เมตตา

ผู้เขียน : เมตตา

อัพเดท: 29 พ.ย. 2008 16.08 น. บทความนี้มีผู้ชม: 36674 ครั้ง

บ้านที่อยู่อาศัยต้องการความสมดุล ในขณะเดียวกัน ระบบคุณภาพขององค์กรก็ต้องการความสมุดลเช่นเดียวกัน


ความสมดุลของระบบคุณภาพกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ระบบคุณภาพ ISO 9001 กำหนดให้มีการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว การวางแผนปรับปรุงองค์กรมี 3 ระดับขั้น

 

1. การปรับปรุงในระดับองค์กร

2. การปรับปรุงในระดับกระบวนการ

3. การปรับปรุงในระดับพนักงาน

 

1. การปรับปรุงในระดับองค์กร เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงในการวางแผน เช่น การทบทวนนโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์คุณภาพ และดัชนีวัดผลของวัตถุประสงค์ของคุณภาพ เพื่อใช้ในการชี้นำทิศทางขององค์กร ตามข้อกำหนดดังนี้

5.1 ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร

5.3 นโยบายคุณภาพ

5.4.1 วัตถุประสงค์คุณภาพ

 

ข้อแนะนำ

-          ให้นำวิสัยทัศน์มาจัดทำเป็นนโยบายคุณภาพ ถ้าวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรของท่านมีเนื้อหาสอดคล้องกับข้อกำหนดดังต่อไปนี้

o        ต้องแสดงความมุ่งมั่นในการตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

o        มีการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

-           ให้นำพันธกิจมาจัดทำเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะพันธกิจเป็นแนวทางหรือกรอบในการดำเนินการให้บรรลุวิสัยทัศน์ ดังนั้นเราสามารนำพันธกิจมาจัดทำเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพได้

 

          การปรับปรุงในระดับนี้ โดยส่วนใหญ่จะเป็นนวัตกรรมใหม่ การลงทุนโครงสร้าง หรือ เครื่องจักรขนาดใหญ่ เป็นไปตามแผนกลยุทธ์ที่ผู้บริหารระดับสูงต้องทำ และ ชี้นำทิศทางองค์กรโดยการกระจายนโยบายนี้ลงสู่หน่วยงานต่าง ๆ    

     วิธีการกระจายนโยบายลงสู่กระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กร สามารถทำได้โดยตั้งดัชนีชี้วัด (KPI) ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์คุณภาพแต่ละข้อ แล้วแจกจ่าย KPI นี้ไปสู่หน่วยงานที่มีหน้าที่หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับดัชนีวัตผลของวัตถุประสงค์คุณภาพข้อนั้น ดังตัวอย่างนี้

 

     วิสัยทัศน์ “เป็นผู้ผลิตน้ำพริกชั้นนำ และ ครองตลาดในประเทศ 50 % ภายใน 5 ปี”

 

วัตถุประสงค์คุณภาพ /พันธกิจ

ดัชนีวัดผล (KPI) /เป้าหมาย

หน่วยงานที่รับผิดชอบ

เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด

เพิ่มยอดขาย > 50 % ต่อปี

ฝ่ายขาย

เสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์

ความพึงพอใจในรสชาดของลูกค้า > 80 %

ฝ่ายการตลาด

เพิ่มกำลังการผลิต

ประสิทธิภาพการผลิตเพิ่มขึ้น  50 % ภายใน 1 ปี

ฝ่ายผลิต

เพิ่มชนิดของน้ำพริก

ต้องมีน้ำพริกสูตรใหม่ > 5 สูตร ต่อปี

ฝ่ายวิจัยและพัฒนา

    

     เมื่อมีการจัดตั้งทิศทางองค์กรไว้ชัดเจนแล้ว อย่าลืม ! สื่อสารนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพลงไปสู่พนักงานในทุกฝ่ายให้เข้าใจ

     นอกจากนี้ยังต้องมีการทบทวนนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพเป็นระยะ ๆ ซึ่งมีข้อกำหนดไว้เป็นวาระหนึ่งข้อการประชุมทบทวนฝ่ายบริหารในข้อกำหนด 5.6 การทบทวนฝ่ายบริหาร

 

2. การปรับปรุงในระดับกระบวนการ

            สำหรับการปรับปรุงในระดับนี้ จะมีข้อกำหนด 8.2.3 การเฝ้าติดตามและการวัดกระบวนการ ซึ่งกำหนดให้มีการเฝ้าวัดและเก็บข้อมูลของผลการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการในแผนกต่าง ๆ ไว้ เพื่อทำการวิเคราะห์ข้อมูลตามข้อกำหนด 8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล

            เราจะวัดผลงการดำเนินงานของแต่ละกระบวนการได้อย่างไร ให้แต่ละหน่วยงานลองลำดับกระบวนการที่รับผิดชอบอยู่ แล้วตรวจเช็คดูว่า หน่วยงานถัดไป หรือ ลูกค้า ต้องการและคาดหวังผลอะไรจากกระบวนการของเรา สิ่งนั้นแหละ คือ ดัชนีชีวัดผลการดำเนินงานของเรา ให้นำมาตั้งเป็น KPI ของกระบวนการนั้น ๆ เช่น

 

แผนกขาย รับผิดชอบ กระบวนการขาย

ผู้เกี่ยวข้องกับกระบวนการขาย

ความคาดหวัง

ดัชนีวัดผล

เป้าหมาย

ลูกค้า

การติดต่อรวดเร็ว

จำนวนครั้งที่ตอบกลับเกินเวลา 1 วัน

ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน

ผู้บังคับบัญชา

ต้องการยอดขายสูง

จำนวนครั้งที่ปฏิเสธยอดขาย

ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน

แผนกวางแผน

ต้องการกำหนดส่งชัดเจน

จำนวนครั้งที่เลือนกำหนดส่ง หรือ ยกเลิกคำสั่งซื้อ

ไม่เกิน 3 ครั้ง/เดือน

 

             เมื่อเราทำการเก็บข้อมูลและวัดผลตาม KPI ข้างต้นแล้ว ถ้าพบว่าข้อใดที่มีปัญหาไม่ได้ตามเป้าหมาย จะต้องมีปฏิบัติการแก้ไข ตามข้อกำหนด 8.5.2 การปฏิบัติการแก้ไข และ ถ้าวัดผลแล้วเห็นแนวโน้มจะไม่ได้ตามเป้าหมายต้องมีการปฏิบัติการป้องกัน ตามข้อกำหนด 8.5.3 การปฏิบัติการป้องกัน หรือต้องมีแผนปฏิบัติการประจำปี (Action Plan) ช่วยในการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้ ซึ่งส่วนใหญ่หัวหน้างานจะเป็นผู้รับผิดชอบ

              ดังนั้นในระดับกระบวนการหรือระดับหน่วยงานจะรับบทหนักหน่อย คือ ต้องรับทั้งนโยบายปรับปรุงจากผู้บริหารมาปฏิบัติ และ การปรับปรุงกระบวนการภายในของหน่วยงานเอง ซึ่งถ้าสามารถจัดสมดุลให้สอดคล้องเป็นเรื่องเดียวกันได้ก็ไม่มีปัญหา

 

3.       การปรับปรุงในระดับพนักงาน

      การปรับปรุงในระดับนี้ ในข้อกำหนดของ ISO 9001 ไม่มีกล่าวไว้ชัดเจน เนื่องจากยังเน้นการกระจายนโยบายจากบนลงล่างอยู่ แต่ใน ISO 9004 มีกล่าวไว้ในข้อ 5.5.3 การสื่อสารภายใน ให้มีการสำรวจความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากพนักงานอยู่ด้วย ซึ่งองค์กรอาจจะใช้กิจกรรมฮิตที่หลายแห่งใช้อยู่เข้ามาช่วยได้ เช่น กิจกรรมข้อเสนอแนะ 5ส QCC TPM  ไคเซน เป็นต้น ซึ่งการปรับปรุงจากกิจกรรมเหล่านี้จะเน้นการปรับปรุงที่เกิดจากการดึงศักยภาพของพนักงานออกมาใช้ให้เป็นประโยชน์

 

       การปรับปรุงระดับที่ 1 คือ การปรับปรุงองค์กรมของผู้บริหารระดับสูง จะเป็นการปรับปรุงแบบก้าวกระโดด

       การปรับปรุงระดับที่ 2 คือ การปรับปรุงระดับกระบวนการจะเป็นการรักษาสภาพของกระบวนการให้อยู่ในระดับที่พึงพอใจ และถ้าต้องการพัฒนาให้กระบวนการดีขึ้นกว่าเดิม ต้องมีการปรับเป้าหมายให้สูงขึ้น หรือ เปลี่ยน KPI ไปวัดด้านที่ต้องการปรับปรุง

       การปรับปรุงระดับที่ 3 คือ การปรับปรุงระดับพนักงาน เป็นการปรับปรุงที่ละน้อย อย่างต่อเนื่อง ต้องมีจำนวนกลุ่มมาก ๆ และต้องทำทั่วทั้งองค์กรจึงจะเห็นผล และต้องอาศัยการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงอย่างมาก

 

       การปรับปรุงระดับ 2 และ 3 เป็นการสร้างฐานรากที่มั่นคง ส่วนการปรับปรุงระดับ 1 จะใช้เมื่อไรนั้นต้องดูหรือคาดการณ์ความดุลขององค์กรกับสภาพแวดล้อมภายนอกด้วย  

 

การปรับปรุงทั้ง 3 ระดับ ล้วนมีส่วนทำให้องค์กรพัฒนาก้าวหน้ายิ่ง ๆ ขึ้นไปคะ


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที