่น ๆ ที่อยากให้ติดตาม เช่น
ค่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ถึงขนาดให้พนักงานส่องกระจกทุกครั้งที่ต้องรับโทรศัพท์ลูกค้า
ผู้ให้บริการ Hi-speed internet ชิงความได้เปรียบในเรื่องความรวดเร็วในการติดตั้ง และไม่คิดค่าใช้จ่ายในการติดตั้งอุปกรณ์ใช้งาน
ถ้าเราเป็นคู่ค้า ความคาดหวังที่ได้ คือ การมีผลประโยชน์ร่วมกัน ความสัมพันธ์ที่ยาวนาน และการให้ความสำคัญต่อกันเป็นอันดับต้น ๆ
คู่แข่ง มีความคาดหวังกับองค์กรอย่างไร เช่น ต้องการการแข่งขันอย่างเป็นธรรม
ในฐานะที่เป็นพนักงาน ต้องการอะไรจากองค์กร เช่น ความมั่นคงในอาชีพการงาน ความพึงพอใจในงานที่ทำ ความพึงพอใจในสวัสดิการที่ได้รับ
ผู้ถือหุ้น ต้องการให้องค์กรมีความมั่นคง ยั่งยืน ปันผลทีดี
สถาบันการเงิน ต้องการให้องค์กรมีความมั่นคง และมีความสามารถในการชำระหนี้
ภาครัฐ ต้องการให้องค์กรมีการเติบโต เพื่อสร้างรายได้ให้แก่ประเทศ
ชุมชน ต้องการให้สภาพแวดล้อมดี ไม่มีมลภาวะจากผลพลอยได้ที่ไม่ต้องการของโรงงาน
เมื่อวิเคราะห์หาความคาดหวังของผู้เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มได้แล้ว ให้คิดหาวิธีการตอบสนองความคาดหวังของผู้ที่เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มไว้ ซึ่งข้อมูลจะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่เลือกในขั้นตอนต่อไป
ถ้าลูกค้ามีความคาดหวังในเรื่องราคา เราอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ในการลดต้นทุนการผลิต เพื่อให้สามารถลดราคาลงมาได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
ถ้าคู่ค้า ต้องการให้มีความสัมพันธ์ที่ยาวนาน มีผลประโยชน์ร่วมกัน เราอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ในการพัฒนาศักยภาพผู้ขายให้เติบโตไปพร้อมกับเรา เช่น การให้ความรู้ และการช่วยเหลือทางเทคโนโลยี การบริหารจัดการ หรือ แม้นกระทั่งด้านการเงิน
ผู้ถือหุ้น แน่นอนว่า ต้องมีความคาดหวังในเรื่องผลกำไร กลยุทธ์ที่ใช้ตอบสนองผู้ถือหุ้น คือ การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและการผลิต เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด และ ยอดขาย
สำหรับชุมชน โดยส่วนใหญ่มีความคาดหวังกับองค์กรในลักษณะที่จะให้องค์กรมาสร้างความเจริญ สร้างงานให้กับท้องถิ่น และไม่ปล่อยมลภาวะออกมารบกวนชีวิตความเป็นอยู่ของชุมชน กลยุทธ์ที่ใช้ตอบสนองความคาดหวังนี้ ถ้าเป็นองค์กรที่หวังจะได้รับรางวัล TQA แล้ว จะต้องมีการวางแผนงบประมาณประจำปีที่จะใช้สำหรับการพัฒนาชุมชน เช่น สร้างสะพาน สร้างศาลา บริจาคช่วยเหลือภัยทางธรรมชาติกันเลยทีเดียว สำหรับด้านสิ่งแวดล้อมอาจจะต้องทำระบบ ISO 14000 มาช่วยในการบริหารจัดการมลภาวะ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
