อ.อุดม

ผู้เขียน : อ.อุดม

อัพเดท: 02 ส.ค. 2007 19.00 น. บทความนี้มีผู้ชม: 437661 ครั้ง

แนะนำมือใหม่หัดขับ ที่สนใจการบริหาร TQM


เสาที่ 1. CONCEPT " NEXT PROCESS IS OUR CUSTOMER"

1.2 NEXT PROCESS IS OUR CUSTOMER กระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา 
         
แนวคิดนี้เป็นแนวคิดที่ให้แต่ละหน่วยงานคิดเสียว่า หน่วยงานถัดไป หรือกระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา ดังนั้น เราจึงต้องยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญด้วย เพียงแต่เป็นลูกค้าภายในเท่านั้น ด้วยแนวคิดนี้ใจงให้แต่ละหน่วยงานกลับมามองตัวเองครับว่า หน่วยงานของเรานั้น สร้างปัญหาให้หน่วยงานถัดไปอะไรบ้าง แต่ส่วนมากแล้วเราไม่ค่อยคุ้นเคยกับการบอกว่าหน่วยงานเราสร้างปัญหาอะไร แต่มักเห็นหน่วยงานอื่นสร้างปัญหาใช่ไหมครับ เข้าตำรา "ความผิดคนอื่นใหญ่โตเท่าภูเขา ความผิดเราเล็กเท่าเส้นขน" ลองคิดดูนะครับ หากเราชี้ว่าปัญหาต่างๆเป็นของหน่วยงานอื่น เราจะแก้ไขปัญหานั้นได้หรือไม่ มันก็ไม่ได้เหมือนเดิมล่ะครับ ดังนั้นแทนที่จะชี้ไปที่คนอื่น ให้หันกลับมามองหน่วยงานตนเองดีกว่าครับ ว่าเราสร้างปัญหาอะไรไว้บ้าง แล้วเราจะแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร

แนวคิดในการให้เปิดเผยปัญหา มักใช้โมเดลภูเขาน้ำแข็ง อธิบาย

         แนวคิดนี้อธิบายว่า ปัญหาในงานนั้นแท้จริงแล้ว มีสองแบบ คือ ปัญหาที่เรามองเห็นอยู่ทั่วไปซึ่งเป็นส่วนน้อย ประมาณ 15-20% และปัญหาอีกประเภทคือปัญหาที่มองไม่เห็นและมักเป็นส่วนใหญ่ 80-85% ดังนั้นการที่เราจะส่งของดีไปยังกระบวนการถัดไปซึงเป็นลูกค้าของเรานั้น เราจำเป็นต้องเปิดเผยปัญหาในหน่วยงาน ซึ่งเปรียบเหมือนการลดระดับน้ำทะเล จนสามารถเห็นภูเขาน้ำแข็งทั้งลูก ทั้งนี้ ไม่ได้หมายความว่าปัญหาเราจะมากขึ้นนะครับ ปัญหาน่ะมีเท่าเดิมแต่เพียงว่าเราเห็นมันมากขึ้นเท่านั้นเอง
         การจะทำเช่นว่านี้ได้ ต้องกระตุ้นผู้คนในหน่วยงาน ให้ช่วยกัน ระบุปัญหา แต่ "ผู้คนมักกลัวครับ กลัวว่าสายฟ้าจะฟาดเปรี้ยงๆ ใส่หัว และถูกหาว่าเป็นตัวปัญหา" ดังนั้น หัวหน้างาน หรือผู้บริหาร ท่านต้องปรับเปลี่ยนทัศนะคติในการบริหารเสียใหม่ คือ ต้องยกย่องชมเชย ผู้ที่กล้าบอกปัญหา ให้เห็นถึงความกล้าหาญ ความมีส่วนร่วม ถ้าจะตำหนิ จงตำหนิผู้คนที่ปกปิดปัญหา และไม่แก้ปัญหา
          ผมมักใช้คำพูดติดปาก (เอามาจากอาจารย์อีกท่านนึง) ว่า ผู้บริหาร และหัวหน้างาน ท่านต้อง ประกาศเขตอภัยทาน หมายถึง ท่านจะไม่ฆ่าสัตว์ตัดชีวิตลูกน้องท่าน  หากท่านดุ ด่า ผู้ที่บอกปัญหา เขาก็จะไม่บอกอีกต่อไป และปัญหาก็จะถูกซ่อนต่อไป ไม่สามารถแก้ได้ งานก็ไม่เกิดการปรับปรุง
          "จำไว้นะครับ ท่านผู้บริหาร ท่านต้องปักป้าย เขตอภัยทาน"
 


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที