ชนิตพล

ผู้เขียน : ชนิตพล

อัพเดท: 18 ม.ค. 2014 06.10 น. บทความนี้มีผู้ชม: 797524 ครั้ง

"ประสบการณ์ยิ่งมากยิ่งมีคุณค่าควรรู้และยิ่งมีค่ามากที่สุดเมื่อถูกถ่ายทอดออกมาจากใจ"


วันที่ 10 ศาสตร์ของการบริหารงาน (3)"5S , Fish Bone Diagram , Pareto Chart , Check Sheet "

ตอนที่ 33

วันที่ 10

ศาสตร์ของการบริหารงาน (Science of Management) (3)

"5S , Fish Bone Diagram , Pareto Chart , Check Sheet "

 

2. QCC / TQM / TQC:  Quality Control Circle ,Total  Quality Management , Total  Quality Control

Q = Quality : ความหมายในกลุ่มคุณภาพคือ….พนักงานมีความเป็นอยู่ที่ดี…มีสภาพแวดล้อมของการทำงานที่ดี   เพื่อให้ได้ผลงานออกมามีคุณภาพดีด้วย                                                                                                        “Q” : ความหมายในองค์กรรวมคือ….ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและการได้รับการบริการ โดยคุณภาพจะรวมถึง สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ และสิ่งที่ เราจะมอบให้ลูกค้า อย่างมีการจัดการที่ถูกต้อง และมีระบบซึ่งสามารถที่จะเดินตาม วงล้อของความสำเร็จ Deming Cycleได้

C = Control : เป็นการควบคุม เพื่อทำให้กิจกรรมคุณภาพ  “ ดำเนินไปได้อย่างมีมาตรฐานและ
มีการดูแลอย่างใกล้ชิดตามจุดประสงค์และหลักการของ “Quality”

C = Circle : เป็นวงจรของการควบคุมคุณภาพ   ตาม QC Story  อย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน โดยมมี Deming Cycle เป็นวงล้อขับเคลื่อน Plan, Do, Check, Action  ผ่าน  QC Story  –  เพื่อกำหนดเป้าหมาย /เลือกหัวข้อและ / ค้นหาปัญหา – หาความจริงของปัญหา -  วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงพร้อมหาทางแก้ไข - ทำตามแผนการแก้ปัญหา – ติดตามผลงาน/  กำหนดหลักที่เป็นมาตรฐาน – และสรุปเพื่อวางแผนงานอย่างต่อเนื่อง

 

T  = Total : การจัดระบบบริหารคุณภาพทั้งองค์กร…แบบองค์รวม โดยให้ทุกคนมีส่วนร่วม เน้นการบริการให้แก่พนักงานในองค์กร/ ลูกค้าทั้งในและนอกองค์กร  โดยมีการติดตามผลการบริหาร…การจัดการขององค์กรครอบคลุม วัฏจักรคุณภาพ (Quality Cycle) อย่างต่อเนื่อง

 

M =  Management : เป็นระบบของการจัดการ เพื่อการบริหารคุณภาพ…แบบองค์กรรวม โดยยึดหลัก…การพัฒนาและปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)  ผู้บริหารทุกระดับต้องมี วิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ที่จะต่อสู้กับปัญหา…ซึ่งอาจเกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน ได้ทุกขณะ การประกาศนโยบายและพันธกิจหลักขององค์กรเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็น

QCC= Quality Control Circle :เป็นการทำกิจกรรมด้านคุณภาพ…เริ่มที่พนักงานกลุ่มย่อยๆขององค์กร แต่ละฝ่ายทำ…ด้วยความเต็มใจ…อาสาที่จะทำ…และรักที่จะทำ…ภายใต้นโยบายหลัก…คือการจัดระบบบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร …..ต้องจัดตั้งหัวหน้ากลุ่มการทำงานเพื่อประสานงานกับระบบรวม และเป็นศูนย์กลางของ กิจกรรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพของกลุ่ม ภายใต้วงล้อแห่งความสำเร็จ Deming Cycle

ระบบ QCC  นี้ ได้ถูกนำมาใช้ในญี่ปุ่นโดย Dr. W.Edwards Deming และปี .. 2505 ก็ได้มีการพัฒนาความคิดนี้กันอย่างกว้างขวาง จนกลายเป็นกระบวนการ    ของการปรับปรุงการทำงาน อย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน   เพราะฉะนั้น Deming Cycle เป็นวงจรคุณภาพที่ต้องหมุนอย่างต่อเนื่อง….ต้องเกิดขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยๆขององค์กรนั้นๆด้วย…..เพื่อให้เกิดระบบคุณภาพองค์รวมทั่วทั้งองค์กร….หรือที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาในขั้นสุดท้ายนั่นเอง

ในปี พ.. 2538 ได้มีการให้นิยามของการพัฒนา… QCC…ว่าเป็น…การสร้างกลุ่มย่อยๆ มาจากพนักงานทุกระดับ…ร่วมกันพัฒนาและปรับปรุง…คุณภาพของงาน/ การบริการ อย่างต่อเนื่อง…ด้วยความเต็มใจและอาสาที่จะทำอย่างอิสระ….ให้ความร่วมมือ และความจริงใจที่จะทำ…จนกลายมาเป็นประเพณีที่ดีขององค์กร…มีการใช้ QC Techniques / QC Tools …ให้พนักงานในองค์กรมีโอกาสแสดงออก เพื่อส่งเสริมการพัฒนาตนเองและองค์กร  และยกระดับความคิดของทุกๆคนในองค์กร….อย่างสร้างสรรค์และมีระบบ

วัตถุประสงค์หลักคือ…องค์กรมีระบบการบริหารงานคุณภาพโดยทุกส่วนเป็นผู้ทำ…พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม…มีการพัฒนาวิสัยทัศน์ของพนักงานทุกระดับตามความรู้ ความสามารถ โดยเกิดการทำงานจริงๆ มีการติดตามผลงานจริง และเต็มใจที่จะทำ โดยเฉพาะปัญหาขององค์กรจะถูกแก้ด้วยระบบ โดยการระดมสมองอย่างแท้จริง…เป็นการปูพื้นฐานของของระบบบริหารที่ผู้บริหารทุกคนต้องการ และให้มีใช้ในองค์กรอย่างต่อเนื่อง และยั่งยืน
TQM / TQC = Total  Quality Management / Total  Quality Control : มีความหมาย…เชิงการบริหารคุณภาพของระบบญี่ปุ่นว่าเป็น….CWQC (Company-Wide Quality Control)….คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร…โดยใช้วิธีการ/ การจัดการ / ภายใต้กระบวนการที่มีเหตุผล/ เป็นวิทยาศาสตร์ / อยูบนข้อเท็จจริง/ใช้จิตวิทยา /ผสมผสานกันอย่างเป็นระบบ…องค์กรที่ปฏิบัติ อย่างต่อเนื่อง จะมีการพัฒนาสู่ ความเจริญ      ก้าวหน้า ได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืนในที่สุด

หรือจะกล่าวว่า…..TQC…เปรียบเสมือนปรัชญา เชิงความคิดในการบริหารองค์กร  ที่นำเอาวิธีการจัดการสินค้า / การบริการ ให้มีคุณภาพ / มีประสิทธิภาพ  / ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ / มาร่วมกันส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน / ทุกระระดับในองค์กร / ภายใต้การบริหาร / การจัดการอันมีประสิทธิภาพ / มีกระบวนการที่ใช้หลัก ของเหตุ และผล / บนข้อเท็จจริง / และใช้จิตวิทยามาร่วมกันสร้างให้…ระบบดำเนินไปอย่าง….อัตโนมัติ…ได้อย่างต่อเนื่อง 

Dr. Kaoru lshikawa : ดร.เคียวรึ อิชิคาวา  เป็นผู้กำหนดวงจรกลุ่มคุณภาพ…Quality Circles …และเป็นผู้ใช้เครื่องมือในการแก้ปัญหา / การทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ  / และสรุปองค์ประกอบของ…TQC…ว่ามีส่วนสำคัญบนหลักการ 7 ข้อดังนี้…..1.  เป็นการบริหารที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมทั่วทั้งองค์กรที่เรียกว่า… CWQC (Company-wind Quality Control)…..2.  มีการศึกษาและฝึกอบรมด้านคุณภาพองค์รวม….โดยกำหนดให้พนักงานได้รับการฝึกอบรม ประมาณ 30 วันต่อปี….3.  กำหนดให้กลุ่มคุณภาพ QC เป็นผู้สร้างมาตรฐานและข้อกำหนดต่างๆของงาน….4.  ให้ผู้บริหารระดับสูงตรวจสอบด้านคุณภาพ 2 ครั้ง / ปี….5.  มีการทำงานโดยใช้วิธีทางสถิติเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น….6.  ให้มีการใช้  QC  ทั่วทั้ง…..และ7.  มีการพัฒนาความคิด…โดยสร้างทัศนคติให้กับ…ผู้บริหารและพนักงาน….ให้มีความเข้าใจและการเอาใจใส่ต่อพนักงานและลูกค้าเป็นสำคัญ

 

จากหลักการของ…TQM / TQC …ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นประการแรก ….ทุกคนในองค์กรต้องรับการอบรม/ ฝึกปฏิบัติการ เพื่อเป็น…แนวทางในการบริหารระบบ…ที่ยึดถือปรัชญาของ….การเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้แก่บริษัทได้มากที่สุด….โดยทำให้ผลิตภัณฑ์ / การบริการ ….ให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า…และบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง….โดยให้ผลผลิต / การบริการ มีคุณภาพสม่ำเสมอ  โดยยึดหลัก  3 ข้อเป็นสำคัญ  คือ…1. คุณภาพ (Quality)  ระบบ TQM มุ่งเน้นการสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า  ด้วยการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง  โดยเน้นการมีส่วนร่วมของทุกคนในองค์กร….2.  การวางแผน (Planning)  ต้องมีการการวางแผนงานอยู่ตลอดในระยะเวลาที่ทำธุรกิจเพื่อให้เท่าทันคู่ต่อสู้อยู่เสมอ….3.  การเปลี่ยนทัศนคติความเชื่อ (Attitude & Belief) โดยผู้บริหารจะต้องเปลี่ยนแปลง…..ความเชื่อของพนักงานในองค์กรว่า……..เรากำลังต่อสู้กับคู่แข่งประเภท ?….และเราสู้ได้อย่างแน่นอน!

 

KPI ของ TQM  คือการประกันคุณภาพภายใน…รวมทั้งองค์กร…ยึดหลักของ คุณภาพระบบรวมคือ….ผลผลิต / การบริการ ที่ดี…ลูกค้าพอใจ……การเกิดคุณภาพที่มีมาตรฐาน / เมื่อผลผลิต  มีคุณภาพโอกาสที่ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจ ก็มีสูงขึ้น….และถ้าลูกค้าพึงพอใจแล้ว….ก็จะกลายเป็นสมาชิกที่ดีที่สุดของ…..องค์กรนั้นๆไปตลอด
 

 3.  TQM / QC: ในความหมายของ Guru แต่ละท่าน

Dr. W.Edwards Deming :  QC…คุณภาพ เป็น การกำหนดมาตรฐานโดย ผู้บริโภค / ลูกค้า / ผู้รับบริการ ให้ผู้ผลิต….ผลิตสินค้า / ให้บริการ / ตรงตามความต้องการของตน โดยเกิดความพึงพอใจ ในสินค้า / และการรับบริการนั้นๆ…ต้องมีการประเมินผลของลูกค้า / ผู้ใช้บริการ โดยมีการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ….และต่อเนื่องเพราะ…ความต้องการของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา                        

 

Arman V. Feigenbaum : TQM…เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพโดยรวบรวมความสามารถในกลุ่มคุณภาพไว้ทั่วทั้งองค์กร….มีการพัฒนาด้านคุณภาพโดยมีการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นอยู่เสมอ….เพื่อทำให้ผลผลิต / การบริการ…เกิดความพึงพอใจให้นานที่สุด ….เกิดความประหยัดสูงสุด / การผลิต / บริการ….ดีที่สุด

 

Costello, Robert :TQM …เป็นระบบที่ต้องการผู้นำทุกระดับ…มาบริหารอย่างต่อเนื่อง…โดยมีพนักงานทุกคนเป็นผู้ร่วมกันทำกิจกรรม…ในทุกๆส่วนขององค์กร….. TQM ต้องได้รับการร่วมมือของทุกฝ่าย…และทุกคนต้องมีความคิดที่จะทำตามระบบด้วยความสมัครใจ….จนสามารถนำพาระบบให้เดินไปได้ด้วยความรับผิดชอบต่อตนเอง…ส่วนรวม…และสังคม โดยการปฏิบัติตาม มาตรฐานของระบบคุณภาพ….ขององค์กร  

 

Philips Crosby : QC…คุณภาพ ….เป็นข้อกำหนดของลูกค้า… เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาทั้งกับสินค้า /การบริการ ที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการทำธุรกิจ….ต้องสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ด้วยระบบคุณภาพ…..ในรูปแบบของระบบต้องไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มแก่…..ลูกค้า และลูกค้าต้องพอใจในสินค้า / การบริการ…..ต้องไม่เกิดข้อบกพร่องใดๆทั้งสิ้น                 
 
Philip Kotler and  Fernando Trias de Bes: เป็นผู้คิดการตลาดแนวใหม่เชิงพัฒนาว่า….. “ การตลาดแนวข้าง (Lateral Marketing) ”  เป็นการหาเทคนิคใหม่ๆเพื่อการบรรลุเป้าหมายตาม วัตถุประสงค์หลักอยู่  7 ข้อ คือ….1.ความต้องการอื่นๆที่พอใจในสินค้า / การบริการ ของเรา ถ้าคิดจะเปลี่ยนแปลง…2.ความต้องการอื่นๆที่แตกต่าง ในสินค้าของเรา…3. ลูกค้าต้องการที่จะเปลี่ยนอะไรเพื่อให้เข้าถึงสินค้าของเราอย่างแท้จริง…4. มีข้อเสนอใหม่ๆให้กับ ลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ของเราอยู่แล้ว…5.  มีมาตรการดีๆที่ใช้ในการตลาดให้ ตรงกับ สถานการณ์เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง…6. คิดหาวิธีการใหม่ๆทางด้านการตลาด เพื่อใช้กับสินค้าของเรา…7.ต้องมีจุดเด่นของสินค้า /บริการ หาให้พบแล้ว เตรียมตัวให้พร้อมอยู่ตลาดเวลา

 

 Peter F. Drucker: กล่าวว่า… “ CEO ในศตวรรษที่ 21 ต้องเข้าใจ  …Knowledge Worker…พนักงานที่มีความรอบรู้เป็นบุคคลที่ทุกองค์กรต้องการ  และ Management by Objectives…เป็นการบริหารจัดการที่ต้องกำหนดวัตถุประสงค์  / เป้าหมายในการทำงานไว้ก่อน” และกล่าวอีกว่า….. “ ผู้ที่ทำการตลาดได้ดี…นั้นจะต้องเข้าใจใน….ลูกค้าอย่างถ่องแท้ว่า……ลูกค้าต้องการสินค้า/ การบริการอะไร…..ประเภทไหน…..และจุดขาย อยู่ที่ตัวของสินค้า / และการบริการนั้นๆนั่นเอง ”

4.   Prof. Dr. Noriaki Kano: แห่ง Science University of Tokyoได้สร้างบ้านของ TQM (หรือ TQC) House เป็นภาพรวมของระบบ TQC มี 6 องค์ประกอบหลักคือ….Intrinsic Technology ….Motivation for Quality…. QC Concepts…. QC Techniques….Promotional Vehicles….Quality Assurance …..มีฐานของบ้านเป็นเทคโนโลยีใช้ในการผลิตอันทันสมัย…มีกระบวนการกระตุ้น…มีแรงจูงใจสู่คุณภาพสินค้า/การบริการ….มีเสา 3 ต้นที่ค้ำหลังคาบ้านอยู่ ….เป็นเสมือนแนวความคิด และ เทคนิค (Concept and Technique) …..มีกระบวนการส่งเสริมและมาตรการ ( Promotional Vehicles )……และมี Quality Assurance ปิดอยู่บนสุดของบ้าน…… “ เราอาจจะสร้างเพียง steps of change from production / service to quality policy ก็ใช้งานในองค์กรได้แล้ว”……!

 

บทส่งท้ายของตอนที่ 33 :   ในตอนนี้พยายามทบทวนความหมายของ QC /QCC / TQC / TQM …..เพื่อให้เราทุกคนเขียน QC Story ได้ไปพร้อมๆกับการทำความเข้าใจในหน้าที่หลักของ….ผู้บริหาร/ผู้นำ….อย่างเต็มที่ครับ..! ……และทดลองเขียน steps of change from production / service to quality policy…ดูครับ!

 

///////////////////////////////////////////

13/8/2552


บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที