Omni channel (ออมนิชาแนล) คือ ช่องทางที่ใช้ในการสื่อสารและให้บริการลูกค้า โดยเชื่อมโยงกันเป็นหนึ่งเดียวแบบออฟไลน์และออนไลน์ ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น Omni มีรากศัพท์มาจากภาษาลาตินคือ Omnibus หมายถึง For All แปลว่าทั้งหมด ในแง่ของอีคอมเมิร์ซแล้วคำว่า "Omni Channel” จึงเป็นรูปแบบการตลาดที่รวมทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้เป็นอันหนึ่งเดียวกันนั่นเอง
หลักการทำงานของ Omni channel ให้ทุกคนนึกถึงระบบ CRM (Customer Relationship Management) ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการจัดเก็บข้อมูลและรวบรวมข้อมูลของลูกค้าให้อยู่บนฐานข้อมูลเดียวกัน ฝ่ายขายทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้ ธุรกิจสามารถโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้าได้ผ่านเครื่องมือ CRM สามารถแชทโต้ตอบกับลูกค้าผ่าน LINE Facebook Messenger ตลอดจนการส่ง E-mail ได้ง่ายๆ สะดวก รวดเร็วผ่านโปรแกรมโดยไม่ต้องสวิซต์หน้าจอไปมาเพื่อให้ง่ายต่อการสื่อสารนั่นเอง
นอกจากนี้ลูกค้าที่เคยมีการติดต่อสื่อสารเข้ามาผ่านทางเว็บไซต์หรือ Social Media ต่างๆ ก็ตาม อย่างเช่น ลูกค้าอาจเคยเข้ามาหาข้อมูลของสินค้าหรือบริการ เคยสอบถามเรื่องราคาผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ปรากฏว่าลูกค้าเดินทางมาซื้อสินค้าจริงผ่านหน้าร้านพนักงานขายก็จะมีข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วไม่ต้องถามซ้ำ ทำให้การขายรวดเร็ว ปิดการขายได้ง่ายขึ้น เป็นต้น
Omni channel มีประโยชน์ต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มโอกาสในการมองเห็นและการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้
ช่วยทำให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ เมื่อลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ เนื่องจากได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าย่อมกลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จนเกิดการจงรักภักดีต่อแบรนด์นั่นเอง
เมื่อสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แล้ว ลูกค้าอาจเกิดการบอกต่อหรือแชร์ต่อไปได้เรื่อยๆ ยิ่งในยุคปัจจุบันโลกโซเชียลกำลังมาแรงหากสินค้าหรือบริการของคุณเป็นที่น่าสนใจ อาจทำให้ลูกค้าเกิดการแชร์หรือบอกกันแบบปากต่อปากจนท้ายที่สุดแล้วคุณจะมีฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น
ธุรกิจสามารถนำ Omni channel มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลเพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ทางการตลาดและนำสิ่งที่วิเคราะห์ได้มาปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการให้เป็นที่น่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
Omni channel ช่วยทำให้การบริหารจัดการทุกอย่างง่ายขึ้น คุณจะดูมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจของคุณได้
ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น มีหลากหลายช่องทางให้เลือก
เมื่อลูกค้าเคยค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นมาแล้วผ่านทางโทรศัพท์ แต่ไปใช้บริการหน้าร้าน พนักงานจะมีข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วทำให้ไม่ต้องอธิบายซ้ำให้เสียเวลา
Omni channel ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจได้ง่าย สามารถติดต่อสื่อสารได้หลากหลายช่องทาง
เมื่อลูกค้าติดต่อสื่อสารไปยังผู้ซื้อหรือ chat ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าหรือการให้บริการ ก็ไม่ต้องรอตอบแชทนาน ไม่ทำให้เสียความรู้สึกทำให้ได้ข้อมูลที่รวดเร็ว
ในฐานะที่คุณเป็นลูกค้า คุณจะได้รับประสบการณ์แบบ Personalized เนื่องจากธุรกิจมีข้อมูลของคุณและรู้จักคุณเป็นอย่างดี
Omni-Channel อย่างที่บอกว่าเป็นการตลาดแบบผสมผสานทุกช่องทางธุรกิจเข้าด้วยกันเป็นการพัฒนาไปอีกขั้น ซึ่งมีส่วนที่พัฒนาเพิ่มเติมมาจาก Multi-Channel การขายแบบ Multi-channel นั้นเป็นการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับร้านค้าหรือซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ เลือกซื้อได้แค่ 1 ช่องทางเท่านั้น แต่ Omni-Channel ล้ำสมัยมากกว่าเป็นการสร้างประสบการณ์แบบเชื่อมโยงได้ทุกช่องทาง ?
ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือการขายอาจเกิดขึ้นในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้าหรือใช้บริการได้เลยผ่านอีกช่องทางหนึ่ง อย่างเช่น การที่ลูกค้าหาข้อมูลผ่านโทรศัพท์ เพื่อเปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์แต่ตัดสินใจไปซื้อที่ร้านค้าซึ่งพนักงานก็จะมีข้อมูลและสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อผ่านเว็บไซต์มาก่อน เป็นต้น
Omni channel คืออะไร มีหลักการทํางานอย่างไร มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรและมีประโยชน์ต่อผู้ซื้ออย่างไรบ้าง ทั้งหมดนี้หวังว่าทุกคนจะได้คำตอบแล้ว ด้วยพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม เนื่องจากเทคโนโลยีทำให้มีความหลากหลายเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น เจ้าของธุรกิจจะต้องเตรียมพร้อมและผสานทุกช่องทางการค้าให้เชื่อมโยงเข้าหากันเพื่ออำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าจนเกิดความพึงพอใจทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีในที่สุด Omni channel หลักการที่น่าสนใจมากๆ เลยทีเดียว
ขอบคุณข้อมูลจาก : https://packhai.com/omni-channel/
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
