เมตตา

ผู้เขียน : เมตตา

อัพเดท: 29 พ.ย. 2008 16.08 น. บทความนี้มีผู้ชม: 37345 ครั้ง

บ้านที่อยู่อาศัยต้องการความสมดุล ในขณะเดียวกัน ระบบคุณภาพขององค์กรก็ต้องการความสมุดลเช่นเดียวกัน


ความสมดุลของคุณภาพสินค้าและความพึงพอใจของลูกค้า

ขณะนี้ไทยกำลังประกาศตัวเป็น Medical hub ของโลก และมีแนวโน้มใหม่ที่จะเปลี่ยนจาก Medical hub ไปเป็น Medical tourism รวมทั้งโรงพยาบาลดัง ๆ หลายแหล่งกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองจาก Hospital ให้กลายเป็น Hospitel เพื่อรองรับลูกค้าต่างชาติ   

            ทั้งนี้ด้วยความได้เปรียบหลายประการที่เป็นจุดแข็ง

            1. ความสามารถของหมอไม่เป็นรองใคร

            2. การบริการที่สุภาพ อ่อนน้อม มีล่ามหรือสื่อสารกับคนไข้ได้ทุกภาษา

            3. ความรวดเร็วในการพบแพทย์ เรื่องนี้โรงพยาบาลไทยทำได้ดีมากถึงขนาดมีพยาบาลสาวสวยไปรอรับผู้ป่วยและประวัติการรักษาของผู้ป่วยถึงสนามบิน หรืออาจจะมีการส่งข้อมูลประวัติคนไข้มาให้หมอวิเคราะห์ก่อนล่วงหน้าแล้วก็เป็นได้

            4. ค่ารักษาพยาบาล ถ้าพิจารณาในเรื่องนี้จะเห็นว่าไทยจัดอยู่ในระดับกลางระหว่างคู่แข่งที่สำคัญ คือ สิงคโปร์ และ อินเดีย แต่ไทยเรามีปัจจัยอื่น ๆ ที่ดีกว่า ดังนั้นผู้ป่วยจึงเลือกที่จะเข้ารักษาในประเทศไทย

            5. ปัจจัยอื่น ๆ ที่สนับสนุน เช่น สถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจ  ความสะดวกสบายของโรงพยาบาล บางแห่งสามารถตกแต่งจนหรูหราเหมือนโรงแรมชั้นดี แทบจะดูไม่ออกว่าเป็นโรงพยาบาล

            ลองคิดดูว่า คนไข้หนึ่งคนที่รอนแรมมาจากต่างประเทศ ย่อมต้องมีผู้ติดตามมาเยี่ยม มาเฝ้าไข้ ซึ่งเขาเหล่านั้นไม่ได้ป่วย และมีความต้องการออกไปท่องเที่ยว หรือบางครั้งเมื่อคนไข้รักษาจนหายดีแล้ว คนไข้อาจจะเปลี่ยนสถานะเป็นนักท่องเที่ยวได้ จึงไม่แปลกที่จะเกิดคำว่า Hospitel และ Medical tourism ขึ้นมา

            นี่คือ ตัวอย่างของคุณภาพสินค้าและบริการที่สมดุลได้ระดับพอดีกับความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการจากเรา

            ในต่างประเทศมีการลงทุนสร้างอาคารสำหรับจำหน่ายอาหาร เพื่อติดตั้งโทรทัศน์วงจรปิด และจ้างผู้เชี่ยวชาญมาทำการวิจัยข้อมูลจากวงจรปิด โดยลงทุนเป็นเงินถึง 5 ล้านเหรียญรัฐ สำหรับศึกษาพฤติกรรมในการรับประทานอาหาร และเซื้ออาหาร เพื่อหาข้อสรุปให้ได้ว่าลูกค้ามีเหตุจูงใจหรือความพึงพอใจในการตัดสินใจเลือกซื้อหรือรับประทานอาหารอย่างไร

ในช่วงนี้เห็นประกาศโฆษณาหลายตัวที่น่าสนใจ

ตัวอย่างที่ 1  มาเร็ว เคลมเร็ว ซ่อมเร็ว

ตัวอย่างที่ 2 ถ้าเราไม่พยายามแล้ว พยายามอีก จะรู้ถึงสิ่งที่ดีกว่าได้อย่างไร

ตัวอย่างที่ 3 เดี๋ยวนี้ความรู้ เรียนทันกันได้ สินค้าไทยไม่แพ้ต่างประเทศ

ตัวอย่างโฆษณาข้างต้น มีจุดมุ่งหมายที่ลูกค้ากันคนละแบบแต่ทั้งหมดก็เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งนั้น

โฆษณาเหล่านี้ ใช้จุดสำคัญที่ทำให้สินค้าประสบความสำเร็จ หรือ จุดที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ( Key Success Factor ของสินค้า) มาเป็นจุดโฆษณา

ตัวอย่างที่ 1 มาเร็ว เคลมเร็ว ซ่อมเร็ว เป็นโฆษณาบริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง หน้าที่ของประกันภัย คือ การเคลมอุบัติเหตุให้ลูกค้า แต่สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับหน้าที่ของประกันภัย คือ ความสะดวก รวดเร็ว ในการทำงานของเจ้าหน้าที่บริษัท

ตัวอย่างที่ 2 ถ้าเราไม่พยายามแล้ว พยายามอีก จะรู้ถึงสิ่งที่ดีกว่าได้อย่างไร เป็นโฆษณาที่ตั้งใจแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายามที่จะบริการลูกค้าให้ดีที่สุด

ตัวอย่างที่ 3 เดี๋ยวนี้ความรู้ เรียนทันกันได้ สินค้าไทยไม่แพ้ต่างประเทศ เป็นโฆษณาของบริษัทผลิตเครื่องสำอาง ที่ตอกย้ำความมั่นใจให้ลูกค้ารับรู้ว่า บริษัทมีสินค้าคุณภาพสูง และ มีความสามารถในการวิจัยพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีเทียบเท่าต่างประเทศ

            การจะนำ  Key Success Factor ของสินค้า ที่เรามีมาเป็นจุดขายและประชาสัมพันธ์สินค้านั้น เราต้องมีความมั่นใจก่อนว่าจุดขายนั้นเป็นจุดที่เราสามารถทำได้จริง เป็นจุดแข็ง มีความเชี่ยวชาญสูง สามารถควบคุมได้ และบุคลากรมีความตระหนักในเรื่องนั้นอยู่แล้ว

            เพราะคำโฆษณาเหล่านี้ จะเปรียบเสมือนคำสัญญาที่สร้างขึ้นมาให้ลูกค้าเพิ่มความคาดหวัง ซึ่งถ้าทดลองใช้สินค้าแล้วไม่เป็นตามที่กล่าวไว้ จุดขายจะกลายเป็นจุดบอดหรือจุดอ่อนให้ถูกโจมตี และหักเหให้สินค้ารายนั้นหายไปจากตลาดได้

            สินค้าที่มีคุณภาพดี เมื่อลูกค้าใช้แล้วจะเกิดความประทับ และบอกต่อไปให้ผู้ใกล้ชิด  อย่างน้อยแบบ 1:1

            แต่ถ้าสินค้ามีปัญหา เมื่อลูกค้าทดลองใช้แล้วเกิดความผิดหวัง ความประทับใจทางด้านลบจะรุนแรงกว่าความประทับใจทางด้านดี ถึงขนาดมีการบอกต่อกันไปอย่างน้อย 1:10

            ในขณะที่จีนมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าครั้งใหญ่ถึง 2 เรื่องในปีนี้

            เรื่องแรก ของเล่นเด็กที่มีสารตะกั่วปนเปื้อน

เรื่องที่สอง นมผงที่ปนเปื้อนสารเมลามีน (เมลามีนเป็นพลาสติกชนิดเทอร์โมเซ็ตติง มีส่วนประกอบของสารฟอร์มาลดีไฮด์หรือ ฟอร์มาลีน ส่วนใหญ่จะถูกนำมาผลิตเป็นจานเมลามีน ถุงพลาสติก เป็นสารที่มีไนโตรเจนสูง ถ้าปนเปื้อนในนม แล้วนำนมนั้นไปวิเคราะห์หาค่าโปรตีนจะได้ค่าโปรตีนสูง แต่มีผลเป็นพิษทำให้เกิดนิ่วในท่อปัสสาวะและไตได้)

สินค้าของจีนแพร่หลายส่งออกไปทั่วโลก โดยมีจุดแข็งในเรื่องราคา  แต่ยังให้ความสำคัญในเรื่องคุณภาพน้อยเกินไป การเรียกเก็บสินค้าคืน หรือ ถูกลูกค้าส่งสินค้าคืน หรือ หยิบสินค้าออกจากชั้นจำหน่าย เป็นเรื่องเสียหายมาก ไม่เพียงแต่มูลค่าของสินค้าเท่านั้น แต่เรื่องของความเชื่อใจของลูกค้ากว่าจะแก้ไขได้คงต้องใช้เวลาพอสมควร

            ในระบบคุณภาพ ISO 9001 จึงมีข้อกำหนดต่าง ๆ เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า ดังนี้

5.2 การมุ่งเน้นที่ลูกค้า คือ ผู้บริหารระดับสูงต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ต้องรู้ว่า หน้าที่ของสินค้า และความคาดหวังของลูกค้า และต้องทำการปรับปรุงอย่างต้องเนื่องเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังจะเห็นในตัวอย่างโฆษณา 3 ตัวที่ได้กล่าวมาแล้ว

5.1 a ต่อจาก 5.2 เมื่อรู้ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังแล้ว ผู้บริหารต้องสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรรับรู้ เข้าใจ และปฏิบัติหน้าที่ให้สินค้าของเรามีคุณสมบัติตามที่ลูกค้าคาดหวัง

5.6.2 b ต้องพิจารณาและวิเคราะห์ข้อมูลป้อนกลับ (ได้แก่ ผลการใช้สินค้า ข้อร้องเรียน และ ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า) ของลูกค้าเพื่อทำการปรับปรุงและแก้ไขในการประชุมของฝ่ายบริหารทุกครั้ง

7.2.3 การสื่อสารกับลูกค้าอย่างครบถ้วน ทั้งคำสั่งซื้อ ปริมาณ ข้อกำหนดคุณภาพและการส่งมอบ การเปลี่ยนแปลงสัญญาหรือคำสั่งซื้อ รวมไปถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังโดยไม่ได้บอกกล่าว

8.2.1 ต้องมีการเฝ้าวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า และองค์กร และต้องนำเอาข้อมูลนี้มาปรับปรุงองค์กร เพราะถ้าเราปรับปรุงผลิตภัณฑ์ไปคนละทางกับที่ลูกค้าต้องการ ก็คงขายสินค้าไม่ได้

      คุณภาพสินค้าและราคามีหลายระดับ ต้องผลิตให้สมดุลกับความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละระดับ   

       แต่ถ้าเป็นสินค้าที่เกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัยแล้วต้องมีมาตรฐานในระดับเดียวกันกับลูกค้าทุกระดับ


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที