วัตพล

ผู้เขียน : วัตพล

อัพเดท: 22 มิ.ย. 2022 14.24 น. บทความนี้มีผู้ชม: 439 ครั้ง

การออกแบบสอบถาม คืออะไร ทำอย่างไร ให้ประสบความสำเร็จ


CRM คืออะไร ประโยชน์ ทำไมอยากรักษาลูกค้าต้องทำ

สำหรับใครที่ทำธุรกิจหรือต้องทำงานอยู่ในแผนกฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายขายต้องเคยได้ยินคำว่า “CRM” มาไม่มากก็น้อย เพราะนี่คือหัวใจของการบริหารและดูแลลูกค้า รวมถึงช่วยทำให้การทำงานภายในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการทำงานที่เป็นระบบจากการทำ CRM

แต่สำหรับใครที่ไม่รู้ว่า CRM คืออะไร ทำไมทุกองค์กรจึงควรทำ CRM การทำ CRM มีกี่ประเภท และถ้าต้องการทำ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุดควรจะมีกระบวนการเริ่มต้นอย่างไร วันนี้ Enable Survey มีคำตอบในทุกข้อสงสัย สำหรับผู้ที่สนใจในระบบ CRM มาฝากกัน

 


CRM คืออะไร?

CRM คืออะไร?

CRM หรือที่ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าด้วยศาสตร์หรือกลยุทธ์ที่ถูกออกแบบมาให้ทีมงานขององค์กรสามารถตอบสนองทุก Customer Journey ได้ โดยเริ่มตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ และเป้าหมายสูงสุดของการทำ CRM คือ การทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เนื่องจากธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจที่สุดนั่นเอง

 


หลักการทำงานของ CRM

การทำงานของ CRM เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจไม่ได้เน้นแค่การบริการที่ฉับไวเท่านั้น แต่ระบบ CRM ยังเกี่ยวข้องกับเรื่องของข้อมูล (Data) ที่องค์กรควรจะจัดการให้เป็นระบบและมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งเสริมการทำงานของพนักงานได้อย่างราบรื่นด้วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์เอาไว้ในที่เดียว เช่น การโทรศัพท์ การโต้ตอบทางอีเมล และการโพสต์และการกล่าวถึงในเครือข่ายสังคมออนไลน์  ทำให้ทีมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า ประวัติการติดต่อ ไปจนถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้ง่าย

การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องถามข้อมูลเดิมๆ ซ้ำๆ ทีมงานสามารถเข้าใจได้เลยว่า ลูกค้าติดต่อมาด้วยเรื่องอะไร ควรจะแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าเจอได้อย่างไรในทันที และสามารถส่งต่องานกันอย่างเป็นระบบโดยไม่ต้องรอว่าใครควรที่จะเป็นคนดูแลลูกค้าคนไหน เนื่องจากระบบ CRM สามารถจัดการตำแหน่งและหน้าที่เหล่านี้ไว้ให้ได้หมดแล้ว

ยิ่งไปกว่านั้นข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยส่งเสริมในแง่ของการทำการตลาดแบบ Personalized (การตลาดเฉพาะบุคคล) เพื่อส่งแคมเปญการตลาด สินค้า หรือบริการที่กลุ่มเป้าหมายต้องการได้ตรงใจมากขึ้น แน่นอนว่า เรื่องนี้ย่อมส่งผลต่อกำไร ความพึงพอใจ และการกลับมาเป็น brand loyalty ของธุรกิจคุณอย่างแน่นอน

หลักการทำงานของ CRM

 


กลยุทธ์ CRM มีกี่ประเภท มีอะไรบ้าง

Collaborative CRM

Collaborative CRM คือ ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น โดยจะทำให้ข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในหลายช่องทาง หรือกระจายอยู่ตามทีมฝ่ายขาย การตลาด หรือฝ่ายบริการมารวมกัน ทำให้ทีมทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นจากการมองเห็นภาพของลูกค้าที่ตรงกัน เช่น ฝ่ายการตลาดรู้ว่า ลูกค้าเคยซื้อสินค้าอะไรจากฝ่ายขายไปบ้าง ฝ่ายขายมองเห็นว่า ฝ่ายบริการเจอข้อบกพร่องสินค้าอะไรจากคำร้องเรียนของลูกค้าบ้าง เป็นต้น

Operational CRM

Operational CRM คือ ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในส่วนของหน้าบ้าน (Customer-facing Interaction) เช่น การให้บริการผ่านเสียง หน้าร้าน อีเมล เว็บไซต์ ทำให้การดูแลและบริกการลูกค้าในช่องทางนี้ง่าย รวดเร็ว และเป็นระบบ ซึ่งอาจจะไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานคนในการเฝ้าตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ของลูกค้า แต่ใช้วิธีการทำ Chat Bot การติด Ticket เพื่อระบุปัญหาอัตโนมัติ ฯลฯ ก็จะช่วยให้ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในกรณีที่ลูกค้าต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่เพียงอย่างเดียวได้ดีขึ้น จากการลดปริมาณงานไม่จำเป็นลง

Analytical CRM

Analytical CRM คือ ระบบการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ชื่อ สกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ รวมไปถึงข้อมูลด้านพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้งาน Platform ต่างๆ ของคุณ ซึ่งเมื่อมีข้อมูลมากพอก็จะสามารถนำมาทำการวิเคราะห์และสามารถตัดสินใจด้วยการใช้ข้อมูล (Data Driven) ได้ดีขึ้นด้วย

 


ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

ทุกคนที่มีธุรกิจไม่ว่าจะเป็นด้านการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก CRM ได้ และไม่จำกัดว่าต้องเป็นองค์กรใหญ่เท่านั้น แต่คนทำฟรีแลนซ์ เริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลางก็สามารถใช้ CRM ในการช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เนื่องจาก CRM คือระบบ Automation (ระบบอัตโนมัติ) รูปแบบหนึ่งที่ช่วยขจัดปัญหาการทำงานซ้ำซากจำเจได้ เช่น การตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ของลูกค้า, การบันทึกปัญหาของลูกค้า โดยที่คุณแค่ทำการเซ็ตระบบเอาไว้เพียงเท่านั้น CRM ก็จะช่วยสะสางการทำงานที่น่าเบื่อให้คุณด้วยระบบ AI ที่ชาญฉลาดได้เลย

 


การทำ CRM มีประโยชน์อย่างไร

การทำ CRM มีประโยชน์อย่างไร

1. เพิ่มยอดขายจากลูกค้าเก่าและใหม่

เนื่องจากหัวใจของ CRM คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หากการดูแลและการบริการน่าประทับใจและธุรกิจสามารถเสนอสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตรงความต้องการที่สุด นอกจากจะสร้างรายได้จากลูกค้าใหม่ได้แล้ว ลูกค้าเก่าๆ เองที่ธุรกิจยังคงคอยส่งมอบโปรโมชั่นดีๆ จากการทำ CRM ให้อยู่เรื่อยๆ และไม่ทำให้พวกเขาลืมคุณหรือรู้สึกว่าถูกละเลย ก็มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการของคุณได้มากขึ้นด้วย

2. เข้าใจลูกค้าและความต้องการ

เนื่องจากการทำ CRM จะช่วยทำให้คุณมีข้อมูลลูกค้าที่เป็นระบบมากยิ่งขึ้น คุณจึงมี Insight ของกลุ่มลูกค้าเก่า ซึ่งสามารถนำไปทำเป็น Persona สำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ ได้ง่ายขึ้น รวมถึงรู้ว่า กลุ่มผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าและบริการของคุณนั้นมีกลุ่มไหนบ้าง และแต่ละกลุ่มสนใจสินค้าและบริการแบบไหน

3. ทำให้ทีมทำงานง่ายขึ้น

นอกจากที่ระบบ CRM จะช่วยทำให้ลูกค้ามีความสุขแล้ว ระบบ CRM ยังช่วยให้ทีมของคุณเองทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นเช่นกัน จากการที่ระบบ CRM มีฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนให้การทำงานง่ายขึ้นนั่นเอง

4. รู้ถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างประสิทธิภาพมากขึ้น

การรู้ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ก็จะช่วยให้ทีมงานสามารถจัดแบ่งกลุ่มผู้บริโภคให้เป็นระบบแล้วส่งมอบสินค้าหรือบริการที่พวกเขาต้องการได้ก็จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มยอดขายได้ด้วย

5. เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

ยิ่งคุณใกล้ลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งเข้าใจพวกเขาและส่งมอบสิ่งที่เขาต้องการได้ บางทีอาจจะก่อนที่พวกเขารู้ตัวว่าพวกเขาต้องการด้วยซ้ำ นี่จึงเป็นประโยชน์ของ CRM ที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นได้จากระบบการบริหารและจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั่นเอง

6. การรักษาลูกค้าเก่า

การทำ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าได้ง่ายโดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีรายชื่อไหนตกหล่นจากการเก็บข้อมูลอย่างละเอียดและสามารถดึงมาใช้งานได้ทันที หากต้องการทำแคมเปญส่งมอบสินค้าและบริการเพื่อสานสัมพันธ์กับฐานลูกค้าเก่า หรือตอบคำถามจากปัญหาของลูกค้าเก่าได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็จะช่วยทำให้พวกเขาเหล่านั้นเกิดความประทับใจได้มากขึ้น

7. ลดต้นทุนบริษัทในด้านการบริหารจัดการ

การใช้ระบบ CRM จะช่วยลดต้นทุนของบริษัทในการใช้แรงงานคนในการจัดการข้อมูลหรือดูแลลูกค้า ซึ่งในอดีตอาจจะต้องใช้คนหลายสิบคน หรือหลายร้อยคนในการดูแลลูกค้าของบริษัทถึงจะครบถ้วน แต่ในปัจจุบันเครื่องมืออย่าง CRM ช่วยลดต้นทุนในส่วนนี้ลงไป ทำให้ไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานคนมากมายในการดูแลลูกค้าอีกต่อไป นอกจากนี้บริษัทยังไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้าขององค์กรอีก รวมถึงตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัทออกไปได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

8. การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า

การทำ CRM ก่อให้เกิดสิทธิประโยชน์พิเศษกับลูกค้าและเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าหลักได้รวดเร็ว เนื่องจากธุรกิจทราบความต้องการของลูกค้าได้แล้ว การดึงลูกค้าเดิมๆ ไว้ด้วยการทำให้พวกเขารู้สึกเสียดายหากลูกค้าจะยกเลิกการใช้สินค้าและบริการนั้นทำได้ง่ายมากขึ้นจากการดูข้อมูลในระบบเท่านั้นเอง

 


การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพ

1. วิเคราะห์ จุดแข็ง จุดอ่อน ธุรกิจของคุณ

การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพ

หัวใจของการทำ CRM สามารถเริ่มต้นได้ที่ การวิเคราะห์ SWOT ของธุรกิจ ได้แก่

- Strengths (จุดแข็ง) ซึ่งปัจจัยภายในที่เป็น ‘จุดแข็ง’ ขององค์กรที่ทำให้มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง แตกต่าง และลอกเลียนแบบได้ยาก เช่น เป็นแบรนด์ที่คนรู้จักมากกว่า เป็นต้น

- Weaknesses (จุดอ่อน) ทรัพยากรที่องค์กรขาดแคลน หรือกิจกรรมทางธุรกิจที่คู่แข่งทำได้ดีกว่า เช่น การขาดแคลนเงินทุน เป็นต้น

- Opportunities (โอกาส) สถานการณ์ที่เกิดขึ้นแล้วส่งผลดีต่อองค์กร เช่น พฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการสินค้าที่คุณขายเพิ่มขึ้น เป็นต้น

- Threats (อุปสรรค) สถานการณ์หรือภาวะที่เกิดขึ้นแล้วส่งผลเสียต่อการทำธุรกิจ เช่น การเกิดโรคระบาดทำให้คนซื้อสินค้าน้อยลง เป็นต้น

2. กำหนดเป้าหมายของการทำ CRM

คุณควรกำหนดเป้าหมายของการทำ CRM ให้ชัดเจน เพื่อให้ทีมงานทราบถึงเป้าหมายโดยรวมของการทำงาน และมีทิศทางในการโฟกัสการทำงานที่ดีขึ้น เช่น ต้องการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า ต้องการเพิ่มอัตราลูกค้าประจำให้สูงขึ้น ต้องการลดจำนวนการยกเลิกการใช้บริการของลูกค้าให้น้อยลง เป็นต้น โดยเป้าหมายเหล่านี้สามารถกำหนดเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปีก็ได้

3. กำหนดลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจของคุณให้ชัดเจน

เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที ควรทำการกำหนดกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจให้ชัดเจน โดยอาจจะแบ่งตาม Demograpghic พื้นฐาน เช่น เพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ รวมไปถึงพฤติกรรมบางอย่างที่สำคัญ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถสานสัมพันธ์กับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

เช่น คุณทำธุรกิจเครื่องสำอาง กลุ่มลูกค้าเป็นผู้หญิง อายุตั้งแต่ 18-25 ปี ชื่นชอบการใช้โค้ดส่วนลด และซื้อเครื่องสำอางแบรนด์เกาหลีมากที่สุด ก็อาจจะคิดแผนการสร้างสัมพันธ์ที่ดีจากการทำโปรโมชันพิเศษให้กับแบรนด์สินค้าเกาหลีที่พวกเขาสนใจได้ เป็นต้น

4. เข้าใจ Customer Journey ลูกค้าของคุณ

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อ รวมถึงการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ซึ่งหากคุณวิเคราะห์และเข้าใจ Customer Journey ก็จะช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหน จะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น และทำให้คุณรู้ว่าจะสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้อย่างไรด้วย

5. วิเคราะห์คู่แข่ง และ วาง Positioning ธุรกิจของคุณ

การวิเคราะห์คู่แข่ง (Competitor Analysis) จะช่วยให้คุณเห็นถึงภาพรวมและสภาพแวดล้อมของธุรกิจ สภาวะการแข่งขัน และจำนวนคู่แข่งในการตลาด โดยเริ่มจากการเก็บรายชื่อคู่แข่งมาแยกประเภทคู่แข่งขัน แล้วทำการวิเคราะห์กลยุทธ์และความสามารถของคู่แข่ง หลังจากนั้นให้คุณทำการวิเคราะห์ธุรกิจของตนเอง เพื่อวาง Positioning ธุรกิจของคุณ เพื่อจะทำให้เห็นว่า คุณควรจะทำการสื่อสารการตลาดและเน้นจุดขายของสินค้าและบริการเราอย่างไรในตลาดที่มีคู่แข่งเหล่านี้

6. เข้าใจ สินค้าและบริการของตนเอง

การวิเคราะห์ธุรกิจของตัวเองจากการทำความเข้าใจสินค้าและบริการของตนเองก็มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพื่อที่จะทำให้เราได้ทราบว่า ในแต่ละหัวข้อเรามีอะไรโดดเด่น หรือ ด้อยกว่าเจ้าอื่นๆ ในตลาด เพื่อจะนำมาปรับปรุง ต่อยอด และนำเสนอขายได้อย่างตรงจุด ซึ่งระบบ CRM ก็จะเข้ามาช่วยในเรื่องของการมอบมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ได้จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาได้นั่นเอง

 


 


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที